Imagine a seguinte situação: sua empresa ou seu escritório finalmente estão completamente equipados com o que há de mais moderno em termos de software. A partir de agora, você atende a todas as normas legais, facilita o trabalho de suas equipes, entrega resultados aos seus clientes e, naturalmente, vê o seu negócio desenvolver e competir. Até o dia em que você precisa de um suporte técnico para o software que você investiu, correndo o risco de perder informações fundamentais da sua organização ou até mesmo colocando em risco uma negociação importante com um cliente. E esse suporte demora, e quando chega é incompleto, não atende às suas necessidades. Pronto, você terá dois problemas para resolver: o defeito do sistema e o defeito do suporte.

O quadro acima pode até soar pessimista, mas é realidade em muitas empresas ou organizações que não possuem um Suporte técnico de software adequado às suas necessidades. No artigo a seguir, nós, da Metadados — empresa que desenvolve sistema para a gestão de RH — em parceria com o instituto HDI, vamos destacar o quanto esse serviço é fundamental tanto para a saúde de negócios corporativos quanto para a máquina pública. Afinal, o futuro tem exigido cada vez mais controle e gerenciamento correto das informações. E elas são muitas.

A área de suporte técnico é o coração das empresas de softwares. Esse departamento tem evoluído consideravelmente ao longo das últimas décadas, e ainda mais agora, na chamada Revolução Digital. Foi-se o tempo em que os registros de atendimentos, por exemplo, eram anotados em papel e caneta. Atualmente, é a Inteligência Artificial que agiliza o atendimento. E agilidade no atendimento é primordial em 95% das operações.

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Ao adquirir um software, a maioria dos clientes se preocupa com o relacionamento que terão com o seu fornecedor: como serei atendido quando precisar de ajuda? Em quanto tempo receberei retorno da minha demanda? Quais os canais de atendimento? A equipe será empática e irá auxiliar neste primeiro contato com o software? Essas são preocupações evidentes manifestadas pelos clientes, que desejam autonomia, segurança e qualidade em seus negócios.

O fato é que atender a uma dúvida pontual do cliente já não é suficiente no segmento de Suporte a software. Será necessário que a equipe possua pró-atividade em evidenciar questões subjacentes ao atendimento e propicie o atingimento dos melhores resultados por meio do uso do software. Ou seja, é preciso oferecer uma “experiência” de atendimento diferenciada.

Por este motivo, a área de suporte técnico em software tem um papel extremamente relevante e decisivo na fidelização e na retenção dos clientes. O valor atribuído ao relacionamento vai além de utilizar o software: é fundamental tornar os clientes melhores no que eles fazem!

O segmento de Suporte a software tem uma importância gigantesca tanto para as áreas de TI nas empresas como para os seus negócios. Para suporte de base, como microinformática ou itens de infraestrutura do dia a dia, o suporte é mais rápido, pois 80% dos incidentes correspondem a questões não complexas ou pouco complexas. Já o mercado de software, principalmente softwares de negócios como ERPs, RH, Chão de Fábrica, Engenharia, PDVs e etc, são muito críticos, pois os incidentes param o funcionamento de uma empresa em termos de faturamento e satisfação de clientes e funcionários internos.

Essas realidades e demandas diferentes têm feito com que as discussões do Suporte a software atinjam níveis que vão dos técnicos de TI até os acionistas das empresas, que têm olhado com muito mais atenção para essa sustentação.

Já falamos que o advento da tecnologia tem proporcionado grandes avanços na área de Suporte a software. No entanto, avalie essas situações:

- Imagine um PDV parado, por exemplo, à Frente de Caixa, ou seja, ao terminal utilizado por um vendedor ou operador de caixa no qual se reúnem alguns equipamentos voltados para contabilização, aferimento e venda final de um produto em uma loja ou estabelecimento comercial. O alinhamento dos processos de um PDV, vale salientar, é fundamental para que você possa organizar as finanças de sua empresa. Se o problema for global, engessa a todos. Filas enormes, clientes desistindo e deixando a loja.

- Ou imagine a folha de pagamento de uma empresa com algum bug, deixando o cálculo salarial atrasado por dois, ou três dias. Caos, certo?

Para questões relacionadas a negócio, neste tipo de Suporte será preciso uma equipe de alta capacidade analítica, empática e técnica, uma vez que a criticidade financeira vai exigir isso. Automatizações e robôs (bots) podem até fornecer ajuda, mas nesses casos os departamentos vão necessitar de profissionais humanos de alto nível. Inclusive, o nível salarial do profissional que atua no Suporte a software de negócio é sempre acima da média de mercado, devido a exigência de um perfil nesse sentido. 

Já vimos que oferecer um ótimo produto ao mercado é obrigação das empresas de software, mas não é o suficiente. Um atendimento técnico com excelência torna-se absolutamente estratégico e faz toda a diferença no sucesso das companhias, porque a área de Suporte, às vezes, se torna o principal canal de comunicação entre fornecedor e cliente.

Isso porque seus profissionais conhecem os problemas e as características dos usuários e têm papel decisivo na fidelização deles. Nos últimos anos, muitas empresas vêm percebendo a importância da área de Suporte e estão investindo fortemente no fortalecimento e qualificação de suas operações, como é o caso da Metadados, que possui índices de satisfação do cliente superiores a 96%.

- O mercado que se projeta na área de Suporte é que as equipes técnicas estejam cada vez mais familiarizadas com o segmento de negócio, tendo habilidade para falar a mesma língua do usuário.

- Em muitas empresas do segmento já há advogados, contadores, engenheiros e professores, entre outros ramos profissionais, compondo suas equipes, de acordo com o mercado de atuação do software comercializado.

- O investimento no relacionamento com o usuário, capacitando os times para desenvolverem habilidades de relacionamentos, também aparece como tendência. Um excelente profissional técnico que consegue negociar e ganhar a confiança do cliente faz diferença e é muito valorizado.

- Com o surgimento de novas regras e leis na área de Recursos Humanos, cada vez mais esses profissionais estarão trabalhando integrados aos de TI, desenvolvendo soluções ágeis e dinâmicas para o mercado.

 - Como resultado, um Suporte de software realizado com excelência não só mantém os negócios dos clientes funcionando adequadamente, como também melhora (e muito) a retenção do cliente para aquele software/empresa. Ou seja, os negócios das empresas de software sempre estarão ligados a um Suporte excelente!

- O HDI possui um grupo de discussão especificamente voltado a indústria de software, o qual chama-se HDI SOAB - Software Advisory Board. Esse grupo é formado por EXPERTS do setor de suporte e serviços para software de negócio, grandes e importantes empresas. Esses debates geram atas que publicamos em nossas newsletters, e também geram documentos para você atingir a excelência dos seus serviços de suporte. Baixe o livro de padrões para suporte a software criado pelo grupo GRATUITAMENTE, e entenda em que nível de maturidade sua empresa se encontra: BAIXAR JÁ!

- Suporte técnico é responsabilidade do departamento de TI em manter a estabilidade dos serviços prestados, oferecendo apoio, esclarecimentos, manutenções preventivas e corretivas.

- Existem dois principais modelos de atendimento a clientes e usuários de TI: remoto (através de e-mail, telefone, chat, e uso de ferramentas de acesso remoto) e presencial (também conhecido com suporte in loco).

- O escopo do Suporte oferecido por analistas e técnicos de suporte varia conforme o hall de serviços de TI oferecidos em / para cada organização. Esse universo abrange Service Desk, Suporte de Campo, Central de Serviços Compartilhados (CSC), Contact Center, dispositivos de redes, impressoras, aplicativos, sistemas, internet, e-mail, controle de acesso, esclarecimento de dúvidas em geral, entre outros.

(*) Sobre o autor: a Metadados é formada por profissionais altamente qualificados nos subsistemas de Recursos Humanos, Contabilidade, Saúde e Segurança do Trabalho e TI - certificados Microsoft e SQL. Fundada em 1986, a Metadados atende mais de 900 clientes, dos mais variados segmentos (indústria metalomecânica, indústria moveleira, indústria calçadista, varejo, indústria da construção, setor da educação, setor da saúde, escritórios de contabilidade, entre outros), distribuídos em todo o território nacional e atendidos pelas suas três unidades (Caxias do Sul/RS, Porto Alegre/RS, e Barueri/SP).