Há um tempo atrás participei de uma discussão sobre a insatisfação das empresas com a prestação do serviço de atendimento/suporte de TI aos seus usuários corporativos. 

As empresas contratantes passaram: (1) a questionar a adoção das melhores práticas, afirmando que as mesmas burocratizavam os processos; (2) rejeitar os longos books de indicadores, por estes não espelharem a melhoria do serviço; (3) desprezar o SLA, Acordo de Nível de Serviço, já que estes não iam ao encontro das suas urgências e necessidades, e argumentavam que todos os itens citados não contribuíam para o aumento da satisfação dos seus usuários.

Desta forma, foi colocado em cheque o modelo padrão de atendimento/suporte de TI adotado pelo mercado há um bom tempo. Vale lembrar que estes modelos foram baseados nos frameworks de Gestão e Gerenciamento de Serviços, a saber: COBIT e ITIL, amplamente estudados, difundidos, debatidos e implantados. Não é intenção neste artigo, questionar se tais frameworks envelheceram ou se tornaram obsoletos, perderam seu valor, se devemos continuar a adotá-los ou não. Entretanto, cabe examinar os fatores que levaram as empresas aos questionamentos antes citados.

Na minha visão, o elemento chave destes questionamentos é a insatisfação do usuário, e esta é fundamentada na experiência de uso da tecnologia no ambiente privado em oposição ao ambiente corporativo. Haja vista que o acesso e uso da tecnologia de informação se massificou, deixando de ser só para os iniciados.

Para entendermos como isso se deu, temos que levar em consideração a adoção das tecnologias pelas pessoas de um modo geral. Da mesma forma que a interface gráfica, e principalmente o Windows, permitiu a adoção do computador em larga escala a partir de 1985; os apps mudaram - a partir do lançamento do Iphone-, em 2007, a forma que todos passaram a utilizar a tecnologia no dia a dia. Hoje ninguém precisa ir ao banco para pagar contas, à locadora para alugar um filme, a alguma loja física para comprar cds para ouvir música. Tudo isto e muito mais está na ponta dos dedos, é de fácil acesso, simples de usar e com funcionamento imediato. Portanto, a economia dos apps, como conceituou Michael Mande1 não só criou um novo e promissor mercado de trabalho, como também deu maior poder de uso, conhecimento e experiência para os usuários de tecnologia.

Portanto, não é de se estranhar que os usuários corporativos queiram as mesmas facilidades que têm em sua vida privada: softwares intuitivos, fáceis de usar, equipamentos que funcionam e prestação de serviços de suporte ágeis e resolutivos.

Um outro elemento que enxergo nesta mudança é a velocidade do mundo atual, onde tudo é urgente, todos têm pressa e estão sempre assoberbados. A velocidade da comunicação e da informação pressupõe que os departamentos das empresas estão prontos para entregar o mesmo nível de resposta que se obtém na esfera privada. Então, para que indicadores, melhores práticas, SLA, se o que todos querem é a solução imediata do seu problema?

O que parece não ficar claro para alguns usuários é que as mudanças nas empresas são menos velozes que no mundo privado, por envolverem: os diversos processos internos; as regulamentações de cada área; a necessidade de compliance e segurança da informação; a complexidade e diversidades dos sistemas e aplicações corporativas, que carecem de parametrização para contemplar uma série de exigências de gestão e do negócio; a maturidade das áreas envolvidas e seus times. Para além destes fatores, há ainda a considerar o fator investimento financeiro, necessário para remodelar as aplicações corporativas para o modelo dos apps.

A diferença entre os aplicativos privados e as aplicações corporativas é que os primeiros têm alcance exponencial, ou seja, são vocacionados para uso massivo de usuários, o que justifica aquele investimento, ao passo que as corporativas alcançam um número bem menor de usuários. Por outro lado, também há a necessidade de investimento significativo em infraestrutura de rede, links de comunicação, servidores, softwares, equipamentos e pessoal para gerenciar e suportar todos os serviços.

Estes fatores dificultam a rápida adoção de novas tecnologias nas empresas. Assinale-se que o departamento de TI é uma área que divide o orçamento com as outras áreas corporativas que também possuem seus próprios projetos. Quanto mais moderna a empresa for, ou seja, perceber que é através da TI que conseguirá implementar mudanças estruturais, manter-se competitiva e atuante neste mundo em concorrência e transformação, mais possibilidade da TI ser estratégica e a empresa implementar mudanças rápidas e aproximar as experiências corporativas das pessoais.

Isto posto, entende-se que são válidos os questionamentos feitos à performance do atendimento/suporte de TI tradicional, pois a expectativa dos usuários corporativos são outras, mas, como entrave vislumbra-se que as mudanças corporativas são mais complexas para serem implementadas.

(1) adaptar-se aos novos tempos, para tornar a experiência do suporte mais ágil e focada em resultado: simplificar procedimentos, criar equipes especializadas, automatizar processos;

(2) buscar soluções tecnológicas para minimizar os problemas nas estações de trabalho e assim diminuir a incidência de falhas;

(3) flexibilizar parte ou todo de sua atuação, em comum acordo com o cliente, para obter velocidade de resposta;

(4) diminuir a quantidade de indicadores cingindo-se àqueles que realmente são relevantes;

(5) empoderar os usuários para que os mesmos conheçam as novas tecnologias;

(6) consolidar a parceria e a colaboração, entre áreas, na própria TI.

1. Made, Michael and Long Elliot, Brasil App´s Economy, in PPI Radically Pragmatic, page 05.

https://www.progressivepolicy.org/publications/policy-memo/brazils-app-economy/

(*) Josivan Sabino atua na área de TI da FIRJAN (Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro), é Bacharel e Licenciatura em História pela UFRJ, programador formado pela PUC-Rio, pós-graduado em Desenvolvimento de Sistemas para Internet pela UNI-RIO, cursando MBA em Tecnologia da Informação - Executivo pela UFRJ/Escola Politécnica, certificado HDM pelo HDI, ITIL Foundation V3 pela Exin e COBIT 5.0 pelo ISACA. Experiência de 18 anos em Tecnologia da Informação, Gestão de Equipe de Field Support, Gestão de Ativos, Gestão de Contrato de Locação de equipamentos e terceirização de serviços e Gestão de Clientes. Experiência como Líder de Projetos de atualização tecnológica em Hardware e Softwares. Conhecimento em Gestão de Projetos.