Hoje, mais do que nunca, a concorrência por um cliente está acirrada.

O crescimento das empresas, até mesmo sua sobrevivência, está por sua vez relacionado à capacidade de conquistar e manter clientes.
Afinal, o que é mais importante? Manter ou conquistar um novo um cliente?

Quando um cliente liga para empresa, dependendo do assunto, o contato pode ser com SAC, Suporte Técnico, ou Telefonista. Se for pessoalmente, com o Recepcionista. Se procurar um Executivo de Vendas, pode ser atendido, antes, pelo Assistente Comercial. Enfim, todas essas pessoas são importantes para o cliente, refletem a imagem da empresa e contam com habilidades comportamentais e técnicas.

Levar uma boa imagem da empresa, dos produtos e serviços é fundamental para construir um relacionamento de confiança. Evidentemente, um cliente se mantém fiel se estiver satisfeito com seus produtos e/ou serviços, entretanto, a experiência com atendimento (contato cliente-representante) é igualmente importante, principalmente quando alguma coisa não vai bem...

Mesmo quando um problema não é resolvido rapidamente, o cliente se mantém fiel desde que tenha recebido um atendimento adequado. Portanto, não basta investir somente na melhoria da produção ou serviços, pois o segredo do sucesso de qualquer empresa é a arte do detalhe, é oque impressiona, atrai e mantém o cliente.

Os dois pilares de uma empresa madura são pessoas e processos. Um processo com mudanças rápidas e constantes exige flexibilidade no atendimento, considerando que pessoas não trabalham da mesma maneira em função de estilos diferenciados podem desenvolver novas competências que as permitem trabalhar de forma eficaz.

O cliente nos “ensina”, frequentemente, que é importante sermos compreensivos e espera por atitudes adequadas, sentimento de maior estima, maior motivação, maior produtividade e um crescente desejo em demonstrarmos qualidade.

Ter a consciência que recursos humanos são fundamentais não é suficiente se a empresa não procurar determinar caminhos e dedicar tempo para o desenvolvimento daqueles que conquistam pessoas e que mantém o negócio. É preciso motivar e incentivar a qualidade, é preciso apostar no atendimento, certamente ter a consciência do detalhe!

Raphael Borges é especialista de processos da empresa Bematech CMNet

16 anos de experiência na área de TI, com sólido conhecimento das atividades relativas à gestão de serviços e atendimento ao cliente, na gestão das pessoas e do relacionamento entre elas na configuração de uma central de serviços. Formado em Sistemas da Informação, certificado ITIIL v3 foundation, é Help Desk Manager e Support Center Team Lead certificados pelo HDI (Help Desk Institute).