Se você estiver preso na sua rotina e não conseguir pensar nos três desejos, este blog ajudará. Começaremos deixando claro que temos o olhar sob duas perspectivas: uma da área de service desk em si, e a outra sob a perspectiva do profissional gestor da área de serviços.

Indo nessa linha, recomendo três itens em cada perspectiva, que você pode fazer para aumentar o nível do suporte e encantar seus clientes. 

Para contextualizar-se, lembre-se dos quatro pilares necessários para obter um suporte incrível: 

1. Multicanal - Permita que as pessoas obtenham suporte através do método de comunicação preferido por elas: telefone, email, portal de serviço, chat, etc.
2. Fácil - Facilite o acesso ao suporte: reduza menus complicados demais e facilite o acesso ao atendente humano.
3. Ótimo serviço (UX / CX) - Independentemente do canal de suporte selecionado, forneça uma experiência incrível.
4. Tecnologia - Use novas ferramentas para aprimorar a experiência do atendimento: chat, chatbots, machine learning, análise preditiva, automações, etc.

Com esses pilares em mente, seguem os três itens que sua central de atendimento / suporte pode fazer em 2020 para uma excelente experiência do usuário:

A Apple apresentou o seu Genius Bar em todas as suas lojas físicas ao redor do mundo, a qual basicamente se resume a um balcão em que o cliente Apple se dirige e resolve todos os seus problemas e dúvidas com um especialista em produtos da marca, na hora. Seguindo esse raciocínio para o mundo empresarial, a central de atendimento técnico no balcão é uma ótima maneira de aprimorar o suporte e trazê-lo bem próximo aos usuários finais em qualquer ambiente corporativo, instituição educacional ou estabelecimento de saúde em que todos estejam em um único local físico. 

Essa ideia é muito simples. Em vez de colocar os engenheiros / técnicos de suporte em salas escuras junto com vários equipamentos, e depois mandá-los correr para prover suporte presencial, leve alguns deles para espaços de trabalho modernos em áreas comuns do edifício ou campus: no lobby, na lanchonete, no corredor, perto da academia - o que funcionar melhor para você!

O centro de atendimento balcão é um espaço de trabalho onde a equipe de suporte a desktops fica instalado e fixo. As pessoas que precisam de suporte podem parar a qualquer momento para obter atendimento no local. Há opções e desafios a serem considerados:

• Haverá períodos ocupados: o dashboard da ferramenta de chamados pode exibir os tempos de espera, e permitir que as pessoas insiram seu nome na lista. Quando o atendimento de determinado usuário faltar apenas 10 minutos para a vez, o cliente recebe uma mensagem de texto, o notificando que sua vez está próxima. Se o seu software não permitir isso, crie um calendário compartilhado e permita que as pessoas reservem espaços.
• Haverá períodos com atendimento mais lento: isso não é um problema, os técnicos podem trabalhar com tickets graves (que levam tempo) remotamente e categorizá-los dentro do processo normal de resolução de incidentes. Importante posicionar e orientar o usuário no próprio balcão sobre a possível demora para tal incidente / problema / requisição e informá-lo sobre os SLAs.
• Haverá custos logísticos para montar o balcão: comece com um piloto, usando mesas dobráveis ​​(pense em mesas de banquete - baixo custo) em um local comum que ofereça energia e acesso à rede. Venda a ideia internamente como piloto, obtenha adoção dos usuários, e então busque financiamento para implementar uma versão mais robusta e permanente.

Com a ascensão dos armários (lockers) e vending machines da Amazon, fica muito visível ao público que agora existe uma ótima opção para fornecer acessórios de TI e periféricos em prédios corporativos, e além disso, existe uma ótima maneira de complementar o alcance do centro de atendimento balcão com os armários. Vale pensar as soluções de maneira independente: 

Vending machines: Essa é uma ótima maneira de gerar receita e gerenciar consumíveis e itens pequenos, como fones de ouvido, cabos, cartuchos de toner, entre outros itens, sem precisar gerenciar solicitações na central:

• As pessoas podem selecionar o item que precisam e “pagar” por ele com um código do centro de custo do departamento, um código fornecido pelo sistema de chamados (tickets) ou um cartão de crédito, dependendo do item e do contrato com os usuários finais. A grande sacada é que a TI pode compensar alguns custos próprios gerando receita, oferecendo itens pessoais no mix, pagos com cartão de crédito (pense em fones de ouvido para músicas, adaptadores, caixas de som, mouses, etc.).
• Algumas vending machines podem ser disponibilizadas diretamente pelo seu fornecedor de serviços ou fabricantes específicos, oferecendo uma maneira fácil de atender às necessidades de acessórios em locais remotos. Os fornecedores abastecem e gerenciam a solução, a um custo um pouco mais alto, mas menor do que o envio de itens por correio, remessa ou outros meios de transporte custosos. 

Os armários (lockers) facilitam muito o reparo de equipamentos como laptops. Quando um ticket é aberto e um reparo é necessário, o equipamento pode ser guardado em um armário (ao lado de um centro de atendimento balcão é uma ótima maneira de gerenciar isso). O usuário recebe um código e pode pegar o laptop substituto à vontade, deixando o item quebrado no lugar.

É necessário um certo nível de maturidade, incluindo a capacidade de configurar uma imagem de igual para igual em uma nova máquina ou métodos de comunicação para descobrir o software necessário para tal usuário. Essa é realmente uma ótima solução em empresas com desktops virtuais - bom método para trocar equipamentos sem que o usuário precise esperar presencialmente, on-line ou que um técnico precise visitar uma mesa. Eles agregam comodidade e reduzem o tempo de espera para reparos.

Aqui está uma idéia que funciona em qualquer lugar, incluindo ambientes de suporte distribuído, como varejo. Use botões programáveis ​​que permitem aos trabalhadores relatar problemas de equipamentos compartilhados com o toque de um botão. O conceito de Dash Button também nasceu no varejo, em que é usado para repor determinado produto que tenha acabado em sua residência, com apenas o toque de um botão. Esse toque ativa o fabricante ou supermercado que possui seu cartão de crédito cadastrado, e então o produto é entregue na sua casa em seguida. 

Existem muitas maneiras de usá-lo, desde permitir que as pessoas possam relatar problemas de equipamentos ou suprimentos em ambientes corporativos, alertar problemas de equipamentos hospitalares, até problemas de tecnologia em sala de aula ou conferências. Na verdade, serve para qualquer coisa que precise de cuidados críticos ou suporte imediato. Em muitos casos, pode funcionar como um botão de emergência. 

Em uma organização com bons recursos de gerenciamento e monitoramento de ativos, é esse alerta que pode acionar um ser humano para examinar os registros do equipamento e relatar problemas aos fornecedores sem visitar o equipamento OU registrar um incidente, priorizar e enviá-lo adequadamente, sem que o usuário final precise entrar em contato com uma central de atendimento. Definitivamente, pode garantir que eles relatem problemas com equipamentos compartilhados imediatamente, facilitando a tarefa.

Os gerentes de serviço são essenciais para criar um ambiente de serviço e suporte bem-sucedido. Aqui estão as três coisas que os gerentes de serviço podem fazer para garantir o sucesso:

ITIL4®, VeriSM, DevOps, Agile ... existem muitas oportunidades e bibliotecas para aprender novos truques e idéias. A única coisa em comum nessas estruturas e modelos operacionais é um intenso foco nos negócios. Mesmo o ITIL4, que soa como uma revisão de uma estrutura antiga, traz foco na entrega de valor e na cocriação de resultados para os negócios. 

Não é necessário recomeçar, reinventar a roda. Pode utilizar esses frameworks e modelos de gestão, e adaptá-los ao que você já faz bem feito, para sempre melhorar. Naturalmente, estará atualizado. 

Falando em automação, muitas organizações desistiram de criar e manter um CMDB devido ao esforço envolvido. Essa é uma área de crescimento para muitas plataformas de gerenciamento de serviços; portanto, vale a pena dar uma olhada no que é possível em sua plataforma hoje. Aproveite a automação, tanto quanto possível, para descobrir e atualizar os dispositivos listados no CMDB, bem como o mapeamento de serviços e o uso de padrões para criar relacionamentos entre itens de configuração. Considere as seguintes dicas ao iniciar (ou continuar) sua jornada: 

• Automação é SIM sua amiga: aproveite-a na maior extensão possível. Com o tempo, ela se pagará, trazendo mais rapidez para restaurar o serviço, e se utilizando de recursos proativos de gerenciamento de problemas e vulnerabilidades, melhorando o seu monitoramento em geral e segurança.
• Tenha um plano e EXECUTE o plano: este é um processo que exige decisões ao longo do caminho, desde seu início ao traçá-lo até sua execução final. Determine o escopo dos esforços iniciais; trace o roteiro antes de começar. Especialmente com o mapeamento de serviços, considere começar primeiro pelas áreas mais críticas ou naquelas em que a organização sofre mais com o CMDB mal administrado.
• Certifique-se de que todas as alterações sejam refletidas no CMDB: Seja por meio de descoberta ou gerenciamento de mudanças, os dados de configuração devem ser mantidos atualizados para serem relevantes!

Muitos gerentes de mudança ‘’esqueceram’’ a parte do livro em que a autorização de mudança dependia da mudança em si, e tais mudanças eram definidas com base em risco e / ou escala de gravidade, indo até o CAB (Change Advisory Board ou Comitê de Mudanças) somente quando necessário. Eles também não entenderam o uso das mudanças padrão, para agilizar o processo. É preciso olhar novamente o processo antigo e entender como as mudanças são feitas em sua empresa hoje:

• Se houver oportunidade de alinhar as aprovações de uma maneira mais ágil, que permita que as mudanças do dia-dia e de baixo risco sejam aprovadas por um gerente / diretor de linha, sem ter que passar pelo CAB, é muito importante no mundo de hoje. Aproveite a capacidade de automatizar aprovações por meio do aplicativo de gerenciamento de mudanças, para otimizar ainda mais essa abordagem. A tecnologia e automação podem ajudar e muito nesse processo para deixá-lo leve e ágil.
• Incentive e recompense a colaboração remota / prévia nas implementações de mudanças! Mesmo alterações de alto risco podem ser revisadas / aprovadas on-line pelos membros do CAB, é perfeitamente possível. Reuniões tradicionais do CAB apenas precisam acontecer se a mudança foi mal comunicada no formato on-line, ou se realmente for algo de altíssimo risco para o negócio. Isso reduzirá significativamente o tempo gasto em reuniões.

(*) Phyllis Drucker é ITIL® consultora certificada e líder de informações da Linium, uma empresa de engenharia digital da Ness. Phyllis tem mais de 20 anos de experiência nas disciplinas e estruturas de gerenciamento de serviços de TI, como profissional e consultor. Ela atua no HDI desde 1997 e na itSMF USA desde 2004 em uma variedade de capacidades, incluindo orador, escritor, líder de grupo local, membro do conselho e diretor de operações. Desde 1997, Phyllis ajuda a promover a profissão de líderes e profissionais de ITSM em todo o mundo, fornecendo sua experiência e insights sobre uma ampla variedade de tópicos de ITSM por meio de apresentações, whitepapers e artigos, e agora seu novo livro no catálogo de solicitações de serviço, Gerenciamento de Serviços Online : Criando um catálogo de solicitações de serviço bem-sucedidas.