Sempre observo e tento tirar do meu dia a dia, lições de atendimento ao cliente, afinal, somos reflexo daquilo que pensamos e fazemos, e as ações constroem nossos hábitos. Como gestor de pessoas, sempre me preocupo em compreender a outra parte e acima de tudo, ter empatia.

Nem sempre é fácil e por mais que estejamos preparados, sempre cometemos deslizes.

Este mês, estive viajando para o interior de Minas Gerais e em minha volta de Ipatinga, tive uma infelicidade de, ao tentar sentar na poltrona do avião, encontra-la cheia de chocolate. Imediatamente me dirigi à aeromoça e lhe apresentei o meu “incidente”, sim, não era um problema, visto que já sabíamos a causa raiz. A solução, embora não constante em uma “base de conhecimento”, é de conhecimento público, ou seja, um pano molhado ou então uma “solução de contorno”, como uma outra poltrona oferecida como cortesia.

Fiquei perplexo e constrangido, pois nestas aeronaves pequenas, mesmo quando você chama a aeromoça para pedir água, a impressão é que todos estão te olhando. A aeromoça nada me respondeu e após alguns minutos, voltou com um maço de papel seco e me deu nas mãos. Antes mesmo de eu falar qualquer coisa, a estimada aeromoça se virou e se esvaiu. Confesso que nada disse, por que achei que ela voltaria com outra solução mais cabível.

Entretanto, não foi isso que aconteceu. Indagada por mim se não haveria outra opção, a senhorita me disse que infelizmente não, e que elas não podiam limpar e que a aeronave não possuía nenhum pano para me ajudar. Questionei então se não havia uma equipe para isso, mas neste pequeno aeroporto tem voos em horários complicados e normalmente lotados, pois fazem a peregrinação por várias cidades e param normalmente de trinta em trinta minutos. Falar para algum passageiro que o voo iria atrasar porque eu havia solicitado uma limpeza, acho que não seria muito bem aceito por eles, que neste momento, já me olhavam meio atravessado, quase me perguntando porque é que eu não me sentava logo, afinal era só chocolate.

Então, perguntei à aeromoça, o que eu poderia fazer e ela me disse com seu peculiar sorriso, que eu poderia ocupar uma das duas cadeiras livres que o avião possuía. Mesmo contrariado, pois havia comprado passagens com antecedência para ter a poltrona que queria no corredor, para poder esticar minhas pernas, tive que me contentar em me sentar na segunda fileira, junto a um senhor que me olhava e dizia, só no olhar é claro, sente aí meu filho e vamos embora. Sem contar que o mesmo roncava demais.

Ao final de meu voo, relatei o caso à chefe de cabine, pois sim, acreditem, havia uma. Como cliente, me senti desrespeitado, não pelo incidente do chocolate, que pode acontecer, mas pelo tratamento que recebi e pela falta de iniciativa da aeromoça em resolver meu, agora sim “problema”, pois embora a causa fosse conhecida, não havia solução em sua base, mesmo que tácitamente.

Enfim, após este aprendizado, em outro dia fui até o centro de Belo Horizonte para fazer umas compras e como todo bom brasileiro, deixei minhas compras de final de ano para a última hora. Após quase quarenta minutos procurando vaga em algum local seguro, fui direcionado por um caça clientes a entrar em um enorme estacionamento. Lá se foram mais quase vinte minutos, até que, um pouco estressado devido ao tumulto e espera, encontrei uma vaga. Não pensei duas vezes e assim que o carro que eu estava estacionado saiu, entrei e parei.

Neste momento, um senhor muito humilde, me procurou e me disse que não era para eu parar daquela maneira. Sem ouvi-lo direito, saí do carro e o perguntei porque, afinal eu já aguardava aquela vaga há um tempão e enfim, qual era o problema? Este senhor então, me disse com seu sotaque particular do nordeste brasileiro, que eu não podia parar ali da maneira que eu parei, mas que deveria parar de marcha ré.

Muito bravo, perguntei ao senhor, porque é que ele não me avisou antes de eu parar e por que aguardou que eu manobrasse para então me abordar. Neste momento, o senhor com sua fala mansa me disse que na realidade achou que eu havia visto o que estava escrito na parede (vide foto abaixo do autoatendimento disponibilizado).

Foto artigo Adilson

Neste momento, fiquei muito constrangido e surpreso e brinquei com o senhor, dizendo-o que agora ele poderia ter a forra dele e me perguntar se eu era cego. Ele então me disse que nunca faria isso, que as pessoas se equivocam e que não justificaria faltar com a gentileza e que para ele o cliente tinha sempre razão.

Confesso que fiquei muito, mas muito sem graça e ri sozinho por alguns minutos enquanto me deparava com uma multidão para fazer compras de última hora de Natal. Meu estado de espírito passou a ser outro, afinal havia aprendido mais uma. A inteligência emocional deste senhor e sua simplicidade e educação, fizeram a diferença naquele dia para mim. Em meu retorno, após pagar o estacionamento, procurei-o e lhe dei uma gorjeta, fazendo com que seus colegas soubessem o que tinha acontecido, o elogiando em público, afinal entendo que como cliente, saber reconhecer o diferencial e o ótimo serviço é muito importante.

Pois é meus amigos, hoje sempre que vou ao centro, guardo meu carro no mesmo estacionamento, entretanto, quanto às minhas viagens, só vou nesta companhia quando vou a Ipatinga, pois é a única que atende esta cidade. Esta foi a diferença entre a aeromoça e o manobrista. O atendimento com excelência veio de onde eu não esperava.

E essa é minha dica para hoje: “ Surpreenda seu cliente sempre, isso fideliza e encanta”.