O envio de pesquisas de satisfação pós-interação para clientes ainda é considerada uma das melhores práticas para Centrais de Serviços de TI e Service Desks. Mas será que você está fazendo o máximo que pode para extrair quantidade e qualidade de respostas?

1. Analisando os resultados das pesquisas

É essencial entender como o service desk está sendo avaliado pelos clientes. Perguntar sobre a experiência deles — o que foi positivo, o que poderia ter sido diferente e quão satisfeitos estavam com o atendimento e o resultado — fornece insights valiosos para melhorar os serviços prestados.

Mas se essa é uma prática tão benéfica, por que as taxas de resposta das pesquisas são tão baixas?

2. Sua Pesquisa de Satisfação está coletando os dados necessários?

De acordo com pesquisas do HDI, a taxa média de resposta para pesquisas em diversos setores e canais varia entre 17% e 20%.

Isso significa que, a cada cinco pesquisas enviadas, apenas uma é respondida pelo cliente. E, na minha experiência, essa única resposta raramente elogia o trabalho do service desk.

E as outras quatro pesquisas que não são respondidas? Esses clientes estavam satisfeitos? Frustrados? Ou simplesmente não se importavam?

Sem esses dados, como podemos tomar decisões assertivas e baseadas em fatos? A resposta é simples: não podemos. É muito arriscado fazer mudanças no atendimento com base em uma amostragem tão pequena.

3. Por que as taxas de resposta são tão baixas?

Existem três principais razões para isso:

1. As mesmas perguntas repetitivas
2. Foco apenas no que queremos ouvir
3. Nenhuma mudança percebida pelo cliente
   
   

4. Como Aumentar as Taxas de Resposta?

Aqui estão os ''6 P's'', ou 6 passos, para incentivar mais clientes a responderem às pesquisas:

• Propósito: Realize pesquisas com um objetivo claro, não apenas por hábito. Antes de enviá-las, defina o que deseja aprender.
• Precisão: Elabore perguntas estratégicas que realmente ajudem a entender a experiência do cliente e identificar melhorias.
• Promoção: Informe os clientes sobre a pesquisa, explicando por que ela está sendo feita e como os resultados serão usados.
• Plano de Ação: Utilize os dados coletados para implementar melhorias no atendimento, de fato.
• Prioridade: Respeite o tempo do cliente. Se ele respondeu à pesquisa, aja rapidamente sobre os dados coletados.
• Propaganda: Compartilhe os resultados das pesquisas e as ações tomadas com base no feedback. Isso mostra que a opinião do cliente realmente faz a diferença.

*Dica: Se você deseja se aprofundar bastante no tema, o HDI gravou uma aula gratuita em 2 vídeos (etapa 1 e etapa 2) no nosso canal do You Tube, sobre esse vasto assunto. Clique aqui e acesse.

Pesquisas de satisfação podem gerar insights valiosos para melhorar os serviços do service desk. No entanto, para que isso aconteça, é fundamental coletar um volume representativo de respostas.

Quando os clientes percebem que suas respostas são analisadas e resultam em melhorias reais, a tendência é que participem mais das próximas pesquisas.

Se você quer aumentar a taxa de resposta da sua pesquisa de satisfação e melhorar a experiência do cliente, implemente essas estratégias e veja os resultados na prática. Você também pode nos procurar e saber mais como o HDI pode lhe ajudar nessa jornada, clicando aqui.