Apesar do título deste artigo parecer um pouco agressivo lhe garanto que irei mostrar como essa afirmação faz sentido. Ao longo da minha carreira profissional sempre tive duas crenças:

1- Tudo que funciona de fato, deve ser simples.

2- O simples é que requer trabalho, a complexidade é natural a todos nós.

Esses conceitos podem ajudar em muito a sua operação de Service Desk. Além de lhe dar um dica sobre que ações de fato darão resultado.

CENTRAL DE SERVIÇOS E INFORMAÇÕES.

Um dos principais papéis que central de serviços pode assumir dentro das empresas é tornar-se uma central de informações estratégicas para a gestão dos serviços de TI da companhia. Isso é feito com a geração de relatórios. No entanto vejo as empresas usando pouco essa capacidade do Service Desk, seja pela falta da informação ou até por não converter em melhorias os relatórios que são gerados continuamente.

Portanto gostaria de contribuir para sua operação colocando alguns pontos, que são importantes em meu ponto de vista, sobre indicadores e relatórios e ao final sugerir uma evolução.

MENOS É MAIS

Recentemente em um artigo da revista EXAME (Mês de Janeiro/2013) o presidente do Banco Itáu comenta que a meta do banco para 2013 era reduzir os indicadores que os Diretores tinham que perseguir, o objetivo era reduzir de 20 (isso mesmo, vinte!) para até 8. Particularmente considero 8 muito, mas é uma evolução gigantesca para o contexto. O numero que considero chave é nunca ter mais que 5 indicadores em sua operação, caso contrário você não terá foco e acabará por conviver com os indicadores ao invés de atuar sobre eles.

É como se o cérebro humano tivesse essa limitação de atenção para não mais que 5 indicadores.

PASSE A MENSAGEM

Indicador bom é aquele que você explica a sua equipe o seu significado e deixa claro o impacto que ele tem sobre o sucesso de todos. Entendo que muitos dirão que já fizeram ou fazem isso, seja em manuais, e-mails, mas tem uma regra importante aqui: Gerenciar pessoas é basicamente repetir, repetir e repetir sua mensagem! Portanto não é um e-mail, mas vários! Não é um reunião, mas todo dia repetir o porque estamos aqui e qual e nosso objetivo maior.

ACIMA DE TUDO

Acima de qualquer indicador é importante que você entenda o propósito de sua operação, em meu livro chamo isso de definir o “R1P “– Resolver 1 Problema.

Todo serviço em nossa sociedade só existe se ele resolver um problema dos seus clientes, portanto essa é a pergunta: Qual é o problema que você resolve dos seus Clientes? Porque eles te procuram?

É fundamental que você entenda o R1P do ponto de vista do cliente ou usuário e não os problemas que você acha que resolve deles. Entenda que problemas não são como bombas. Você não pode implantar um problema no usuário, exemplo: - é preciso fazer backup!! – se ele não reconhecer que isso é algo a ser resolvido, o problema não existe

(se tivéssemos conversando faria essa frase a estilo Padre Quevedo).

RESOLVER UM PROBLEMA

Para descobrir problema que você resolve dos seus usuários, sugiro adotar o modelo dos 4 porquês criado no sistema Toyota de produção, adaptado para operações de serviços. Neste exemplo teremos como base uma solicitação de acesso a pasta:

R1P

1- Porque as pessoas solicitam acesso a Pasta?

I.Porque desejam compartilhar documentos e informações.
2- Porque desejam compartilhar documentos e informações?

I.Para interagir com outras áreas e pessoas.
3- Porque Precisam interagir com outras áreas e pessoas?

I.Para poder dar sequencia a colaboração dos projetos corporativos?
4- Porque dar sequência a colaboração dos projetos corporativos?

I.Para atingir os objetivos de negócio da organização.
Ao gerenciarmos melhor as requisições de pasta de fato estamos melhorando a realização dos objetivos da organização permitindo uma melhor colaboração entre os colaboradores da empresa.

Essa visão de proposito é mais clara do que ficar preocupado com o prazo das solicitações, percentuais e metas, que muitas vezes atrapalham.

CONCLUSÃO

Buscar soluções simples que atendem aos propósitos do usuário geram resultados melhores que nos atermos a detalhes da operação que não geram valor ao usuário.

Controles desnecessários são de fato desperdícios de tempo da equipe e dos gestores, portanto escolher o que controlar e de fato gerar ações com base nessas medições é o mais importante trabalho do gestor de serviços.

Abraços e Bom Trabalho!