Sua operação de serviços é uma sequência de “momentos da verdade“ junto ao seu cliente, estes momentos são aqueles minutos em que o seu usuário está esperando para ser atendido ou está recebendo um suporte remoto da equipe de nível 1, neste ponto por mais infraestrutura, treinamento ou reuniões que você você tenha feito,

a percepção sobre o seu Service Desk será resumida em algumas frases e atitudes da equipe técnica durante este atendimento.

O conceito de “HORA DA VERDADE” foi criado por Jan Carlzon, um executivo que recuperou uma das principais empresas aéreas Suecas na década de 80, simplesmente adotando princípios simples sobre o papel da equipe de operação perante o cliente.

Segundo Carlzon todo cliente dos serviços aéreos da SAS, se relacionava em média 15 segundos com vários membros da equipe durante o processo: Check-in, equipe de embarque, aeromoça e etc, sendo fundamental que cada membro da SAS tivesse consciência que essa rápida interação seria fundamental para criar a percepção de qualidade do serviço. Naqueles 15 segundos não importava a estrutura da SAS, as ferramentas ou até mesmo o histórico, mas sim somente a atitude perante o cliente é que faria a diferença.

Vejo que essa realidade é interessante para nossas operações, por vezes, tendemos a acreditar que para melhorar o serviço é necessários grandes investimentos em software, capacitação ou até mesmo mudar o perfil do time, mas de fato o que Carlzon provou é que em serviços, mais que a estrutura é fundamental que a atitude da equipe esteja correta, pois é ela que fará a diferença no momento em que o usuário estiver interagindo com o Service Desk .

E para criar esse senso, Carlzon sugere que o gestor questione o modelo organizacional em que as equipes de linha de frente, Ironicamente, são as que tem nenhum poder para resolver as situações particulares dos clientes que surgem constantemente, compreendendo que para essa equipe mudar sua atitude deve estar informada do contexto da organização, pois quem não recebe informação não pode assumir responsabilidades, mas aquele que a recebe não pode deixar de assumi-las.

Essa crença comprova o fato que os analistas mudam sua postura a medida que começam a entender mais os processos de negócio que suportam, por várias vezes vi relatos de gestores sobre seus analistas, que após serem levados a conhecer o real impacto de um incidente dentro da operação mudaram totalmente sua atitude perante este evento dentro do Service Desk.

Durante este processo é fundamental que você defina e comunique as metas e estratégias claras, assim você estará dando norte para que a equipe da operação de serviços entenda o sentido de estarem executando cada uma das funções que fazem no dia a dia.

Assista o vídeo abaixo e ouça do próprio Jan Carlzon um pouco mais sobre liderança:

filmConversando com líderes Rick Coles entrevista Jan Carlzon

Caso queira conhecer mais, o Livro que conta a história de Carlzon é “A Hora da Verdade” - A História real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada no cliente.

Vale a pena a leitura, pois a área de TI tem uma relação estreita com os serviços de aviação, pois ambos temos características como:

Alto impacto em caso de falha do serviço junto ao nossos cliente.
Nossos erros são facilmente percebíveis para o usuário.
Somos uma operação de missão crítica, qualquer falha pode ser fatal.
Nossas equipes necessitam de um grande volume de treinamento e capacitação para poder executar as atividades.
O usuários possuem um conhecimento marginal de nossas atividades e processos internos.
Somos altamente dependente de Pessoas, processos e produtos para que o serviço ocorra.
E Por fim, existem atividades tanto na aviação quanto no Service desk que jamais poderão ser automatizadas, irão sempre depender do contato humano (mesmo que remoto) junto ao usuário.
Bem, mas essa semelhança é um assunto para outro artigo. Para finalizar gostaria de deixar uma frase de Carlzon:

“ Erros podem ser corrigidos posteriormente, mas o tempo perdido por não tomarmos uma decisão não pode ser recuperado “.

Desejo muito sucesso a sua operação e que ela esteja cada dia melhor, afinal é isso que buscamos!

Abraços,

Fernando Baldin