Na tecnologia, existem as tendências e sempre as seguimos. Novas implementações de IA, XLAs, um CMDB melhor – mas todas as áreas da tecnologia têm algo em comum: as pessoas.

Os seres humanos são os inovadores e líderes de pensamento que impulsionam as mudanças tecnológicas. No fim das contas, as pessoas são a razão pela qual qualquer tecnologia significativa é desenhada e implementada. Seja eliminando a fricção das tarefas mundanas do dia a dia com RPA, ou melhorando a experiência de onboarding com provisionamento zero-touch, tudo gira em torno das pessoas.

Quando olhamos para a liderança hoje, devemos ter a confiança de que seu núcleo permanece sólido: as pessoas. Essa verdade inabalável torna o título de um relatório da Gallup ainda mais alarmante:n "O engajamento dos funcionários nos EUA atinge o nível mais baixo em 10 anos."

Para aqueles que atuam no suporte de TI, como devemos responder a esses resultados e tomar medidas significativas?

Devemos começar pelos dados. Quais são os principais fatores que impulsionam a falta de engajamento dos funcionários?

1️⃣ Defina expectativas

📉 Apenas 46% dos funcionários sabem claramente o que é esperado deles no trabalho.

Métricas como Tempo Médio de Atendimento (AHT), Resolução no Primeiro Contato (FCR) ou CSAT são vistas como importantes. Mas a questão é: por quê?

Será que sua equipe sabe por que essas metas existem e como o suporte ao cliente impacta diretamente os resultados do negócio? Aqui estão algumas formas simples e práticas de responder a essa questão:

✅ Defina e comunique a missão e visão da organização, além de explicar como diferentes equipes ou unidades de negócios contribuem para essa missão.

✅ Seja transparente sobre como cada meta esperada ajuda a organização a alcançar essa missão. Quanto mais específico e frequente for esse diálogo, melhor.

✅ Quando houver mudanças na forma de trabalhar – seja a introdução de novas tecnologias ou processos –, garanta que todos (usuários e equipe de suporte) entendam como isso contribui para os objetivos da empresa.

2️⃣ Mostre que você se importa

📉 Apenas 39% dos funcionários sentem que alguém realmente se importa com eles.

Essa tendência é preocupante, já que as pessoas são o centro de tudo o que fazemos no suporte de TI. Líderes de suporte de TI podem ter um impacto direto e tangível na reversão dessa situação.

🔹 Seja um líder servidor: Pessoas que se sentem valorizadas tendem a se dedicar mais. Pessoas bem servidas, servem melhor. Equipes bem servidas, cuidam melhor dos clientes. Clientes bem atendidos fazem as empresas prosperarem.

🔹 Saiba por que você lidera: No clássico da liderança "Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes", Franklin Covey afirma: "Comece com o fim em mente". Isso significa que líderes devem ter clareza sobre seu propósito e sobre como impactam seus times.

3️⃣ Incentive o desenvolvimento profissional

📉 Apenas 30% dos funcionários concordam fortemente que alguém no trabalho incentiva seu crescimento.

Segundo a Gallup, empresas que investem estrategicamente no desenvolvimento dos funcionários têm 11% mais lucratividade e são duas vezes mais propensas a reter talentos.

Embora o mercado esteja saindo da "Grande Renúncia", pesquisas mostram que até 41% das pessoas que pediram demissão apontaram falta de oportunidades de crescimento e desenvolvimento como a principal razão para sair.

Estamos em 2025 e, embora o número de demissões tenha diminuído no mundo, o engajamento ainda está sendo impactado pela falta de desenvolvimento profissional. Como os líderes de suporte de TI podem enfrentar esse desafio?

Aqui estão algumas ideias:

✅ Entenda o roadmap tecnológico da empresa e identifique lacunas de conhecimento e habilidades dentro da equipe de suporte. Use isso como base para criar oportunidades de treinamento.

✅ Conheça sua equipe e suas aspirações de carreira. Isso ajudará a oferecer orientação personalizada para o crescimento de cada colaborador.

✅ Crie um caminho claro de crescimento: Quando as pessoas sabem como podem evoluir dentro da empresa, elas se sentem mais motivadas e engajadas.

💡 Conclusão

O engajamento dos funcionários não acontece por acaso. Ele é construído através de liderança, clareza e investimento nas pessoas.