Se você tivesse três desejos para melhorar a sua TI em 2021, quais seriam? Se você está preso na sua rotina de trabalho diário e não consegue pensar em pelo menos três coisas, este artigo vai ajudar. Vamos exercitar três dicas em duas visões diferentes: ponto de vista da operação de suporte, e ponto de vista do gestor de serviços de TI. Vou lhe recomendar três coisas em cada ponto de vista, para que você eleve o nível do seu serviço e encante ainda mais os seus clientes.

Para a operação de suporte / service desk

Para definir o contexto, lembre-se dos quatro pilares necessários para realizar um suporte incrível:

Com esses pilares em mente, vou listar as três coisas que seu service desk / centro de suporte pode fazer no próximo ano para usar a tecnologia em prol de um suporte fácil e multicanal, rendendo ótimo serviço e satisfação dos clientes!

Dica #1: Balcão de Atendimento / Mesa do Concierge

O centro de atendimento ‘’balcão’’ ou mesa do concierge é uma ótima maneira de aprimorar o suporte e levá-lo diretamente aos usuários finais em qualquer campus corporativo, instituição educacional ou serviço de saúde onde todos estejam em um único site. Essa ideia é muito simples. Em vez de colocar engenheiros de suporte de desktop em salas de abastecimento ou bancadas escuras e mofadas e, em seguida, fazer com que eles corram para oferecer suporte, leve alguns deles para espaços de trabalho modernos em áreas comuns do edifício ou campus: no saguão, no refeitório, próximo o ginásio - todo e qualquer lugar que funcione para você!

O centro de atendimento é simplesmente um espaço de trabalho em estilo balcão (pense em um balcão de check-in de hotel), onde a equipe de suporte de desktop pode manter vários técnicos durante o horário de trabalho. Pessoas que precisam de suporte para qualquer área ou aplicativo de trabalho podem parar a qualquer momento para obter suporte. Há várias opções a serem consideradas:

• Haverá períodos de maior movimento: Seu portal de serviço pode exibir os tempos de espera e permitir que as pessoas se inscrevam para um compromisso ou adicione seus nomes a uma lista. Quando faltarem 10 minutos para o intervalo, eles recebem uma mensagem de texto para informar o centro de atendimento técnico. Se o seu produto não permitir isso, crie um calendário compartilhado e permita que as pessoas reservem slots.
  
  
• Haverá momentos de ociosidade: isso não é um problema, os técnicos podem trabalhar os tíquetes remotamente ou fazer reparos de bancada durante esses tempos.
  
  
• Haverá custos de logística: para fazer um business plan do modelo, experimente o conceito usando longas mesas dobráveis ​​(pense em mesas de banquete) em um local comum que ofereça energia e acesso à rede. Comercialize-o como um piloto, obtenha adoção e, em seguida, obtenha financiamento para implementar uma versão mais robusta e permanente.

Dica #2: vending machines e lockers (armários)

Com o surgimento dos lockers (armários) e vending machines de TI da Amazon, agora há uma opção realmente ótima para fornecer pequenos acessórios e consumíveis em edifícios principais ou locais remotos, e uma ótima maneira de complementar o alcance do centro de atendimento com lockers / armários. Vamos falar de cada um separadamente:

Vending machines: essa é uma ótima maneira de gerar receita e gerenciar consumíveis e pequenos itens como fones de ouvido, cabos e cartuchos de toner, mouses, sem ter que gerenciar as solicitações dos usuários em massa.

• As pessoas podem selecionar o item que precisam e “pagar” por ele com um código de centro de custo, um código fornecido por um sistema de bilheteria ou um cartão de crédito, dependendo do item e do acordo com os usuários finais. A grande parte é que a TI pode compensar alguns custos oferecendo itens pessoais no mix, pagos com cartão de crédito (pense em fones de ouvido para música, tomadas pop, pequenos alto-falantes, mouses etc.).
  
  
• Algumas vending machines estão disponíveis com acordos prontos para uso com os fornecedores, oferecendo uma maneira fácil de atender às necessidades de acessórios em locais remotos. Os fornecedores estocam novamente e gerenciam a solução, a um custo um pouco mais alto, mas menor do que despachar uma tecnologia ou enviar um item de cada vez.

Lockers: os armários tornam muito mais fácil fazer os reparos quando os laptops padrão são o principal tipo de equipamento. Quando um tíquete é solicitado e um reparo é necessário, uma unidade de trabalho pode ser guardada em um armário (próximo a um centro comercial é uma ótima maneira de gerenciar isso). O usuário então recebe um código e pode retirar o item emprestado ou a substituição quando quiser, deixando o item quebrado em seu lugar.

Há um certo nível de maturidade necessário, incluindo a capacidade de configurar uma imagem semelhante em uma nova máquina ou métodos de comunicação para descobrir o software necessário. Esta é uma solução realmente ótima em empresas com desktops virtuais - na verdade, apenas um método para trocar equipamentos sem o usuário ter que esperar na fila ou um técnico ter que visitar uma mesa. Eles adicionam conveniência e reduzem os tempos de espera para reparos.

Dica #3: Botão de alerta

Aqui está uma ideia que funciona em qualquer lugar, incluindo ambientes de suporte distribuídos e pulverizados, como segmento varejo. Use botões programáveis ​​que permitam que os trabalhadores relatem problemas de equipamentos compartilhados com o toque de um botão.

Há muitas maneiras de usar isso, desde permitir que as pessoas relatem problemas com equipamentos ou suprimentos em ambientes corporativos, ou tornar-se inovador e permitir seu uso em equipamentos hospitalares com defeito, problemas de tecnologia em salas de aula ou de conferência, ou qualquer coisa que necessite de cuidados críticos ou suporte imediato.

Em uma organização com boa gestão de ativos e recursos de monitoramento, é um alerta que pode acionar um ser humano para olhar os registros do equipamento e relatar problemas aos fornecedores sem visitar o equipamento OU registrar um incidente, priorizar e despachá-lo apropriadamente sem a necessidade do usuário final para entrar em contato com um balcão de atendimento ou service desk. Isso definitivamente pode garantir que eles relatem problemas com equipamentos compartilhados imediatamente, tornando mais fácil de fazer.

Para os gestores de serviços de TI e suporte

Os gerentes de serviço são essenciais para a criação de um ambiente de serviço e suporte bem-sucedido. Aqui estão as três coisas que os gerentes de serviço podem fazer para garantir o sucesso de seu departamento. 

Dica #1: atualize seu conhecimento e crie uma cultura de melhoria contínua

Atualize os seus conhecimentos, novas habilidades e metodologias, enfim, se mantenha atualizado e atualize o seu time com novidades e inovações. Para criar uma cultura de melhoria contínua dos serviços, siga os seguintes passos em qualquer ação ou projeto que esteja participando:

Foco no valor → Comece de onde está → Progrida com feedbacks → Colabore e incentive a divulgação das informações → Pense e atue de forma holística → Mantenha o processo simples → Otimize e automatize. 

Frames como ITIL4®, VeriSM, DevOps, Agile ... existem muitas oportunidades para aprender novos truques e ideias. A única coisa em comum nessas estruturas e modelos operacionais é um intenso foco nos negócios. Mesmo o  ITIL4®, que soa como uma revisão de uma estrutura antiga, está muito mais flexível, com foco na entrega de valor e na cocriação de resultados para os negócios. 

Não é necessário começar do zero, tem bons materiais na internet para que você se atualize em relação aos modelos e frameworks de mercado. 

Dica #2: Avalie e trate seu CMDB

Falando em automação, muitas organizações desistiram de construir e manter um CMDB devido ao tempo e esforço envolvidos. Esta é uma área cinzenta para muitas plataformas de gerenciamento de serviços, então vale a pena dar uma olhada no que é possível em sua plataforma hoje. Aproveite a automação tanto quanto possível, para descobrir e atualizar os dispositivos listados no CMDB, bem como mapeamento de serviço e uso de padrões para construir relacionamentos entre itens de configuração. Considere as seguintes dicas ao iniciar (ou continuar) sua jornada: 

• A automação realmente é sua amiga: Aproveite-a ao máximo. Ela se pagará rápido, pois agilizará ações para restaurar o serviço, recursos de gerenciamento de problemas proativos quando usados ​​com monitoramento e gerenciamento de vulnerabilidade aprimorado (evitando, assim, violações de segurança).
  
  
• Tenha um plano e trabalhe o plano: Este é um grande empreendimento que tem decisões ao longo do caminho. Determinar o escopo dos esforços iniciais; traçar o roteiro antes de começar. Especialmente com o mapeamento de serviços, considere começar com as áreas mais críticas primeiro, ou aquelas em que a organização sofre mais.
  
  
• Certifique-se de que todas as alterações sejam refletidas no CMDB: seja por meio de detecção ou gerenciamento de alterações, os dados de configuração devem ser mantidos atualizados para serem relevantes!
  
  

Dica #3: Ativação de Mudanças (Anteriormente Gerenciamento de mudanças) - Abandone o CAB (ou quase isso)

As mudanças precisam ser realizadas de uma maneira mais ágil, isso é um fato. Ainda existem várias operações que mantêm esse processo o mais burocrático possível, e em tempos atuais isso não pode acontecer. Estabeleça categorias entre as mudanças, e as que forem mais padronizadas e constantes, deixe o processo mais flexível e com autorizações nas camadas hierárquicas de linha de frente, como técnicos e coordenação e, às vezes, gerência se necessário. Se ainda se fizer necessário um CAB (Change advisory Board), deixe a regra bem estabelecida para levar ao comitê apenas o que for de altíssima criticidade de fato. 

• Se houver oportunidade de alinhar as autorizações de uma forma que permita que as mudanças normais sejam aprovadas por um gerente de linha / diretor para mudanças de baixo risco, em pequena escala ou por um conjunto de partes interessadas do negócio e das principais equipes técnicas (e de segurança) sem ter que passar pelo CAB e, em seguida, faça-o. Aproveite a capacidade de automatizar aprovações por meio do aplicativo de gerenciamento de mudanças para agilizar ainda mais essa abordagem.
  
  
• Recompense a comunicação e a colaboração pré-implantação! Mesmo as alterações de alto risco podem ser revisadas / aprovadas online pelos membros do CAB e somente revisadas em uma reunião do CAB quando a comunicação deficiente antes do planejamento da implantação impede os membros do CAB de aprová-la online. Isso reduzirá significativamente o tempo gasto na reunião.

Até a próxima!

* Phyllis Drucker é engenheira digital e ITIL expert. Phyllis tem mais de 20 anos de experiência nas disciplinas e estruturas de gerenciamento de serviços de TI, como praticante e consultora. Participa do HDI desde 1997 como palestrante, redatora, líder de grupo regional, membro do conselho e instrutora. Desde 1997, Phyllis tem ajudado a promover a profissão de líderes e praticantes de ITSM em todo o mundo, fornecendo sua experiência e visão sobre uma ampla variedade de tópicos de ITSM por meio de apresentações, white papers e livros de autoria própria.