Ter o reconhecimento do seu trabalho é uma sensação fantástica, mas na verdade são criticas, construtivas ou não, é que são verdadeiras fontes de melhorias.

Somos habituados a buscar a aprovação de pares, clientes e usuários, por isso é natural ao recebermos qualquer crítica partirmos para a defensiva, mas essa mesma atitude acaba por gerar dois problemas:

Perdemos a oportunidade de ouvir um relato de um outro ponto de vista sobre a nossa operação?
Eliminamos um canal de comunicação com o usuário que esta expondo sua percepção sobre o serviço.
Sugiro que ao viver um momento como esse no futuro, procure segurar o ímpeto natural a defesa e diga: “- Compreendo sua visão!” aproveite esta oportunidade para fazer uma das coisas mais difíceis para o gestor de serviços: Olhar sua operação com os olhos do usuário. Esta oportunidade é única, olhar-se no espelho é analisarmos quem de fato somos e não a imagem que temos de nós.

Como diz o velho ditado, recebemos duas orelhas e uma boca por um motivo!

Mas o que é uma pesquisa de Insatisfação?

No passado conhecido como ouvidoria, o conceito é que você tenha dois canais diferentes para receber o feedback dos usuários, um que avalia o atendimento em si e outro que seja voltado para que ele coloque sua percepção sobre o serviço a qualquer momento, independente de um atendimento especifico. Normalmente este canal é um e-mail, visitas periódicas, portal com formulário ou até mesmo formulários impressos deixados em locais de alta circulação na empresa. A ideia é que você crie um novo canal para que toda insatisfação seja respondida, independente do fato se ela ser atendida ou não.

Assim você começa a criar a base do sucesso para um processo de gestão de serviços: Confiança, é ela que ira determinar se o usuário ira acreditar ou não nas suas futuras promessas de desempenho, famoso SLA. Será esta confiança que irá facilitar a adoção de canais alternativos de atendimento como formulários, chat entre outros por parte dos usuários.

Saber ouvir e aprender com as criticas é um atitude fundamental para o bom gestor, pois aquele que te critica é o usuário que quer ver o seu serviço evoluir, participante ativamente do processo, elimine de sua equipe a visão que toda critica é ruim, pelo contrato são elas as maiores fontes de sucesso!

Abraços e Sucesso!