Acredite ou não, sua empresa sempre utilizou o IT Service Management (ITSM) / Gestão de Serviços de TI desde o momento em que utilizou um computador pela primeira vez. Seja formalmente definido ou não, o ITSM existe de alguma forma em todas as organizações que aproveitam a tecnologia para alcançar resultados de negócios.

Não concorda? Então considere o seguinte:

• O que acontece quando o telefone toca na TI? Alguém atende.
• E se algo quebrar no ambiente de produção? Conserta-se..
• Quando colegas de trabalho pedem algo diferente em um sistema ou aplicativo? Uma mudança é feita.
• Quando colegas de trabalho solicitam novos recursos com base no uso de tecnologia? O recurso de solicitação é planejado, financiado, projetado e implementado.
• Quando um colega precisa de conselhos ou instruções? Ajuda é fornecida.

Tudo isso parece ser ITSM para mim, bem familiar. Porém, o bom ITSM tem que ser mais do que apenas atender o telefone ou fazer uma mudança. Será que a utilização do ITSM está funcionando como deveria na sua empresa?

Apesar desses desafios, praticar ''o bom'' ITSM é mais importante agora do que nunca. Por quê?

1. Porque sua empresa agora depende completamente da tecnologia para executar processos e funções de negócios. Não há parte de qualquer negócio que não tenha alguma dependência do uso da tecnologia.
2. Porque os negócios e a tecnologia devem funcionar perfeitamente. “Alinhamento entre negócios e TI” não é suficiente. Agora é sobre integração, não alinhamento.
3. Porque as organizações devem ter uma visão holística do uso da tecnologia para garantir o melhor retorno sobre o investimento e garantir que a governança corporativa e as políticas sejam aplicadas. Em um mundo de preocupações com privacidade de dados e violações de segurança em que as interrupções de negócios devido a problemas de tecnologia são amplamente divulgadas, as organizações precisam adotar uma abordagem holística para gerenciar e alavancar a tecnologia.
4. Porque a TI ainda está “se provando” economicamente viável para o negócio, independentemente de esses recursos de tecnologia serem fornecidos no local ou via nuvem.
5. Porque os investimentos em tecnologia devem proporcionar um ótimo retorno sobre o investimento. Os dias de implementação da tecnologia pela tecnologia acabaram há muito tempo.
6. Como a tecnologia está sempre mudando e evoluindo, as organizações precisam de uma maneira de lidar com as mudanças de maneira consistente e independente de tecnologia, principalmente com a chegada de tecnologias como inteligência artificial, bots, machine learning e outros temas correlatos.

Mas isso não significa que o “ITSM tradicional” seja a fórmula correta de sucesso, pelo contrário. A abordagem tradicional da Gestão de Serviços de TI trouxe boas experiências, mas também mostrou o quanto é preciso que evolua, que seja mais enxuta e eficaz. Certamente, a “abordagem tradicional” para o ITSM não será suficiente para os negócios modernos.

Eis as cinco principais razões pelas quais o ITSM / Gestão de Serviços de TI ainda é muito importante (e será por um bom tempo):

1. Definir e utilizar práticas de ITSM fornece uma clara linha de visão entre contribuições individuais e resultados de negócios.
2. O bom ITSM cria uma estrutura que permite que os membros da equipe de TI trabalhem com confiança, seguindo processos padronizados. Ao estabelecer e seguir processos padrão, todos estão na mesma página. Você sabe que você e seus colegas estão fazendo a coisa certa no momento certo. E essa consistência ajuda a todos a serem melhores naquilo que fazem.
3. O bom ITSM facilita o autoatendimento e a autoajuda do consumidor, liberando recursos de TI para trabalhar em inovação e novos projetos.
4. Um bom ITSM fornece a base para a automação de atividades operacionais de rotina - muitas tarefas diárias de ITSM lidam com atividades cotidianas e problemas que podem e devem ser automatizados. A automação dessas tarefas não apenas fornece confiabilidade e consistência, mas também permite que a TI seja mais responsiva a essas tarefas.
5. Um bom ITSM ajuda a TI a identificar e implementar melhorias justificáveis para o negócio, e ​​que tenham impacto de fato mensurável.

O ITSM deve ser mais que uma coleção de práticas e ferramentas aleatórias. Caso contrário, o ITSM não será importante para sua organização. Faça com que o ITSM seja importante, e que leve resultados importantes para os seus colegas de trabalho.

Aqui estão três sugestões:

1. Desenvolver e produzir medidas e relatórios que reflitam metas e objetivos de negócios. Não apenas produza medidas e relatórios operacionais (que são importantes para o gerenciamento do ambiente de tecnologia), mas também meça e relate o impacto que a tecnologia tem no alcance da missão, visão e objetivos da organização. A publicação dessas medidas e relatórios ilustrará as contribuições críticas da TI para atingir as metas de negócios.
2. Definir, implementar e orientar as práticas de ITSM que permitem o autoatendimento / autoajuda. Enquanto o service desk continuará a ser importante, o consumidor de TI de hoje quer ser mais auto-suficiente. Faça com que o ITSM seja importante, ajudando os usuários de TI a serem mais auto-suficientes, percebe? Estabelecer atendimento automatizado de solicitações de serviço. Fornecer artigos de conhecimento relevantes e apropriados e outras construções que ajudarão usuário a se ajudar. Isso não apenas fará com que aqueles que dependem de serviços de TI sejam mais autossuficientes, mas também aprimorem a reputação da organização de TI.
3. Defina os processos de ITSM para tornar o trabalho com TI o mais simples possível. Revise os processos atuais do ITSM e elimine qualquer desperdício ou atrasos desnecessários no trabalho com a TI. Isso não só torna a TI mais fácil de trabalhar, como também ajuda a TI a responder melhor às necessidades de negócios.

(*) Doug Tedder é um profissional de gerenciamento de serviços de TI estratégico, inovador e orientado a soluções com mais de 20 anos de experiência progressiva em diversos setores. Ele é um líder habilidoso e prático, com histórico de sucesso implementando processos de governança de TI e ITSM.