Uma das primeiras iniciativas que realizo quando desenvolvo um processo de melhoria em um centro de suporte é mapear se a ferramenta ou centro de suporte utiliza o processo de “Templates”.

O Template é um recurso que a maioria das ferramentas de sistema de gerenciamentos de serviços disponibiliza. Ela possibilita que as informações básicas ou essenciais para a tratativa de um chamado seja disponibilizada assim que o ticket é categorizado, facilitando principalmente no questionário ou análise que o analista iniciará com o cliente.

Este recurso é válido por que além de criar uma trilha de perguntas e validações junto ao cliente, também pode adicionar informações ou procedimentos no chamado. Ou seja, estes dois recursos se aplicado impacta diretamente e positivamente em dois indicadores importantíssimo em uma operação de suporte.

O primeiro: A redução do TMA, com a informação vinda de encontro do analista, o tempo de busca em uma base de conhecimento fica reduzido. Em alguns “Templates” usa-se “links” apontando para procedimento na base de conhecimento.

O segundo: Diminuição do retrabalho ou diminuição de chamados devolvidos. Esta é a melhor parte, digo por que quando reduzimos a taxa de retrabalho, o benefício não é somente para o centro de suporte, o benefício é aplicado para toda a cadeia de suporte e consequentemente o chamado sendo resolvido mais rapidamente, a taxa do tempo de solução também diminui (reduz o Downtime).

Agora algumas dicas para iniciarmos com este processo:

Minha ferramenta não dispõe deste recurso. Mesmo assim, posso utilizar este processo?

Neste caso, não desanime. Embora o uso da ferramenta lhe traga resultados mais rápidos. Você poderá utilizar o catálogo de serviços ou de categorias relacionando cada linha com um conjunto de informações essenciais para dar andamento ao serviço. Posteriormente, disponibilizar para os analistas do centro de suporte esta lista.
Também, pode disponibilizar dentro dos procedimentos as informações necessárias para direcionar ou resolver o chamado. Neste caso, recomendo que tenha uma posição fixa desta informação no documento, preferencialmente no começo do arquivo. Digo, porque o analista pode demorar um tempo adicional na busca desta informação dentro do documento.

Por onde devo começar?

O recomendável é que conheçam a metodologia KCS (Gestão do conhecimento voltada ao centro de suporte), mas de modo mais simples e direcionado é recomendável o início do trabalho focando na elaboração do “Pareto” utilizando o último nível de categorias associadas. Esta ferramenta lhe apontará por onde devemos gastar energia e esforço, considerando que os maiores ofensores de chamados é o que devemos ter um cuidado e tempo maior na elaboração dos “Templates”.

Quem os elabora?

Quando falamos de conhecimento, é sempre interessante que quanto mais especialista o gerador da informação melhor. Mas a iniciativa da busca da melhoria e da qualidade neste caso é do primeiro nível. Assim, visualizo que o processo deve ser realizado em conjunto. O Nível 1 aponta e encaminha a categoria para o nível 2 ou 3 preencher as informações essenciais para o atendimento ou para a solução em primeiro nível. Agora, frequentemente os níveis superiores de suporte possuem o dimensionamento justo e dificilmente conseguem preencher estas informações com a agilidade esperada, com isso, recomendável que o primeiro nível já encaminhe as categorias com sugestões de perguntas e o nível 2 ou 3 apenas aprova ou complementa.

Como medir a evolução do processo?
Há duas maneiras interessantes para medir a evolução deste processo. A primeira é com base nas linhas do catálogo de serviço, se há 100 linhas de serviços disponíveis no catálogo e 50 linhas com informações para o atendimento. O percentual ou indicador de “Templates”, representa 50% do catálogo.
A outra medição, também é muito interessante. Esta é baseada na quantidade de chamados com os “Templates” associados às categorias dos chamados. Se registrarmos 100 chamados, e destes 80 foram gerados com “templates”. Podemos firmar que 80% dos chamados estão com informações padronizadas para o atendimento.
Não devemos esquecer que estas duas medições acima, devem ser medidas em conjunto com outros indicadores, como: TMA, Taxa de retrabalho e até mesmo com a pesquisa de satisfação. Servirá de referência para a identificação da melhoria.