Os usuários finais podem estar satisfeitos com seu nível de serviço e suporte de TI em geral, mas eles ainda querem ter conexões humanas imediatas com suporte quando as coisas dão errado.

Aqui eu reflito sobre o porque a automação nem sempre é a resposta, e como podemos fornecer suporte de maneira acessível utilizando ferramentas de IA, combinando com o importante e vital atendimento humano.

Todos nós já ouvimos os apelidos da TI e suporte de TI: o departamento do ‘’não’’, ‘’help esquece’’, e assim por diante. Também ouvimos que os usuários finais e / ou clientes preferem não falar conosco; eles preferem consertar as coisas sozinhos. Pode até ter alguma verdade em meio a essas afirmações, mas tem muito a se explorar nesse tema ‘’percepção versus realidade’’.

Se voltarmos para os eventos que se desenrolam rapidamente de fevereiro a abril de 2020, lembraremos os feitos incríveis realizados por equipes de TI e suporte em todo o mundo, em que  milhões de funcionários passaram a trabalhar em casa. A TI forneceu equipamentos e software, reescreveu políticas, criou diretrizes, compartilhou conhecimento, moveu aplicativos e armazenamento para a nuvem e permitiu que as operações continuassem. 

Um ano e meio depois, como as pessoas se sentem? Bem, de acordo com os dados compilados pela HappySignals, Ltd. para seu Global IT Experience Benchmark, os usuários finais estão mais satisfeitos do que nunca com suas experiências de suporte. Na verdade, diz o relatório, “a felicidade do usuário final com a resolução de incidentes de TI aumentou nos últimos 1,5 anos e hoje temos um recorde de satisfação.”

Mas isso é apenas parte da história. O mesmo relatório, que tem um tamanho de amostra enorme (948.280 respostas entre dezembro de 2020 e maio de 2021), nos diz que os usuários finais realmente gostam de colaborar com a TI, e que gostam de interações humanas com TI mais do que puramente tecnológicas. Os canais de contato com as áreas de TI, como abertura de chamado via portal ou e-mail, caiu drasticamente (e não foi por causa dos canais de chatbot e IA). As pessoas desejam interagir com seres humanos de TI e gostam de fazer isso no sistema H2H, ou Human to Human (de pessoa para pessoa).

Essas descobertas, é claro, estão de acordo com o pensamento defendido pelo HDI há anos. Qualidades como empatia, e habilidades como comunicação verbal são vitais para o suporte, mesmo na era do aprendizado de máquina (machine learning) e da análise preditiva. Pessoas são importantes.

Um tamanho não serve para todos

No entanto, nem todos buscarão suporte o tempo todo. De acordo com o estudo de benchmark, mais da metade dos usuários finais são "capazes de resolver problemas relacionados a TI por conta própria". Outros segmentos da base de usuários podem precisar de um pouco - ou muito - de assistência quando algo quebra ou quando eles têm uma requisição a fazer. Como as centrais de serviço devem responder a essas necessidades diversas?

Os serviços de suporte devem ser adaptados às necessidades da base de usuários. Fornecer autoajuda robusta é importante, assim como fornecer suporte assistido para aqueles que precisam. Concentrar esforços em um em detrimento do outro é um péssimo serviço aos usuários para os quais trabalhamos.

O mito do “desvio de chamadas”

Como escrevi aqui em 2016: “Na busca incessante para reduzir custos, tornou-se popular falar sobre desviar chamadas para outros canais menos caros, como auto atendimento, chat, formulários da web e até mesmo e-mail. ”

Mas os custos de quem estamos reduzindo? Se estivermos abandonando usuários que precisam de suporte, eles perderão produtividade, às vezes com consequências muito graves. Veja, por exemplo, o médico que precisa ver um paciente a cada 15 minutos por conta de determinada terapia intensiva. Devem ser obrigados a parar de tratar as pessoas quando encontram um problema de TI? Que tal um vendedor no meio de um grande negócio ou um redator que enfrenta um prazo de entrega de sua notícia? A produtividade deles provavelmente vale muito mais do que o custo do suporte assistido, e a falta de compreensão disso é o resultado de um pensamento isolado. A redução indevida do custo de suporte aumentará os custos em outras partes da organização, prejudicará a produtividade e prejudicará os resultados positivos dos negócios e do cliente.

Sim, a autoajuda deve ser fornecida e deve estar disponível, mas sem direcionar os usuários a um portal web por padrão, por exemplo. Os chatbots habilitados por IA e Machine Learning podem ajudar, e existem muitas dessas ferramentas disponíveis no mercado hoje. Garantir que essas ferramentas tenham acesso a boas informações e não conduzam os usuários a caminhos sem saída, pode servir bem aos usuários experientes em tecnologia e fazê-los voltar a trabalhar rapidamente quando encontrarem um problema.

Enquanto isso, aqueles que precisam de ajuda devem ter várias opções para entrar em contato com o suporte. Isso é o que eu quis dizer quando disse naquele artigo de 2016: “Em vez [de desvio de chamada], devemos falar sobre gerenciamento de contato e devemos ter um diálogo contínuo com usuários e clientes sobre como eles querem nos contatar e por quê.”

O chat ao vivo, por exemplo, é um pouco menos caro do que o telefone e ainda oferece suporte síncrono aos usuários. As ferramentas de controle remoto já existem há muito tempo e evoluíram para métodos poderosos de assistência ao vivo.

O dia em que o canal de voz também será comumente habilitado para IA está chegando. Considere as maneiras como a Hey Google, Alexa e Siri fornecem ajuda agora. Ferramentas similares de processamento de linguagem natural (PLN) estão chegando ao mercado diariamente para uso em centros de suporte. Essas ferramentas fornecem maneiras de reduzir os custos de suporte sem diminuir a disponibilidade do serviço, evitando a repetição de incidentes básicos e, às vezes, fúteis, que não resolvemos na raiz ou de forma automatizada.

Ao considerar seus planos de suporte para 2022, recomendo que tenha conversas sérias com seus usuários finais e clientes sobre como eles desejam e esperam obter o suporte de que precisam. Considere transitar de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para Acordos de Nível de Experiência (XLAs) se você ainda não fez isso, os dois se saúdam e precisam trabalhar juntos. Você terá uma imagem mais clara do que é esperado e estará muito mais bem equipado para fornecer os tipos de suporte de que sua organização precisa.