No ambiente de hoje, cujos produtos, serviços, preços e até mesmo o feedback dos clientes podem ser comparados através da Internet com um clique de um botão, não é surpreendente que as expectativas do consumidor estejam tão altas...

Goste ou não, esta é a realidade enfrentada por todos os negócios, e a tendência é que isso se reforce ao longo do tempo. Na verdade, para a grande maioria das organizações o centro de suporte se tornou a porta da frente, o que significa que cabe aos agentes de serviço ao cliente definir o tapete de boas-vindas. E agora, a necessidade de agentes qualificados nunca foi tão grande. Da mesma forma, a necessidade de treinamento eficaz, monitoração do desempenho e a capacidade de resposta imediata ao feedback dos clientes se intensificou.

Por outro lado há a pressão por corte de custos, o que colocou o gerente do centro de suporte em uma posição difícil - uma situação para a qual o antigo método de monitoramento de qualidade (QM) são desafiados a oferecer uma solução.

Já que os centros de suporte estão se tornando mais estratégico, o seu impacto pode ser sentido em toda a organização, incluindo o departamento ou a localização dos sites, escritórios- satélite e mesmo os fornecedores. E por mais modernos que os centros de suporte tenham se tornado, eles continuam priorizando a busca pela identificação da causa raiz, ao invés de focarem no problema do cliente. A diferença entre a correção de um problema imediato versus a correção de um processo vai além da mera semântica.

Com o início de um novo ano, aqui estão cinco dicas e as melhores práticas para renovar o seu foco em monitoramento de qualidade. A forma como é feito pode incutir boa vontade dos clientes, otimizar seu centro de operações de serviços e mais ampla de clientes, e ajudar nos resultados finais da organização.
Monitoramento da qualidade só funciona sob uma cultura operacional focada em qualidade
A forma do QM não deve conduzir o comportamento - a cultura deve orientar o comportamento, e isso vai envolver todos os programas e esforços. Controle de qualidade deve ser visto pelos agentes como apenas um fluxo lógico do resto da cultura já estabelecida na organização, e uma maneira de ter os seus esforços notados e reconhecidos. A cultura guia, e o QM segue. Quando isso ocorre, eles estarão sempre em sincronia.
Correlacione os objetivos organizacionais com as formas de controle de qualidade.
As métricas de qualidade corretas devem estar alinhadas com os objetivos finais da organização. Isso não só ajuda a identificar oportunidades de melhorar a satisfação do cliente e do agente, mas também promover as vendas, diminuir devoluções, aumentar a retenção do cliente e aumentar a resolução em primeira chamada (FCR). É importante medir os comportamentos para identificar a tendência ao longo do tempo para os KPIs operacionais.
Use o controle da qualidade para monitorar e recompensar o desempenho.

Acompanhamento de desempenho se traduz em uma oportunidade para que os funcionários recebam feedback e um coaching individual, o que pode em última análise, aumentar a satisfação no trabalho. Com o correto uso do QM, os agentes conseguem ver os dados associados com os seus progressos, o que lhes permite celebrar conquistas que vêm de melhorias numéricas, tanto individualmente como em equipe.

Construir formas de controlo da qualidade que são concisas e acionáveis
Uma forma eficaz de QM mede os comportamentos mais críticos para o sucesso organizacional. Evita metas e objetivos excessivos criando falta de foco e de clareza. Pense adiante sobre os dados que estão sendo gerados a partir dos formulários e determine como os dados serão utilizados. Foque nas prioridades do negócio e nas perspectivas de clientes, através de pesquisas de satisfação.

Evolua a partir de análises para recuperação em tempo real dos serviços.
Com as tecnologias disponíveis atualmente, as organizações podem ser alertadas quase imediatamente quando um cliente está insatisfeito, uma chamada que deu errado ou uma conta está em apuros. As equipes de QM são qualificadas para identificar o que correu errado na interação e deve desempenhar um papel fundamental na recuperação de serviço, quer através do contato direto com o cliente insatisfeito ou através da coordenação dessa atividade. Os seus envolvimentos resultam em benefícios multi-direcionais, pois a participação direta na correção de problemas fornece informações importantes sobre a construção de uma estratégia para garantir a qualidade de atendimento a futuros chamados.

Embora o controle tenha sido usado em centros de suporte por muitos anos, a sua importância e o impacto que pode ter tem-se ampliado devido a pressões por controle de custos, foco dos executivos em receitas e lucros, a importância da retenção de clientes e suas expectativas. É hora de dar uma nova olhada e um foco renovado ao QM.

O resultado final: o QM hoje ajuda a medir o que importa, apoia os comportamentos corretos, promove desenvolvimento e retenção, incute a eficiência no processo, melhora os serviços e promove relacionamentos de longo prazo - todos os ingredientes essenciais para sobreviver e prosperar nos tempos de hoje.

(*) Kristyn Emenecker, diretor de Soluções de Marketing da Verint Witness Actionable Solutions.