Recentemente, recebi alguns feedbacks de que havia acertado em cheio na contratação de colaboradores para service desk e field services. Um gestor aconselhou-me seriamente a não medir esforços para não perder um recurso recém-contratado. Outro colega questionou qual era o segredo para fazer uma boa entrevista à distancia, e conseguir contratar um bom profissional.

Por outro lado, alguns colaboradores estavam ansiosos pela chegada de um futuro colega, e comentavam: “a chefe costuma não errar nas contratações”. Outro colaborador, após alguns meses de trabalho na equipe, passou me o feedback de que “havia se identificado com a empresa, e sentia-se integrado a equipe, e muito motivado”.
Sabemos que selecionar um profissional, escolher a pessoa certa para o lugar certo não é tarefa fácil, demanda tempo, e antes da entrevista propriamente dita, existem etapas anteriores previas tão importantes para um processo seletivo bem sucedido.

Como gestores de service desk e field services, temos que investir um pouco de tempo e esforço em processos seletivos, para reduzir o risco de uma contratação inadequada, e evitar rotatividade, insatisfação por parte dos clientes (interno ou externo) , afinal o futuro colaborador deve contribuir positivamente pela satisfação no atendimento aos mesmos.
Depois dos feedbacks recebidos, mesmo não sendo especialista no assunto, motivei-me a compartilhar minhas experiências no assunto.

O primeiro passo é definir as responsabilidades do futuro colaborador, as atividades que irá executar.
É preciso identificar as habilidades necessárias (como conhecimentos técnicos, idiomas), formação acadêmica, certificações), as competências e traços de personalidade necessários para que para que o futuro colaborador possa executar suas atividades, e também se se adequar a cultura da empresa.
Após mapear as competências necessárias, é hora de partir para um Gap Analisys da equipe atual. Quais as habilidades e competências que faltam na equipe atual? É importante contratar alguém que preencha os gaps existentes, fortaleça a equipe com conhecimentos e habilidades adicionais.
Um fator que não podemos deixar de considerar na busca de um candidato, é a faixa salarial que a empresa tem definida para o cargo, preferencialmente compatível com o mercado atual, bem como uma margem para eventual negociação, evitando conflitos e descontentamentos dentro da equipe e diminuindo os riscos de ações trabalhistas futuras. Uma pesquisa salarial atualizada é bem vinda nesse momento.
Faça do Recursos Humanos um aliado nessa empreitada: forneça informações precisas e bem definidas sobre as responsabilidades do cargo e o perfil necessário, identificados nas duas primeiras etapas. Afinal, a seleção inicial via de regra é feita pela área de RH. Costumo fornecer tais informações por escrito, e na sequencia, ter uma conversa rápida com o recrutador, fornecendo detalhes adicionais sobre o profissional que estou buscando. É essencial que o recrutador saiba que tipo de candidato deve buscar, para que possa fazer uma pré-seleção, e trazer profissionais com o perfil mais adequado para as próximas etapas do processo seletivo.
Recrutamento interno ou externo? No recrutamento interno, temos a vantagem de contar com as referencias dos colegas gestores, além da possibilidade de trazer alguém já adaptado a cultura da empresa, conhecedor das políticas internas, das principais ferramentas de trabalho. Tenho pessoas da equipe que foram selecionadas através de processo interno, e também alguns ex-colaboradores que foram para outras áreas. Nesses casos, é importante que haja uma relação de transparência entre o gestor do provável candidato e do gestor da vaga. O recrutamento interno é também uma oportunidade de crescimento e desenvolvimento para nossos colaboradores. Quando precisamos de “sangue novo” na equipe, ou não identificamos internamente alguém com o perfil necessário, é hora de partir para a seleção externa.
Uma vez que o recrutador selecionou alguns candidatos, e fez algumas entrevistas (em algumas empresas o candidato passa por uma entrevista com o Recursos Humanos, antes de ser direcionado para o gestor da área), é hora de partir para as próximas etapas. A essa altura, a expectativa é que tenhamos candidatos previamente selecionados, que se enquadram ou se aproximam do perfil desejado, com expectativas salarias compatíveis com os limites que empresa está disposta a negociar. É hora de avaliarmos se o candidato realmente atende aos requisitos, através de testes de conhecimento técnico, de idiomas, e de uma entrevista.
No caso da entrevista, é uma etapa na qual devemos observar também aspectos os comportamentais, que no caso de profissionais da área de service desk e field services, são tão importantes quanto as habilidades técnicas. É importante que o futuro profissional se integre com a equipe, tenha sinergia com os futuros colegas, clientes e gestor. Mesmo que não seja possível uma entrevista presencial, devido questões como tempo, distancias, é uma etapa que não pode ser deixada de lado. Como tenho equipes em localidades diversas, nem sempre é possível fazer entrevistas presenciais, e felizmente temos a tecnologia a nosso favor, permitindo a utilização de ferramentas como o Skype, videoconferências, para essa finalidade.
Caso não detecte o “profissional ideal” nas entrevistas, avalie o que não está dando certo, não hesite em informar o recrutador, e se necessário, recomeçar as buscas.
Finalizado o processo seletivo, o dia a dia nos mostrará se acertamos ou na escolha do profissional. Boa sorte nos seus processos seletivos!