Pois é, eis a questão, o que deve prevalecer na composição que abaliza o staff incumbido do suporte aos usuários dos recursos da tecnologia da informação: a modelagem formatada nas competências comportamentais, de subjetividade inata e em outras adquiridas, o soft skill,

ou nas capacidades de cunho pragmático e essencialmente técnico, o hard skill?

O que se passa no dia-a-dia da rotina das atividades profissionais de atendimento e suporte? De um modo geral, os profissionais de field support são aqueles que vão ao cliente para efetivamente resolver os problemas, para os quais ninguém mais conseguiu remédio. Se o primeiro nível não conseguiu ou não os pôde resolver, os incidentes são direcionados para os profissionais de field support. Assim, a expectativa pela resolução do problema e a pressão direta do cliente por estes experimentada, são potencialmente diferentes das sofridas pelos técnicos do primeiro ou terceiro níveis.

Diante desta realidade específica – a inevitável interação dos profissionais de field support com o usuário final -, há que se indagar da validade conferida à relevância dada, de forma enfática, ao soft skill como apetrecho essencial aos profissionais de suporte. Haverá como discordar de tais premissas caracterológicas? Haverá como dispensar o apuro das competências comportamentais, a saber: resiliência, jogo de cintura, comunicação acessível, empatia, paciência, disponibilidade, cortesia e otimismo? Haverá como desconsiderá-las a favor das competências exclusivamente técnicas?

Numa primeira leitura, a abordagem sobre soft skill parece indicar que esta pode substituir a competência eminentemente técnica por relacionamento e processos. Com efeito, processos bem definidos e melhor mapeados, junto a técnicos medianos, mas com excelente capacidade de relacionamento interpessoal, resolveriam as questões urgentes, que podem ser observadas no enfrentamento quotidiano, a que se submetem as equipes de suporte atuais. Sem sombra de dúvida esta aparenta ser a panaceia para confrontar a pressão por resultados, as demandas de urgência reais ou fictícias, o desenvolvimento tecnológico contínuo, a rotatividade de empregados, a consumerização, entre outros.

Daí inevitável é o passo seguinte, isto é formular a seguinte questão: está-se mudando radicalmente a ideia do domínio do conhecimento técnico, como diferencial maior do profissional de suporte de campo, para se acentuar na preferência pelo comportamento? Será que se está a sair de uma abordagem tecnicista para outra em que se enfatiza o relacionamento?

Algo há, a meu ver, que não é de se menosprezar na abordagem que realça o soft skill: ela trata de valorizar a dimensão humana dos profissionais de suporte e não somente a técnica. Diante de cenários de estresse que são, no dia-a-dia, por eles enfrentados, considera o quociente de inteligência emocional como fator preponderante para relações profissionais produtivas, saudáveis e respeitosas. Os conflitos interpessoais no ambiente de trabalho são minimizados por garantia da competência emocional em se lidar com o outro. Deste modo, também serão superadas as situações de embate e dissensão que têm um potencial imenso para fazer decair a produtividade individual, o que não é benefício a ser jogado fora em prol do resultado propício do saldo coletivo.

Não desconhecido é o lugar-comum que sustenta ser o soft skill difícil de modelar e formatar, ao passo que as habilidades técnicas a empresa pode promovê-las junto dos seus recursos humanos, de molde a remediar suas carências intrínsecas.

Ora, deve-se sempre suspeitar de clichês, embora muitos destes estejam imbuídos de alguma verdade e sabedoria. Vejamos então: o mercado atual de trabalho brasileiro está marcado por facilidades de contratação de mão-de-obra qualificada? Existem instituições oficiais com currículos acadêmicos de formação extensiva e regular para profissionais de suporte de campo?

A resposta para estas duas perguntas é negativa.

Por outro lado, conseguirão as empresas treinar as competências técnicas e suprir as necessidades de conhecimento atualizado das equipes? Com empenho de propósitos a resposta é afirmativa, já que a empresa irá socorrer-se de recursos externos para alcançar este desiderato. Não obstante, formar discernimento técnico estruturado e habilidade de absorção de novas informações de forma continua, não é, com certeza, tarefa mais fácil do que desenvolver competências comportamentais. E desta constatação pode-se extrair o seguinte corolário: quem pode mais pode menos!

Continuemos, apesar disso, na saga de perguntas que parecem pertinentes: o que é trabalhoso e árduo, desde que seja factível e traga proveitos, merece investimentos? É possível ensinar regras de educação e cortesia para o bem proceder de quem as não tem? São exequíveis treinamentos de oratória e comunicação?

As respostas para estas singelas perguntas são, decerto, afirmativas, para qualquer organização empresarial razoavelmente estruturada.

Portanto, como descartar os hard skill existentes, mesmo os que enfermem de sanáveis deficiências de instrumentos de conduta, sem apostar primeiro no desenvolvimento de suas competências comportamentais? E, neste caso, para preencher as lacunas de formação do soft skill, a quem caberia desenvolver tais competências dentro da empresa? Não seria o papel vocacional da área de Gestão de Pessoas?

Na minha visão, os profissionais de suporte de campo, diante do que lhes é hoje exigido, precisam ter ambas as competências – hard e soft skill -, a serem desenvolvidas e maturadas de forma concomitante. Lembro que os técnicos de suporte de campo, não raro, estão cara a cara com o cliente. E isto ocorre quando a solução reclamada não tem script. Sem decalque ou cola solucionadora ele, mesmo assim, terá de resolver o problema do cliente.

É bom de se ver que de nada adiantará ter um soft skill excelentemente desenvolvido sem o amparo do conhecimento técnico consistente, que possibilite fornecer solução ao incidente. Ou seja, para se prover o resultado almejado pelo cliente no momento em que este o reclama, é preciso agir com a combinação harmoniosa e competente da expertise técnica com o equilíbrio facultado pela inteligência emocional, para assim se alcançar termo satisfatório.

Portanto, a ênfase dada atualmente ao comportamento só fez aumentar a necessidade do nível de apuro e a exigência de processos seletivos mais meticulosos, já que as competências comportamentais e as técnicas têm de estar par a par e são essenciais para o bom desempenho profissional de um técnico de suporte de campo.

Se a questão Ser ou Não Ser - para a qual há muito nos remeteu Hamlet, um príncipe dinamarquês, concebido pela veia poética e novelística de Shakespeare -, guarda em seu bojo dilema dialético que conduz à dicotomia excludente, o que dizer então do cotejo soft skill e hard skill? Pois bem, creio ter deixado claro que não há incompatibilidade entre estes apetrechos que devem municiar os profissionais de field support. E mais ainda: que a verdade de um para ser aceita não exige, e muito menos se satisfaz, com a negação do outro, muito pelo contrário. Estar-se-à aqui trilhando por vertente diversa, pelo caminho do meio, em que se recomenda a composição e solução integradas, o que é por muitos encarado como objetivo e virtude a perseguir sempre, até que se converta em meta alcançada.