É interessante perceber que a teoria da relatividade [Einstein] continua sendo uma verdade. De forma leiga tudo depende do ponto de vista de quem observa um evento. Nos últimos dias participei de um fórum de discussão ITIL que iniciou com a seguinte pergunta:

“Reset de senha é um incidente ou uma requisição de serviço?”

Pela definição do modelo ITIL, incidente é todo serviço que saiu de sua situação normal de operação, então se a senha não está funcionando, imediatamente poderíamos concluir que se trata de um incidente.

Mas, também podemos dizer que é um serviço realizado exclusivamente pelo Service Desk, isto para as empresas que não possuem um serviço de autoatendimento de reset de senha. Portanto poderia ser categorizado como uma requisição de serviço.

Sobre estas duas alternativas básicas, ocorreram variações de ponto de vista sobre as quais a opinião de todos os que debatiam o assunto tinham lógica e fundamento.

Por exemplo:

- “Se o cliente esqueceu a senha é uma requisição, mas se o sistema de acesso está gerando a necessidade constante do reset de senha é um incidente”;

- “Depende do impacto e do risco. Se for a senha do administrador é um incidente se for de um cliente comum é requisição”;

- “Se for somente um reset então é uma requisição, mas se for necessário trocar a senha então é uma ordem de mudança”;

Assim ocorre a dúvida do analista na classificação das situações de erro apresentadas pelos clientes durante a operação da central de suporte. A classificação incorreta ou mesmo baseada na interpretação de cada analista leva à distorção da análise dos indicadores, que são a base para ações de melhoria da infraestrutura e sistemas sob a gestão da TI.

Os níveis da árvore de classificação de incidentes necessitam ser macro e com terminologia clara de conhecimento e consenso de todos os integrantes da central de suporte. A necessidade de tradução de um termo utilizado pelo cliente para um termo exclusivo de TI pode representar aumento do tempo de atendimento e/ou possibilidade de classificação em múltiplas alternativas.

Possivelmente você já deve ter extraído um relatório mensal de seu sistema de registros e ficado surpreso com o maior percentual de incidentes relacionado a uma categoria relacionada a dúvidas dos clientes sobre a disponibilidade dos sistemas ou se não dá pra melhorar o tempo de resposta. Mas, quando se lê o que o analista descreveu sobre o relato do cliente aparecem diversas outras possibilidades de classificação de incidente que poderiam, mas não foram utilizadas.

Tão importante quanto ter uma árvore de categorias bem elaborada é ter uma equipe bem orientada e com conceitos padronizados e aceitos pelo grupo. Contextualizar para os analistas a importância de uma perfeita classificação de incidentes, demonstrar as melhorias obtidas ou as ações que estão sendo realizadas a partir da base de registros confiável irá gerar um ambiente de trabalho mais produtivo e motivador.

Recomendo um investimento intenso neste processo. Certamente os analistas vão ajustar o processo de categorização até ele ficar maduro o suficiente para ser autogerido por eles.

Este é o meu ponto de vista. Como tudo é relativo você deve ter um diferente do meu e de acordo com a realidade que você observa de onde está.

Bom trabalho!