Estive estudando diferentes modelos de gestão e frameworks que usamos em nosso dia-dia, tanto estratégico como operacional, e me deparei com o bom e tradicional Balanced Scorecard. Temos um artigo com extração de material oficial do HDI, e decidi compartilhar com vocês.

A gestão financeira e operacional de uma Central de Serviços de TI focam em custos, satisfação dos clientes, satisfação dos funcionários e maturidade organizacional. Quando integrada a um Modelo de Serviço Balanced Scorecard, estes quatro elementos se transformam em metas de alto nível, através de indicadores chaves de desempenho (KPIs).

O Modelo do Balanced Scorecard foi desenvolvido no início doa anos 1990 pelo Dr. Robert Kaplan (Harvard Business School) e Dr. David Norton, e possibilita que organizações esclareçam sua visão e estratégia e traduza-as em ação. Com a utilização deste modelo, o gestor / diretor da Central de Serviços de TI revê desempenho e tendências passadas e estabelece previsões ideais de custos futuros, desempenho operacional e níveis de serviço baseados em carga de trabalho para a base projetada de clientes.

O Balanced Scorecard é um conjunto de métricas alinhadas com objetivos de negócios estratégicos, que proporciona uma visão compreensível do desempenho das centrais de serviços de TI.

Os quatro quadrantes que compõem o Modelo Balanced Scorecard incluem:

• Finanças
• Clientes
• Processos empresariais internos
• Aprendizagem e crescimento

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Historicamente, o sucesso do negócio tem sido medido pelo desempenho financeiro. Estas medidas indicam se a estratégia da empresa, produtos e as vendas estão contribuindo para a sua rentabilidade global. No entanto, as medidas financeiras não são o único, ou os melhores indicadores de crescimento de uma empresa, sua sustentabilidade e seu sucesso contínuo no futuro.

Normalmente, as empresas medem o desempenho financeiro através do aumento das receitas, melhora da relação custo-produtividade, melhora da utilização dos ativos e redução dos riscos. O aumento das receitas pode ser avaliado através do exame das taxas de crescimento de vendas, vendas cruzadas e porcentagem das receitas de novos clientes ou linhas de produtos.

A redução de custos pode ser medida pela redução dos custos unitários ou implementação de preços competitivos. A melhora da utilização dos ativos refere-se à redução de capital de giro (pesquisa e desenvolvimento) em relação às vendas, retorno sobre o investimento e o investimento em novos produtos ou linhas de serviço.

Algumas das métricas que são utilizadas para determinar as perspectivas financeiras, ao aplicarmos o BSC a serviços de TI, incluem:

• Custo por incidente

• Variação do orçamento de suporte técnico

• Custo médio por cliente

• Capacidade de Incidentes por pessoal de suporte

A perspectiva dos clientes no Balanced Scorecard incide sobre as medidas de satisfação do cliente, fidelização, retenção, aquisição de novos clientes, lucratividade e fatia de mercado. Os líderes de negócios com essa perspectiva devem identificar os segmentos de mercado para seus clientes atuais e potenciais e as propostas de valor que vai entregar aos clientes.

Esta estratégia envolve extensa pesquisa de mercado para identificar as preferências dos clientes, tais como preço, qualidade, funcionalidade, imagem etc.

Por exemplo, a fim de determinar a medida da fatia de mercado da empresa com seus clientes (marketshare), o Modelo Balanced Scorecard enfatiza o alcance de um equilíbrio entre os ganhos financeiros e os serviços de valor agregado que oferece aos seus clientes. Da mesma forma, a retenção do cliente significa mais do que apenas manter os clientes.

Muitas empresas medem a fidelização pelo percentual de crescimento que percebem com seus clientes existentes. Algumas das métricas que são utilizadas na determinação da perspectiva do cliente incluem:

• Satisfação do cliente

• Taxa de renovação de contrato

• Taxa de solução no primeiro contato

• Tempo médio de solução

No processo de negócio perspectiva interna, os executivos identificam os processos internos críticos pelos quais a organização deve primar, bem como os novos processos que devem ser desenvolvidos para atender aos objetivos do cliente e do acionista. Trata-se de medir o desempenho dos processos empresariais, tais como o atendimento a pedidos, compras, planejamento e controle da produção. Soluções nesta área podem implicar uma formação complementar, novas tecnologias ou melhor comunicação.

Na elaboração e avaliação de seus processos empresariais internos, o Balanced Scorecard recomenda focar em três áreas principais: inovação, operações e serviço pós-venda. A inovação aborda clientes emergentes ou necessidades não atendidas. Operações significa melhoria de produtos e serviços existentes.

Finalmente, pós-venda refere-se ao serviço que você oferece aos clientes após a venda original ou prestação de um serviço.

Algumas das métricas utilizadas para determinar as perspectivas de negócio incluem:

• Satisfação dos funcionários

• Taxa de atrito dos funcionários (externa e interna)

• Taxa de Utilização

O quarto aspecto do Balanced Scorecard é o de aprendizado e crescimento, que identifica maneiras de criar crescimento em longo prazo e melhoria através da identificação de lacunas entre as capacidades existentes de pessoas, sistemas de informação e processos, e o que é necessário para alcançar "uma performance determinada."

Essa perspectiva causa um grande esforço para "reciclar" funcionários, de modo que as suas competências e habilidades possam ser aproveitadas para a consecução dos objetivos organizacionais, e de forma ativa mede a satisfação dos funcionários, a retenção e a produtividade. Além disso, aprendizado e crescimento considera o conhecimento necessário para os funcionários realizarem suas tarefas de uma maneira oportuna e exata.

Por último, todos os funcionários precisam de motivação, empowerment e alinhamento, que lhes permitam agir em direção ao interesse da organização.

Algumas das métricas utilizadas na determinação da perspectiva de aprendizado e crescimento incluem:

• Índices de qualidade (monitoramento de chamadas, incidentes e conhecimento)

• Porcentagem de pessoal certificado

• Maturidade do centro de suporte

• Processo de formalização

Os treinamentos e certificações HDI estão totalmente alinhados com o modelo de gestão Balanced Scorecard, aplicando uma série de conceitos as áreas de serviços de TI. Essa é apenas uma, das váias ferramentas de gestão que nos utilizamos para que nosso aluno se transforme em um verdadeiro executivo de tecnologia.

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Um grande abraço e até a próxima!

Equipe de conteúdo HDI Brasil