A automação na Gestão de Serviços de TI, ou automação ITSM é uma maneira de levar sua central de atendimento para outro patamar, aumentando a eficiência e criando processos mais simples e objetivos.

Ela também pode reduzir custos, economizar tempo e liberar as equipes de tarefas repetitivas para que possam se concentrar em trabalhos de maior valor. Para decidir se a automação no seu ITSM é boa para sua operação, vamos dar uma olhada no que é e quais são os 9 benefícios:

O que é automação ITSM?

ITSM (Information Technology Service Management) ou em portugês, Gestão de Serviços de TI,  é frequentemente usado como um termo abrangente para a maneira como você gerencia os sistemas de informação em geral, mas o termo composto automação ITSM se refere especificamente a métodos digitais de uso e entrega de processos e melhores práticas de ITSM e ITIL. Esses processos podem incluir a criação e o rastreamento de tíquetes (chamados), o fornecimento de respostas para autoatendimento e trabalhos para dar suporte à transformação digital em toda a empresa.

A automação ITSM é obtida através de um software ITSM que se utiliza de estrutura e conhecimento existentes em determinada operação, e tecnologias de IA, como chatbots ou agentes virtuais. Usando fluxos de trabalho automatizados, um banco de dados de conhecimento e software ITSM para fornecer a infraestrutura, o objetivo principal da automação ITSM é aumentar a eficiência em várias equipes e departamentos. Vamos falar mais sobre essa eficiência. 

Principais benefícios da automação ITSM

Existem vários benefícios principais que comprovam que vale a pena considerar a automação de ITSM para sua central de serviços. Esses 9 principais benefícios o ajudarão a dar o salto que sua operação esperava. 

1. Simplificar a criação e escalação de chamados (tíquetes)

A automação de ITSM funciona para simplificar a criação de tíquetes quando há um problema, e ao mesmo tempo de maneira automática encaminha / escala para a pessoa correta resolver. A automação nesse simples caso melhora o touchpoint (contato) da central de suporte com o usuário, aumentando a chances de uma boa experiência de atendimento e, também, diminuindo o tempo necessário para resolver um tíquete do início ao fim.

Acredite, escalar de maneira automática, quando bem configurado, economiza um bom tempo e evita o ‘’heroísmo’’ do técnico que muitas vezes não escala o chamado em tempo. 

2. Processos eficientes de gerenciamento de incidentes e problemas 

A ITIL fornece uma visão das melhores práticas para gerenciamento de mudanças, incidentes e problemas. Mas onde uma ferramenta de automação ITSM entra em ação com esses processos?

Se um indivíduo ou grupo é responsável pelo gerenciamento de incidentes e problemas, é provável que eles estejam muito atolados no combate a incêndios ou no tratamento de incidentes para investir o tempo necessário na análise e investigação que o gerenciamento eficaz de problemas exige. 

No entanto, a utilização de software de automação de ITSM pode fornecer as informações necessárias sobre o gerenciamento de incidentes, bem como o suporte e as ferramentas,  para resolver problemas e incidentes com eficácia e implementar soluções de longo e curto prazo, com menor intervenção humana. 

3. Uma melhor experiência do cliente (CX & UX)

Os clientes da central de atendimento são semelhantes aos clientes externos: eles esperam uma experiência pessoal positiva sempre que possível. A tecnologia de automação, como chatbots com IA conversacional e Processamento de Linguagem Natural (PLN), pode ajudar a preencher a lacuna entre os agentes da central de serviços e a experiência positiva do usuário final. Em vez de vasculhar um wiki desatualizado em um portal de autoajuda na plataforma ITSM, os usuários podem conversar para encontrar respostas, bem como fornecer informações para o service desk antes de começarem a trabalhar no tíquete.

4. Melhor eficiência na central de serviços

Bill Gates disse certa vez: ‘’A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada nos negócios é que a automação aplicada a uma operação eficiente aumentará a eficiência. A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência''. Isso também se aplica à automação ITSM, obviamente. 

Uma plataforma ITSM com automação pode levar uma central de serviços já eficiente para o próximo nível, ampliando essa eficiência. Isso ocorre porque o service desk pode maximizar sua produtividade eliminando conversas demoradas e usar esse tempo para resolver o incidente ou problema em si. Isso pode aumentar a eficiência em até 30%.

5. Eliminação de tarefas repetitivas

Uma ferramenta de automação ITSM aprimora a capacidade de eliminar tarefas de nível técnico inferior (permitindo subsequentemente uma iniciativa shift-left). Essa estratégia move os tíquetes de nível 1 para a autoajuda e elimina algumas solicitações de nível inferior por meio do uso da automação, encurtando assim o tempo gasto em tíquetes de baixa complexidade. Ao eliminar os tickets de nível inferior, você maximiza o ROI no custo por ticket.

6. Aperfeiçoamento da sua capacidade analítica 

Como qualquer gerente sabe, os dados são essenciais para entender onde o tempo de sua equipe é realmente gasto e, subsequentemente, para entender onde sua equipe pode precisar de uma ‘’assistência extra’’. No contexto da central de serviços, a utilização da automação pode lhe dar uma visão das áreas onde os fluxos de trabalho podem precisar ser ajustados, quais tarefas podem consumir muito tempo e quais tarefas provavelmente podem ser movidas para o autoatendimento.

A análise e os relatórios de serviço por meio da automação de ITSM devem ir além dos relatórios simples da central de atendimento, capturando dados históricos, armazenando esses dados a longo prazo e usando recursos de relatórios pré-construídos para visualizar tendências, para que você possa ser mais acionável e eficiente dentro da estratégia de entrega de serviços da sua organização.

7. Maior flexibilidade nas experiências do usuário 

A automação não precisa ser algo padronizado que sirva em todas as operações e serviços, e pode realmente ajudar a criar uma experiência de usuário mais flexível e única. Como diferentes usuários podem ter necessidades muito distintas, um portal de ITSM eficaz com recursos de automação aumentará a experiência do usuário se ela for flexível no momento da utilização. Por meio do uso de tecnologia preditiva, dados históricos e fluxos personalizados, cada usuário pode atingir seus objetivos com mais rapidez e facilidade de maneira flexível.

8. Escalonamento simplificado de Incidentes Graves

Semelhante à maneira como a automação de ITSM roteia os tickets em direção a equipe apropriada para tal resolução, ela também pode sinalizar incidentes graves. Isso é especialmente útil em organizações que não possuem equipes de suporte 24 horas por dia.

Por exemplo, há períodos à noite e nos fins de semana em que tradicionalmente ninguém monitora ativamente problemas ou tíquetes do sistema, pois eles estão fora da janela de serviço. Nesse caso, se os sistemas caírem ou houver algum tipo de interrupção, é de suma importância ter um sistema automatizado que encaminhe os principais problemas e incidentes para as pessoas certas - especialmente quando a resolução não pode esperar pelo horário comercial normal devido a uma grande interrupção do serviço. Isso pode resultar em redução de custos, pois as interrupções não precisam afetar os resultados financeiros.

9. Feedback do cliente obtido com facilidade

A capacidade de coletar feedback anônimo do usuário, pode ajudar os líderes a preencher a lacuna entre o que pode ser feito e o que deveria ser feito.

A automação pode simplificar a obtenção de opiniões, feedback e sugestões de mudanças para processos sem longas conversas (o que geralmente repele os usuários de participar). Nessa linha, a automação pode gerar uma breve pesquisa após cada interação para ajudar os gerentes a entender quais áreas podem ser simplificadas e quais processos podem ser ou estão excessivamente complicados.

Com menos tarefas repetitivas, melhor execução do autoatendimento e administração mais simples da central, a automação de ITSM pode fornecer um enorme alívio para a central de serviços sobrecarregada e pode ajudar sua equipe a se manter no caminho certo, mais motivada e realizando cada vez mais. 

(*) Nancy Louis Nord é diretora de empresas de tecnologias voltadas a Gestão de Serviços de TI (ITSM) há muitos anos, responsável por programas de marketing globais e regionais. Com mais de 14 anos de experiência em liderança global na indústria de software ITSM, ela é uma palestrante procurada em conferências e colaboradora de várias publicações importantes da indústria.