Um dos grandes desafios do ServiceDesk é demonstrar valor agregado para o business da empresa, e, quando digo business, quero dizer algo bem mais amplo do que tempo médio de espera, tempo médio de atendimento ou taxa de resolução em 1º nível; não tenho dúvidas que esses indicadores operacionais são extremamente importantes,

até porque, quanto mais rápido os usuários permanecem operacionais, mais negócios são realizados.

No entanto, que tal sair do usual, tirar a viseira, pensar fora da caixa, ou seja, não apenas fornecer informações para tomada de decisão pelo CIO, mas também pelo CFO e porque não pelo CEO, focando totalmente o negócio core da empresa.
Mas como usar uma base de dados, imensa, com informações dos ativos de TI, solicitações, dúvidas e problemas de usuários e na infraestrutura? Como trabalhar esses dados e transforma-los em informações úteis?

Infomações capazes de gerar um plano de redução de custos, remodelar a cadeia de supply chain, melhorar o atendimento ao cliente e até mesmo impulsionar as vendas de determinada regional.
Tudo isso é possível quando conseguimos carregar os dados corretos, padronizando e principalmente garantir acertividade nas classificações e preenchimentos realizados pelos técnicos.
Por experiência prática, vou citar algumas análises que contribuíram muito para a tomada de decisões de negócio e fizeram com que o ServiceDesk fosse reconhecido como uma fonte muito valiosa para esse tipo de informação:

1) Cliente: Grande Banco de varejo
Ação: O cliente teve uma grande redução de custo, ao remodelar sua logística de segurança nas agências, pois baseado nos chamados de caixa-eletrônico vandalizados, fora possível mapear as regiões, bem como reforçar a segurança nos lugares de maior ocorrência;

2) Cliente: Companhia de Energia Elétrica
Ação: Os equipamentos de gerenciamento de fila são extremamente importantes para qualquer empresa que precisa administrar o atendimento ao público em suas dependências; Com o mapeamento dos problemas nesses equipamentos, conseguimos atuar de maneira proativa, realizando manutenções preventivas e consequentemente evitando problemas que podem causar insatisfação nos consumidores e uma percepção negativa perante a marca da empresa.
Esses são apenas dois exemplos de ações que podem ser extraídas da riquíssima base de dados do ServiceDesk, demonstrando, principamente, mais um importante valor (de negócio) para esse serviço.

Abraços.

Ricardo Zakaluk, 12 anos de experiência na área de serviços de tecnologia e suporte, atualmente, Gerente de Ofertas para Workplace Services na IBM Brasil, formado em Ciência da Computação e com MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas.