Ao realizar a mentoria de um colega de profissão, surgiu uma pergunta frequente em nosso meio: “Como posso escalar a minha operação de Suporte e CS sem afetar a qualidade do atendimento da companhia?”

Neste momento, o bravo guerreiro se encontrava extremamente abalado pela alta cobrança que estava recebendo pela produtividade de sua equipe e pela melhora da retenção.

Como sabemos, a concorrência está a cada dia mais agressiva e os clientes estão cada vez mais exigentes, tornando necessária a adaptabilidade ágil das operações. Deste modo o Serviços de Suporte ao Cliente como parte fundamental da Experiência, se tornam um dos fatores determinantes para o sucesso das corporações.

Gostaria de trazer algumas dicas e estratégias que acredito serem relevantes para a excelência dos Serviços de TI, pontos que podem ser vistos nos cursos de XLA, Garantia da Qualidade e CX For IT da HDI:  

A melhora dos fatores de produtividade, retenção e a tão sonhada escalabilidade dependem de vários fatores, mas, na minha opinião, o principal motor é o sucesso do seu cliente. Por isso, antes de qualquer ação em sua operação, é importante estar alinhado com o C-Level da sua companhia para entender seus objetivos estratégicos. Busque saber o ICP foco e como serão realizadas as vendas. O sucesso do cliente começa na venda, oferecendo a solução certa para perfil adequado.

Neste caminho, é importante ter bem alinhada a jornada do cliente, principalmente entre as fases de Onboarding, Adoption e Engagement. O handover entre elas precisa ser bem desenhado e funcionar com naturalidade no dia a dia. Isso vai evitar que uma fase se sobreponha à outra. Também impedirá que problemas do cliente se prolonguem por toda a jornada. Isso pode gerar retrabalho ou sobrecarregar a próxima fase. 

Onboarding: Pensando nesses fatores, precisamos olhar com cuidado para a realidade da jornada: lembrar que a fase de Onboarding, pelo desafio do lead time, normalmente entrega para ao cliente o sistema pronto para uso. Em outras palavras, “Instalado e Configurado”, obviamente respeitando os diversos frameworks e/ou métodos existentes no mercado.

Adoption e Engajement: Por isso, a fase de Adoption se torna tão importante, pois ela tem a missão de engajar o usuário, ou seja, fazer o cliente usar acompanhando seus primeiros passos logo após o Onboarding. Isso é muito importante, pois vai ajudar o cliente a perceber o valor da solução contratada, ou seja, vislumbrar o retorno sobre o investimento (ROI). Isso trará a sensação de evolução, sucesso e começará a sanar a dor que o levou a adquirir sua solução. Sendo ótimo para a organização, pois vai aumentar a taxa de utilização do produto. Assim, nesta fase, o cliente já terá o apoio necessário para voar com a aplicação. 

Cabe citar, que o Adoption, vai além das estratégias de atendimento com profissionais. Empresas como Microsoft, Adobe e Sales Force, utilizam técnicas de adoção digitais com frequência e já há um tempo. Por exemplo, antigamente tínhamos o “Clippy”, um clipe animado que fornecia sugestões e dicas de uso no Microsoft Office. Hoje, temos ferramentas mais modernas como Pendo, WalkMe e UserGuiding. 

Vamos lá... como isso vai ajudar na escalabilidade!?!?  

1. A organização da Jornada traz ganhos claros, como a redução de incêndios que poderiam surgir no meio do ciclo de vida do cliente, sobrecarregando o suporte e o customer success. 
   
   
2. Engajar os clientes na fase de Adoption ajuda a criar promotores da solução contratada. Com esses patrocinadores, podemos criar Key Users, e estes ajudam a implantar a cultura do sistema em suas organizações. Isso pode colaborar com uma operação mais madura e escalável.
     

Existem várias outras ações a serem realizadas para ganhar escala, tais como Shift Left, Bases de Conhecimento, IA, métodos de trabalho ágil, entre outros. Mas olhar para a jornada como um todo pode fazer uma grande diferença para que esta escalabilidade ocorra de forma sustentável e eficiente.