Um dos maiores desafios do gestor é saber a capacidade de atendimento sua equipe e conseguir prever as demandas de suporte dentro do Service Desk. Essa relação de demanda x capacidade é o desafio para buscarmos o maior nível de satisfação ao menor custo possível.

No entanto para desvendarmos esse mistério é importante conceituar estes elementos e na sequencia vamos discorrer sobre os estágios possíveis com base nessa relação de capacidade e demanda dentro das operações de serviços:

• Capacidade: É o quanto sua equipe atual tem capacidade de atender as demandas dos usuários mantendo o mesmo nível de serviços aceito pelo cliente.

• Demanda: É o total de carga de trabalho que sua equipe recebe durante um determinado período, normalmente medidos de forma mensal.

O interessante destes dois elementos é que enquanto a capacidade é algo gerenciável e até planejável, a demanda possui uma característica mais volátil, tendo sua variação ligada a fatores externos, isso faz com que a operação de serviço só perceba sua alteração muito depois de seus impactos já terem ocorrido. Um exemplo disto são situações como eventos corporativos, vírus, migrações ou o crescimento econômico da empresa, quando percebemos seu impacto, já estamos sofrendo os efeitos em nossa operação.

Para ajudar sua gestão abaixo segue a matriz de referência, ela pode lhe auxiliar a identificar o seu atual estágio com relação a essas duas grandezas:

demanda capacidade

SOBRECARGA: Nesse tipo de operação a demanda já está aquém da capacidade de atendimento da equipe, normalmente gerando perda no padrão, alta rotatividade das equipes e uma baixa motivação, para ajustar esta operação você deve ou ajustar sua capacidade (aumentar a equipe) ou ajustar o modelo de operação, alterando a demanda (ex.: forçando a entrada de determinadas solicitações somente via web).

SIMPLES: Este tipo de operação normalmente está ligada a empresas menores, que com a baixa demanda permite que alguns poucos membros da operação assumam vários papeis, e certamente é a melhor solução para casos de pouca demanda aliada a pouca capacidade, o importante é monitorar a demanda para não deixa-la crescer demais e tornar-se uma sobrecarga. Por este motivo mesmo em ambiente pequenos, é fundamental a cultura do registro das atividades da equipe, caso contrário só iremos perceber o crescimento desta muito tempo depois e quem sabe, tarde demais.

OCIOSIDADE: Operações de Ociosidade permitem que a equipe possa desenvolver outros projetos dentro da TI, neste modelo o Service Desk deixa de ser somente um resolvedor de demandas e passa a atuar nos projetos e iniciativas da TI para melhorar os processos e agilizar a tomada de decisão.
Claro que parte destes projetos são voltadas para melhorar ainda mais a experiência de suporte dos usuários.

OTIMIZADA: Neste cenário a equipe de suporte esta dimensionada para atender a demanda de suporte e requisições, não permitindo o envolvimento da equipe de Service Desk em projetos da TI. Esse tipo de operação é importante para estabilizar o serviço, ganhando a confiança do usuário para permitir a evolução dos modelos de atendimento, visando tratar a demanda de outras formas (web, autoatendimento, mobile, social) assim ganhar capacidade e um novo papel dentro da gestão de TI.

Espero despertar o leitor para estes dois assuntos que julgo importantes, devemos conhecer a fundo nossa demanda e capacidade e assim termos consciência de onde estamos e onde queremos ir para evoluir o serviço.

Abraços,
Fernando Baldin