Se você implantou customer success ou está pesquisando a melhor maneira para implantar a filosofia na sua empresa, certamente já chegou a essa indagação. Mas afinal, qual é a diferença entre suporte técnico e sucesso do cliente? Minha equipe de suporte não precisa entregar sucesso para os clientes, então?

Para começarmos essa conversa, vamos entender primeiro como uma equipe de suporte atua nas empresas:

• Atendimento receptivo - é o cliente que procura a empresa
• Foco em desempenho - normalmente quanto mais rápido for o atendimento, melhor
• Gerenciamento dos KPIs - muitos indicadores são necessários para gerenciar essas atividades, como tempo médio de atendimento, solução no primeiro atendimento, quantidade de chamados por analista e por cliente, etc.

O suporte técnico é um departamento necessário em toda empresa. No entanto, as atividades são de fato distintas das que são desempenhadas pela área de sucesso do cliente, pelo menos na maior parte do tempo.

O suporte é o departamento que recebe as ligações de clientes que precisam de ajuda com o software, precisam tirar dúvidas de uso, reportar bugs, erros, etc.

Existem algumas metodologias e normas que norteiam as boas práticas de atendimento de suporte a clientes, como ITIL, CobiT, HDI, MPS-BR e que auxiliam as empresas a utilizarem o suporte técnico da melhor forma possível. Quando estiver procurando um software para o suporte técnico de sua empresa, certifique-se que ele esteja apto a atuar com tais metodologias e que vai te auxiliar a seguir as melhores práticas do mercado.

E então, como funciona o Customer Success?

O departamento de sucesso do cliente é só uma ponta do iceberg.

Sucesso do cliente é uma verdadeira filosofia de relacionamento com clientes que visa garantir que eles obtenham sucesso através do uso da sua ferramenta e das interações com todos os colaboradores da sua empresa. E isso de fato impacta em todos os departamentos na empresa, desde a venda até a renovação, quando temos um departamento de pré-vendas e vendas alinhado à filosofia de CS para vender soluções reais e que de fato poderão ser entregues à este cliente.

Depois disso, no onboarding é onde é preciso garantir que o cliente de fato está recebendo suas primeiras entregas de sucesso, e que o que ele comprou, de fato está acontecendo de acordo com suas expectativas. Quando é chegada a hora da renovação, também é importante encontrarmos esse alinhamento para identificar se é chegada a hora do upsell/cross sell e quem sabe, do down sell.

• Atendimento pró-ativo - o contato acontece muitas vezes antes do cliente saber que precisa
• Foco na qualidade - os atendimentos não têm necessariamente metas de tempo, e sim de qualidade.
• Playbooks - que guiam as tarefas e o dia a dia do CSM
• Follow up constante - desde a venda até a renovação, o CSM sempre sabe como seu cliente está
• Marcos de sucesso - os clientes recebem "tarefas de casa" e o CSM é responsável por gerenciar o cumprimento dessas tarefas.

Não existe fórmula mágica para o sucesso do cliente. Cada cliente tem a sua visão de sucesso e cada empresa vai ter as suas necessidades. Por isso é importante que desde a venda até o onboarding que o CSM (Customer Success Manager, o responsável pelos atendimentos aos clientes no time de CS) identifique quais são as expectativas dos seus consumidores.

Os dois departamentos são fundamentais para as empresas e certamente a cultura de customer success deve fazer parte da corporação como um todo.