Já são vários anos em que muito se fala em gerenciamento de serviços e, consequentemente, em ITIL, no Brasil. Sem dúvida, o interesse no tema continua grande e, felizmente, um número cada vez maior de profissionais tem se envolvido e se aprofundado no conhecimento do assunto.

É claro que não existe uma fórmula única ou verdade absoluta sobre o tema; a interpretação que se dá aos conceitos e aos processos, junto com a visão pessoal de cada um, leva a diversas correntes de pensamento, e é certo que o debate é sempre enriquecedor.

Proponho, nestas poucas linhas a seguir, compartilhar uma reflexão pessoal sobre o que nossas organizações brasileiras têm feito em relação ao tema e o que podemos esperar como próximos movimentos.
Sem querer cometer o risco de errar por generalização, portanto ciente de que existem no Brasil organizações com ótimo nível de maturidade em relação às práticas dos processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças (juntamente com a função de service-desk), a vivência de vários anos nesse ecossistema me permite formar a opinião de que estamos atualmente em um momento em que a maioria das organizações ainda busca entender melhor os conceitos e os objetivos principais de cada um desses processos citados – quem dirá então implantá-los e aplicá-los. É uma evolução natural que se faz necessária e está em curso, o que não deixa de representar o caminho da maturidade.
Geralmente, tudo começa com um “sistema para controlar chamados”, e isso já é uma grande coisa! Não faz tanto tempo assim que havia debates para convencer organizações de que registrar chamados era algo importante. Com esse primeiro passo dado, obtêm-se os conhecidos ganhos de controle e de contabilização de tempos gastos, controle de prazos, equipes, atividades, etc. A partir daí, então, que se siga pelo caminho da maturidade.
Como? Compreendendo qual é e como o processo de gerenciamento de incidentes pode ajudar a cumprir seu objetivo: o de reestabelecer a operação normal da forma mais breve possível (com uso de conhecimento – erros conhecidos e base de conhecimento).Entendendo e colocando em prática a gestão de problemas (de novo, como opinião pessoal, acredito que este seja um processo pouco implantado ainda por aqui e com enorme margem de benefícios “esperando ansiosamente” para serem obtidos). Incrivelmente, mesmo sendo até senso comum aquela história de diminuir a repetição de incidentes, o gerenciamento de problemas não é ainda tão utilizado assim. As técnicas de identificação de causa-raiz e determinação fato/causa/ação são o fator crítico de sucesso neste processo.
Já o gerenciamento de mudanças pode ser um dos processos mais importantes em termos de resultado imediato para estabilização dos ambientes. Boa parte dos eventos de instabilidade nas organizações é causada por mudanças mal planejadas ou mal executadas. Cabe aqui uma ressalva de que, em muitos casos, o processo de gerenciamento de mudanças ainda não está acompanhado do gerenciamento de liberações na mesma proporção de maturidade.implantação, qual seria a evolução natural? Acredito que o maior ganho para a organização, e como forma da própria TI comunicar melhor os serviços que entrega e o valor que adiciona ao negócio, seja partir para planejar e implantar o Catálogo de Serviços, apoiando e
Com esses três processos inicialmente “rodando”, ou pelo menos em estágio de complementando o controle de solicitações de serviços (request fulfillment). É sem dúvida uma tendência – confirmada inclusive em relevante evento internacional da área, ocorrido recentemente – de que o catálogo de serviços é uma grande ferramenta não só para trazer benefício a todas as áreas pelo seu fim intrínseco, mas também a fim de melhorar a comunicação e entendimento entre a TI – o que ela oferece – e o que os usuários podem esperar destes serviços. Pode até ser considerado como uma ferramenta de apoio ao alinhamento estratégico da TI com o negócio. Sem contar que a adoção do catálogo traz benefícios que extrapolam a fronteira da TI, podendo ser úteis em toda a empresa, dando carona aos shared services.
O entendimento aprofundado dos conceitos do catálogo e seus serviços também é um desafio. Tenho visto muitas dúvidas e concepções divergentes sobre alguns dos conceitos, como serviços de negócio, de tecnologia e de suporte, catálogo de solicitações de serviços e portfólio de serviços, SLAs, níveis e categorias de serviço, etc. Como tudo mais na ITIL, um bom catálogo não tem receita, mas é certo que alguns pontos ajudam. Quais? Por exemplo, que seja claro, use linguagem o mais “humana” possível (afinal serve para comunicação com usuários finais e deve ser feito pensando neles), que explique bem o serviço e suas regras e que preferencialmente não tenha inúmeros e cansativos níveis hierárquicos, que facilite a solicitação do serviço. Parece tão fácil...
Certo é que o catálogo de serviços abre, sem dúvida alguma, uma grande oportunidade para todas as organizações, e pode vir a tornar-se a próxima tendência na área de gerenciamento de serviços.

*Bacharel em Ciências Econômicas pela UCS/RS. Atua em Tecnologia da Informação desde 1983, possuindo dezenas de cursos de formação e aperfeiçoamento técnico na área de TI, certificação ITIL Foundation, orientada à gestão de serviços e conhecimento de sistemas de Qualidade, tendo inclusive formação como auditor de ISO 9001-2000. Possui larga experiência em desenvolvimento de sistemas de gerenciamento de Help-desk e SAC. Na Constat Serviços em Informática Ltda é responsável pela área de Desenvolvimento e Tecnologia e pela condução do programa de Qualidade. É autor do primeiro livro brasileiro publicado sobre o tema de atendimento em Help-desk e SAC, chamado “Help-desk e SAC com Qualidade”, editora Brasport, 2006.