Eu tento não tratar meus clientes como se eles fossem “burros”, mas às vezes eu percebo que estou entrando muito no detalhe quando me perguntam o que deu errado com o seu equipamento. Tento envolver o cliente, principalmente quando o problema relatado acontece periodicamente e a causa é obscura.

Há uma lei “de Murphy” que afirma que qualquer erro ou falha intermitente não ocorre quando um técnico do suporte quer vê-lo, mas invariavelmente acontecerá quando virar as costas. Isto pode tornar o diagnóstico muito difícil, e qualquer correção pode ser mais por um golpe de sorte do que por planejamento.

Hoje, me pediram para investigar uma máquina que estava travando a execução de um aplicativo. Eu pedi ao usuário para mostrar-me a falha e, sem surpresa, ela funcionou perfeitamente. Chequei o log de erro do sistema e olhei alguns dos códigos de erro mais freqüentes.

Eu encontrei e corrigi alguns defeitos menores, mas não posso ter certeza de que nenhum deles foi responsável pela experiência da cliente. Pedi a ela que me demonstrasse o que acontece quando a falha ocorre e saber se ela tinha visto algum código de erro exibido na máquina. Depois de um tempo, percebi que o problema pode ter sido relacionado à forma como ela estava usando a máquina, então eu sugeri uma melhor forma de exploração. Isso foi bom, mas ainda havia algo em sua mente.

“Jeff, ela faz um barulho esquisito às vezes"

“Que tipo de barulho, Wendy?”

“Uma espécie de um ‘grito rouco’”

Fiquei imaginando que tipo de ruído era, e o que poderia significar. Felizmente, a máquina entrou em um ciclo de manutenção e Wendy gritou:

“Esse é o barulho! O que é?”

“É a impressora fazendo uma espécie de limpeza e nivelamento em si. Ela faz isso se não for utilizada por um tempo.”

“Portanto é normal, então?”

“Sim, o fato de você estar usando a máquina continuamente impede você ouvi-lo muitas vezes. Não há nada para se preocupar”.

Isso lhe deu certa confiança, e ela perguntou sobre outros recursos da máquina. Embora tivesse usado-a por um tempo, fiquei com a impressão de que ela não tinha uma sessão de formação muito boa de seu chefe, quando começou na empresa.

O resultado disso foi que passei uma hora passando as características da máquina e como tirar o melhor proveito dela. Tive certeza de que eu deveria ter feito isso há muito tempo, mas eu nunca tinha notado que ela tinha algum problema. Ela começou a se comunicar comigo quando seu chefe não estava lá e eu percebi que ela estava bastante nervosa.

Tive um momento mais informal esclarecendo outros barulhos estranhos que a máquina costuma fazer e despedi-me antes de qualquer atrito. A situação me fez pensar que provavelmente houvesse a necessidade de treinamento com esta cliente, e que provavelmente há muitos em situação semelhante.

Como você lida com situações de suporte técnico quando percebe que há uma necessidade de treinamento do usuário? Você pode ter o tempo para fazê-lo sozinho, ou você alerta mais alguém sobre o problema?

(*) Jeff Dray é técnico de campo que está há muito tempo como técnico de Help Desk e ouviu a maior parte das chamadas lendas urbanas, em primeira mão. Tendo passado muito tempo no telefone, ele tem agora atende seus clientes face a face.