Esta época do ano é propícia para pensarmos sobre fatos inusitados em nossas vidas. Como se as coisas mais incríveis pudessem acontecer. Entre essas coisas imagine que uma figura mística aparecesse em sua central de suporte e lhe concedesse um desejo, qual seria sua escolha: Um software melhor?

Uma estrutura mais adequada? Mais pessoas na equipe? Pois bem, para mim, seria conseguir ver o serviço com os olhos do meu cliente, ouvir o que ele ouve quando me liga, ter os seus sentimentos de alegria ou decepção quando desliga o telefone.

Isso me ajudaria a entender se toda aquela quantidade de indicadores, controles e ações que fazemos internamente no Service Desk, de fato ajudam ou atrapalham nossos usuários no uso do Centro de suporte em seu dia a dia.

Ter a oportunidade de saber o que nossos clientes comentam entre si nos momentos de descontração: Somos reconhecidos como um centro competente ou não? Se eu tivesse os olhos do cliente, teria a oportunidade de saber qual é a diferença entre a qualidade que acho ter,e a qualidade que de fato tenho!

Poderia descobrir casos de sucesso, onde fomos fundamentais para o trabalho de um usuário, praticamente salvando sua pele, mas devido a correria do dia a dia, ninguém nos contou essa história.

Saber o quanto melhorarmos de um ano para o outro e por estarmos ansiosos para os resultados em percentuais ou nos volumes de chamados acabamos achando que o impacto não foi tão bom, mas para uma parcela dos usuários aquela mudança de atitude das equipes foi notada e elogiada em seus ciclos de amizade, mas nós, mais uma vez, não soubemos dessa história.

Saber o quanto nossos gráficos e informações foram utilizados em reuniões da empresa, eventos externos e até quem sabe premiações, mas essa história acabamos não conhecendo também.

Existe uma camada das operações que gestores e analistas não conseguem enxergar devido ao alto grau de envolvimento.
Acabamos vendo as coisas como achamos que elas são e não como de fato são.

Eu acredito que com esse desejo eu conseguiria resolver um dos grandes problemas de uma operação de suporte: Entender quando e como sou útil além de captar os momentos em que nossos processos e políticas são inúteis para o cliente, atrapalhando o trabalho.

Ainda não recebi essa oportunidade de realizar de forma mágica um desejo, mas com certeza comento aqui uma prática que acredito ser chave para buscarmos inovações relevantes para a área de Suporte Técnico. Comece você também a buscar esse ponto de vista, converse com seus usuários, acompanhe ligações do seu Service Desk, assim com certeza você conseguirá ficar mais próximo de entender o papel do Service Desk na vida dos usuários.

DESEJO QUE TODOS OS SEUS DESEJOS SEJAM REALIZADOS ATRAVÉS DA MAGIA DO NATAL E DO ANO NOVO QUE IRÁ COMEÇAR.

SUCESSO EM 2013!