Retiramos esse artigo sobre como realizar a Análise SWOT de sua operação, de um trecho do material oficial de certificação internacional HDI SCM - Support Center Manager, nossa formação oficial para Gerentes de Serviços de TI, Suporte, Workplace, Service Desk e áreas relacionadas.  

Falamos aqui sobre o verdadeiro alinhamento de TI com o negócio, e como a ferramenta SWOT poderá lhe auxiliar nesse desafio. 

Alinhamento da Central de Serviços de TI com o negócio

Alinhamento acontece quando um grupo ou grupos, lutam pelos mesmos objetivos, mesmo estando em funções distintas. Para criar alinhamento, as promessas feitas em suas declarações de visão e missão devem ser mensuráveis pelo seu acordo de nível de serviço (SLA) e acordos de nível de experiência (XLA).

Em seguida, defina as instruções passo a passo nos procedimentos operacionais padrão sobre como a equipe de suporte executará os padrões definidos no contrato de nível de serviço. Da mesma forma, você deve ser capaz de vincular objetivos departamentais às metas de negócios e expectativas da alta gestão.

Os gerentes de suporte devem reconhecer os objetivos de negócios da empresa e avaliar como o centro de suporte contribui para seu sucesso geral. Uma maneira de criar alinhamento estratégico é estabelecer relacionamentos colaborativos com outras partes da organização de serviços de TI.

A seguir, algumas técnicas para estabelecer relacionamentos com outros grupos:

• Comunicar como as metas, os projetos e objetivos do centro de suporte se integram aos objetivos organizacionais e empresariais.
• Criar um case de negócios para todos os projetos significativos.
• Compreender as funções e responsabilidades de cada grupo no atendimento aos objetivos de negócios e serviços de TI.
• Ensinar a sua equipe de TI e suporte sobre as funções e responsabilidades dos outros grupos.
• Educar outras equipes sobre as funções e responsabilidades do seu grupo.
• Estabelecer reuniões regularmente agendadas entre a equipe de suporte e os membros de outros grupos de TI e dos negócios.
• Chegar a um acordo sobre como alcançar os objetivos.
• Identificar etapas necessárias para fazer entregas de acordo com os compromissos.
• Identificar atividades necessárias para atender aos requisitos.
• Tratar outras pessoas em sua organização como se fossem seus clientes.
• Reconhecer indivíduos, grupos e equipes por suas conquistas pessoais e conquista de objetivos empresariais.
  
  

Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças (SWOT)

A análise de Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças (SWOT) é uma abordagem sistemática para identificar pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças de uma organização ou departamento, e vinculá-los à sua estratégia. A ferramenta pode ser usada para desenvolver uma estratégia eficaz que maximize os pontos fortes e as oportunidades e minimize os pontos fracos e as ameaças. Ou seja, é uma grande aliada do alinhamento de TI com os negócios.

A sigla SWOT significa:

• Forças (Strenghts) — aqueles atributos ou qualidades que seu time, departamento ou empresa possui.
• Fraquezas (Weaknesses) — aqueles atributos ou qualidades que precisam ser melhorados ou gerenciados para minimizar o impacto.
• Oportunidades (Opportunities) — novas opções que podem aumentar as ofertas ou os fatores de sucesso.
• Ameaças (Threats) — fatores externos que colocam o plano em risco e devem ser eliminados ou gerenciados para minimizar o impacto
  
  

Usando a análise SWOT

A ferramenta de análise SWOT para o departamento de suporte ou TI, é projetada para moldar as estratégias da sua área para o futuro, identificando áreas em que melhorias ou modificações precisam ser feitas, bem como manter itens que estejam funcionando bem. Avalie cada área de um ponto de vista interno (dentro do seu departamento) e externo (como seu departamento se relaciona com as demais).

Considere as seguintes perguntas ao criar uma análise SWOT:

Forças

• Quais são as vantagens da sua empresa ou departamento?
• O que você faz bem?
• O que você faz melhor do que outras empresas / departamentos de TI?
• Como você ajuda a sua empresa a atingir suas metas?

Fraquezas

• O que você pode melhorar?
• Quais mudanças precisam ser feitas em pessoas, processos ou tecnologias?
• O que as outras empresas ou departamentos fazem melhor que você?

Oportunidades

• Como você está aproveitando os seus pontos fortes (forças)?
• Existem tendências interessantes que você poderia aproveitar?
• Onde você quer que sua empresa / departamento esteja em cinco anos?

Ameaças

• Quais obstáculos você enfrenta?
• O que a concorrência está fazendo diferente?
• Você tem ameaças internas, como questões financeiras ou operacionais?

Depois de conduzir uma análise SWOT, use as informações para se concentrar em seus pontos fortes e capitalizar as oportunidades. Desenvolva planos para mitigar o impacto das ameaças e melhorar suas fraquezas.

Etapas em uma Análise SWOT

1. Documentar ofertas de produtos/serviços.

2. Realizar mesas redondas com clientes, fornecedores e outros parceiros de serviços.

3. Identificar os custos dos serviços prestados.

4. Revisar a estrutura organizacional para quaisquer deficiências.

5. Identificar serviços de alto valor que os clientes reconhecem.

6. Identificar e recomendar alterações para sobreposições de serviços de TI.

7. Identificar áreas para melhorias de serviços de TI.

8. Revisar as medições de satisfação do cliente.

9. Revisar as medições de satisfação do colaborador.

10. Revisar sucessos e falhas históricas da organização de suporte.

* Trecho retirado do material oficial para certificação HDI SCM - Support Center Manager, a mais importante certificação mundial para Gerentes de Serviços de TI, Suporte, CSCs, Centrais de Atendimento, Infra, Sistemas, Service Desk, Níveis Especialistas, Workplace Services e áreas relacionadas.