Inteligência artificial e chatbots estão no noticiário há anos. Embora elas certamente não sejam uma ideia nova no suporte ao cliente, a maneira como essa tecnologia está sendo implementada está amadurecendo.

As pessoas adoram exagerar os benefícios da nova tecnologia. “Isso resolverá todos os nossos problemas”, exclamamos. Ao mesmo tempo em que insistimos em ignorar o fato de que a nova tecnologia ainda não está disponível ao público. E embora a IA tenha seus benefícios, é melhor quando ela é perfeitamente combinada com uma pessoa real para vigiá-la.

Por exemplo, os chatbots fornecem respostas rápidas a perguntas simples como “qual é o saldo da minha conta?” E “quando meu pedido será entregue?”. Mas não funcionam bem em situações que exigem empatia. Como uma entrega perdida em um vestido de noiva ou uma experiência de usuário frustrante em que as coisas continuam quebrando. É aqui que os humanos precisam entrar e fornecer um pouco de humanidade.

Em segundo lugar, a inteligência artificial é tão boa quanto a informação que está sendo alimentada. Por exemplo, a Amazon recentemente percebeu que a IA que utilizava para revisar os currículos discriminava as mulheres. As pessoas podem fornecer uma revisão sóbria para automações e análises de IA para garantir que estamos olhando para a coisa certa. As equipes de suporte ao cliente estão aprendendo quando as pessoas precisam ser inseridas no fluxo de trabalho da IA para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Os clientes não se importam de conversar com os chatbots. Mas só quando sabem que estão lidando com um robô em vez de um ser humano. E há uma maneira fácil de transferir para uma pessoa, se necessário.

Em 2019 haverá um foco renovado no mapeamento da “jornada do cliente com IA”. Ou seja, todos os pontos de interação entre os clientes e os robôs. Tudo para garantir que pessoas reais façam parte do circuito nos lugares certos.

As empresas têm mais informações sobre seus clientes do que nunca. Sabemos o que eles viram, sabemos como eles se sentem em relação ao nosso serviço e sabemos sua atividade de compra anterior. Mas o problema é que todas essas informações são armazenadas em vários sistemas diferentes. Diretamente, portanto, não ajudam o suporte ao cliente a fornecer um serviço mais personalizado.

Isso vai mudar no futuro. As integrações com o software Customer Relationship Management (CRMs) e o Customer Experience Management (CEMs) estão dando mais influência à elaboração da jornada do cliente do início ao fim. Por exemplo, destacando materiais da base de conhecimento que eles já examinaram. Em vez de tratar todos os clientes da mesma forma, as equipes de suporte ao cliente terão a capacidade de tratar cada cliente como um indivíduo.

Isso também foi chamado de “suporte de conversação”, porque é um suporte que parece ter uma conversa real com um amigo. Ele cria relacionamentos mais fortes entre o cliente e a empresa e está se tornando mais importante à medida que os clientes migram naturalmente para as empresas que eles sentem alinhadas com seus valores.

Para se preparar à essa tendência, é hora de mapear a jornada de cada segmento de cliente com o qual você interage e complementar esse mapa de jornada com todos os dados que sua empresa tiver.

Uma pesquisa do Google mostra que 90% dos consumidores se deslocam entre dispositivos quando estão fazendo uma compra. As equipes de suporte ao cliente precisam ser capazes de oferecer suporte aos clientes em todas as etapas dessa jornada. É aqui que entra o suporte omnichannel.

O suporte omnichannel é a capacidade de as equipes de suporte oferecerem a mesma experiência aos clientes, independentemente do canal contatado. Por exemplo, se um cliente enviar e-mails na segunda-feira e, em seguida, telefonar para o mesmo problema na terça-feira, eles não precisarão repetir as mesmas informações novamente.

É importante notar que o omnichannel não é simplesmente todos canais. Trata-se da combinação de todos os canais oferecidos juntos para os clientes terem uma jornada suave ao mudar de um canal para o outro. Na verdade, uma das transferências mais comuns entre os canais é quando os clientes mudam de autoatendimento para contatar um humano. Tornar esta transição o mais simples possível é a chave para completar a experiência omnichannel.

As empresas estão finalmente abandonando os scripts e capacitando os agentes de suporte ao cliente a fornecer serviços de alta qualidade. Por exemplo, em 2018, a T-Mobile divulgou sua nova estratégia de atendimento ao cliente. Envolvia a contratação de pessoas e, em seguida, deixava-as livres para fazer seu melhor trabalho. Além disso, a pesquisa descobriu que os controladores ou os agentes com um alto quociente de controle (CQ) eram os que tinham maior probabilidade de fornecer um excelente serviço consistentemente. CQ é a capacidade de um agente assumir o controle de uma situação.

Eles não apenas diagnosticam proativamente os problemas dos clientes. Também consideram suas personalidades e o contexto da chamada para personalizar uma solução e apresentá-la de forma eficaz. Os controladores concentram-se menos em perguntar aos clientes o que eles gostariam de fazer. O foco maior é em dizer o que devem fazer — o objetivo é sempre chegar à resolução mais rápida e fácil.

Mas os controladores não podem ser contratados. Eles precisam ser preparados em um ambiente com CQ alto. Os controladores não se saem bem quando incluídos em scripts e listas de verificação. A conversa parece decididamente humana e fora do roteiro: os controladores tendem a evitar linguagem genérica e listas de verificação prescritas, especialmente quando seu diagnóstico sugere que os clientes já investiram tempo significativo tentando resolver um problema por conta própria.

Talvez 2019 seja o momento em que finalmente nos livramos do temido roteiro de atendimento ao cliente.

Depois de anos observando os altos índices de satisfação do cliente terem pouco ou nenhum impacto nas taxas de perda de clientes, os líderes de suporte estão começando a questionar a eficácia da mensuração do CSAT (Customer Satisfaction Score). Os clientes que aparentemente estão satisfeitos com suas interações de suporte ainda estão saindo pela porta e levando o dinheiro com eles. Será que medir e melhorar as pontuações de satisfação do cliente realmente ajuda o negócio?

Em vez de viver e morrer pelas pontuações de CSAT mágicas, as equipes estão começando a adotar métricas internas de qualidade, como lembretes de garantia de qualidade.

Não estou dizendo para não pedir feedback aos seus clientes — isso ainda é um aspecto importante do suporte ao cliente. É apenas que a barra do seu cliente para um ótimo serviço não deve ser seu limite interno de qualidade. Em vez disso, precisamos nos manter em um padrão mais elevado, porque sabemos melhor do que nossos clientes o quão incrível nosso suporte pode ser.

Para começar a ir além da CSAT e melhorar a qualidade de seu suporte de forma a atingir as metas de negócios, identifique a resposta de qualidade para sua equipe. Crie um lembrete listando o que um ótimo agente de suporte deve realizar em uma resposta perfeita. Por exemplo:

• Conexão com o cliente;
• Oferecer a solução correta;
• Antecipar a próxima dúvida e fornecer uma solução proativa.

Observe que isso não é um script ou uma lista de verificação. Trata-se de uma medida holística da qualidade do suporte ao cliente para garantir que todos os clientes recebam uma resposta perfeitamente personalizada. Todas as vezes! A colaboração contextual continuará a ser uma grande tendência em 2019. Afinal, vários players também se concentram em atualizações de produtos que enfocam conversas em torno do problema específico. E isso é direcionado diretamente às equipes de suporte ao cliente.

Quantas dessas tendências você está procurando para sua equipe? Independentemente de você optar por seguir qualquer uma delas, há uma coisa que é importante notar: todas são centradas na experiência do cliente. Nenhuma procura cortar custos ou baratear o suporte. Pelo contrário, todas oferecem maneiras de elevar a experiência do cliente com a empresa. 2019 está destinado a ser o ano do cliente. Essa é uma tendência em que você pode apostar!

(*) Girish Mathrubootham fundou a Freshworks em 2010 e, como CEO, tem definido a visão e a direção da empresa desde o início. Antes de fundar a Freshworks, foi vice-presidente da ManageEngine, uma divisão da Zoho Corp, onde foi responsável por definir a estratégia mundial e supervisionar o marketing e gerenciamento de produtos e suporte ao cliente.