Um dos métodos mais comuns para determiner as necessidades de pessoal do seu centro de suporte é o modelo Gross Staffing Model. Este método é mais preciso e adequado para os centros de suporte já constituídos e que tenham dados históricos.

Este modelo deve ser calculado sobre uma base de turnos e funciona melhor em centros de suporte com volumes de chamadas previsíveis. É importante que os dados históricos sejam próximos da realidade para que esse método funcione bem, principalmente o volume anual de contatos feitos com seu centro de suporte.

Abaixo estão os passos para dimensionar sua equipe utilizando o Gross Staffing Model.

1. Reúna informações sobre:
a. Número de Incidentes recebidos por ano
b. Tempo médio de atendimento dos incidentes (Average Handling Time + Tempo de Trabalho nos Incidentes)
c. Categoria dos Incidentes (por exemplo, departamento do cliente, horário do problema e produto)

2. Determine o total de horas de trabalho necessárias (TWHR) por ano:
a. TWHR = Número de incidentes por ano x Média de tempo de trabalho por Incidente

3. Determine o potencial de horas de trabalho disponíveis (PVHA)
a. Apesar de existirem 2.080 horas de trabalho (WH) disponíveis em um ano por profissional de suporte, existem vários “eventos não planejados” que o levarão para longe deste número. É importante levar isso em consideração.
b. PVHA = 2080 WH – [férias, almoço, breaks] – [treinamentos, projetos, administração]

4. Determine as horas efetivas de trabalho disponíveis (AWHA)
a. As horas efetivas de trabalho disponíveis são o tempo real que o profissional de suporte gasta com os chamados ao suporte. Calcule as horas efetivas de trabalho disponíveis, aplicando a taxa de utilização apropriada.
b. AWHA = PVHA x 65% (taxa de aproveitamento)

5. Determine o nível bruto de pessoal (GSL)
a. GSL (Número de efetivos) = TWHR + AWHA

Utilização
A taxa de utilização é a quantidade de tempo que uma pessoa gasta no telefone, e-mail, chat ou outros métodos de contato primários. Calcular a taxa de utilização da sua equipe é importante para maximizar a produtividade e o moral dos funcionários. Se a sua equipe está muito ocupada, ela ficará estressada, e se eles não estiverem ocupados o suficiente, eles ficarão entediados. Ambas situações resultam em custos muito elevados pelos serviços prestados. A taxa de utilização ideal deve permitir um equilíbrio do tempo efetivo em ligações e com o telefone desligado.

Uma pessoa não pode estar no telefone (e-mail ou chat) durante todo o dia, todos os dias. Várias décadas de estudos têm mostrado que os agentes com uma taxa de utilização de mais de 5,5 horas por dia, terão alto índice de turnover e ficarão rapidamente fadigados. A sustentação da taxa de utilização na faixa de 65% a 75% para o tempo disponível é normalmente o máximo para a maioria dos centros de suporte bem sucedidos.

Taxas de utilização acima de 80% resultam em longas filas de espera, longo tempo de resposta primário, alta taxa de abandono e baixa satisfação do cliente. Taxas de utilização abaixo de 60% normalmente refletem uma condição de excesso de pessoal e uma equipe subutilizada. O saldo remanescente do tempo no local de trabalho deve ser dedicado a treinamento, desenvolvimento e projetos especiais.

Métodos como o Gross Staffing Model, Ratio Model ou o Erlang C podem ser vistos com mais profundidade durante o Support Center Manager (SCM), cusro com certificação internacional que abordará essas e outras diversas questões de gestão estratégica e operacional de um service desk e/ou field support, suporte a infra, software, e serviços de TI. 

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