O Workplace Advisory Board do HDI se reuniu para debater um tema muito falado, mas ainda pouco estruturado, dentre as mudanças que os serviços de TI vêm passando: o CHATBOT.

· Processo é o item mais importante para se automatizar qualquer prestação de serviço de TI, pois erros de processo são catalisados exponencialmente por qualquer ferramenta, já que ela simplesmente é um item de agilidade/ automação para realização de uma atividade prevista no processo;

· Algumas boas experiências têm sido observadas pela integração entre o chatbot e o chat humano, ou seja, ter um analista ou técnico disponível para atender a chamados que não são resolvidos pelo chatbot, tem causado boas impressões nos clientes e consolidação do canal como eficiente;

· Opte por priorizar no atendimento via chatbot, serviços de alto volume e baixa complexidade de resolução. As chances de sucessos são muito maiores em serviços com esta relação;

· É necessário realizar o processo de curadoria, e se possível, integrado ao processo de gestão do conhecimento para agilizar nível de maturidade dos serviços prestados pelo chatbot aos seus clientes (O Gartner também defende essa tese, leia também aqui);

· Baixa maturidade na estruturação do processo de atendimento gera nos clientes a expectativa e ilusão de que todos os perfis de chamados podem ser solucionados pelos chatbot;

· Alguns fornecedores já oferecem a ferramenta e a informação que alimenta o chatbot. Normalmente informações da própria internet abastecem o chatbot e a cobrança do serviço é por interação;

· O cálculo prévio do volume de chamados a ser resolvido pelo chatbot, é fator essencial para que o investimento retorne de forma satisfatória para o negócio da empresa demandante dos serviços de TI.

· A expectativa entre o que as ferramentas podem entregar de resolução está muito além do que elas realmente podem entregar. Percebe-se uma falta de conhecimento grande dos gestores sobre o poder das ferramentas de chatbot ofertadas no mercado.

· O grande valor das ferramentas de chatbot tem-se mostrado na resposta sobre dúvidas dos clientes. Por isso quando leva-se este canal para atendimento de questões de negócio e não de TI, o sucesso tem sido maior.

· Um dos pontos cruciais do projeto de utilização do chatbot como um canal de atendimento é analisar o perfil dos clientes que o utilizarão. Analise se a mudança realmente faz sentido para a sua organização em termos de satisfação e adesão do cliente. Há experiência que empresas com usuários mais conservadores levaram até 2 anos para ter uma implantação efetiva, e em muitos outros, o uso foi extinto;

· Outro ponto é a expectativa sobre os serviços que serão solucionados pelo chatbot. É comum os clientes acharem que qualquer serviço será atendido por este canal, o que não é verdade. Assim é importante um plano de comunicação eficiente para este escopo esteja claro para o cliente.

· Diminuição na adesão: o que se tem percebido é que há uma curva de utilização, que mostra a grande adesão no início e posteriormente, essa utilização diminui. Muitas vezes a queda brusca na utilização relaciona-se com a utilidade percebida pelo cliente do novo canal. Por isso a definição e comunicação do escopo de serviços oferecidos por este canal é fator importante.

- Por fim, recomenda-se que o usuário / cliente atendido pelo chatbot, tenha consciência que está sendo atendido por um robô. Não tente ludibriar o cliente que o chatbot seria um humano, pois a descoberta o leva a ficar totalmente insatisfeito com o atendimento, mesmo se seu problema tenha sido resolvido ou o bot esteja funcionando adequadamente.

Essas é uma visão prática do grupo WAB - Workplace Advisory Board do HDI sobre o momento atual do uso dos CHATBOTS. Na próxima edição, traremos o aprofundamento do debate e novas recomendações, mesmo porque diariamente temos novidades no mundo da inteligência artificial.

Forte abraço,

Equipe HDI WAB - Workplace Advisory Board