Acredito que a área de serviços possui uma longa trajetória de aperfeiçoamento do seu modelo atual e nesse caminho muitas respostas podem ser aprendidas com as lições de outros setores, principalmente o setor industrial que com mais de 100 anos

de existência e melhoria, consegue entender e estruturar seus processos para que hoje tenhamos acesso aos mais variados produtos a custo acessíveis e com uma qualidade considerável.

Nesta minha busca por estes modelos e eventuais respostas, existe um autor que me deparei e comecei a estudá-lo porque entendo que ele pode trazer algumas respostas que mudam a forma como enxergamos nossas operações, este autor é Eliyahu M. Goldratt.

Ely Goldratt é o criador da Teoria das Restrições ou TOC (Theory of Constraints), essa filosofia foi apresentada em 1984 em seu livro A Meta, com uma história bem leve, ele conta a vida de Alex Rogo um gestor de fábrica que vive o dilema de como aumentar a produtividade da planta industrial sobre sua gestão. Após uma série de encontros com Jonah ele começa a descobrir como atingir seu objetivo.

Esse desafio não é muito diferente da pressão que nos da área de serviços e suporte em TI recebemos diariamente, quem nunca ouviu algo como: “ – No próximo ano vamos aumentar em 30% o número de colaboradores, mas a equipe do Service Desk não aumentará” - Isso quando não tem uma redução!

Uma possível resposta a essa dilema é o uso da TOC como modelo de análise de sua operção. A Teoria parte do pressuposto que toda organização tem pelo menos uma restrição que limita a performance do sistema (a organização em questão) em relação à sua meta e para gerir o desempenho do sistema, a restrição deve ser identificada e administrada corretamente.

Com base nisso é essencial focar os esforços de melhoria no elo mais fraco da corrente, pois é ele que determina o desempenho global do sistema. Qualquer iniciativa de tentar melhorar outros elos que não o mais fraco não trará benefícios sistêmicos.

Para melhorar o sistema, a TOC sugere que sigamos os 5 Passos abaixo:

IDENTIFICAR a restrição
DECIDIR como EXPLORAR a restrição
SUBORDINAR tudo à decisão acima
ELEVAR a restrição
SE a restrição for quebrada, VOLTAR ao início, mas não deixar que a INÉRCIA crie uma restrição
Dentro da operação de suporte, podemos determinar que a restrição é o conhecimento, e este elemento que quando presente nas equipe de suporte nível 1 (telefone) permitem que o incidente seja resolvido na hora. Por esse motivo que ao adotarmos modelo que gerem uma colaboração entre as equipes e compartilhem o conhecimento, estaremos de fato explorando a principal restrição do sistema, e os ganhos de performance gerados terão um impacto enorme sobre o resultado geral da equipe.

Outro aprendizado sobre a teoria das restrições refere-se ao passo 5, de fato, temos que estar atentos para não deixarmos nossa operação envelhecer e perder sentido para o usuário, como certa vez citou um amigo em sua palestra: “- Processos Envelhecem e Software Apodrecem” – portanto cabe ao gestores estarem continuamente avaliando suas operações, entendo se elas continuam resolvendo o problema de seus usuários, pois esse é o sentido máximo da área de Service Desk, manter o usuário e cliente focado em sua atividade principal!