Em uma passagem de seu livro, “Trust Me - Restore Belief & Confidence in an Uncertain World”, ou em português, "Confie em mim - restaure a crença e a confiança em um mundo incerto", Lea Brovedani mostra que os gerentes acreditam cegamente que seus times confiam nele, mas na verdade essa confiança é muito menor do que eles pensam. Logo, é fundamental que os gerentes consertem essa visão o mais rápido possível.

Quando entrevistei Harry Herington, CEO da empresa NIC Inc. nos Estados Unidos (a qual tem grande projetos de tecnologia com o governo americano), ele me disse que em vez de perguntar aos gerentes se as pessoas confiam neles, Harry pergunta: "Como você sabe que as pessoas confiam em você?" Ele entende que, para que seus líderes sejam confiáveis, eles precisam saber o que gera tal confiança, e por essa razão tem pressionado seus gerentes a encontrar evidências que sustentem suas suposições sobre a confiança.

A pesquisa sobre o clima da equipe na empresa, mostra consistentemente que a maioria dos líderes achava que a confiança que as pessoas tinham neles, era 40% maior do que realmente tinham. Existe um sério equívoco sobre a confiança, e a pergunta de Herington pode ajudar líderes desavisados ​​a cair na real.

Vamos olhar para isso sob uma perspectiva de negócios.

Tony Simons, professor de administração e comportamento organizacional da Escola de Administração de Hotéis da Cornell University em Ithaca, Nova York, analisou os custos e lucros associados à confiança. Ele entrevistou mais de 6.500 funcionários nos hotéis Holiday Inn nos EUA e Canadá. Os trabalhadores foram convidados a avaliar o quão próximo as palavras e ações de seus gerentes estavam alinhadas.

Os funcionários avaliaram declarações como “Meu gerente cumpre as promessas” e “Meu gerente pratica o que prega”. Depois de preencher o questionário, eles foram questionados sobre seu compromisso com o hotel e o que sentiam sobre o ambiente de serviço. O questionário usou afirmações como “Tenho orgulho de dizer aos outros que faço parte deste hotel” e “Meus colegas de trabalho se esforçam para atender aos pedidos especiais dos hóspedes”.

Quando as respostas foram correlacionadas com pesquisas de satisfação do cliente dos hotéis, registros de pessoal e lucratividade, os resultados foram surpreendentes. Hotéis cujos funcionários acreditavam fortemente que seus gerentes podiam ser confiáveis, isto é, suas promessas foram cumpridas e eles demonstraram seus valores em ação, foram substancialmente mais lucrativos do que aqueles em que os gerentes tiveram pontuação média ou inferior. Em média, os hotéis em que os gerentes são de fato confiáveis perante suas equipes, percebe-se uma lucratividade de 2,5% maior do que em hotéis idênticos, com gerentes não confiáveis. Isso em dinheiro, representa quantias muito significativas.

Quer se trate de confiança nos negócios, confiança na sociedade, confiança no relacionamento ou até mesmo confiança pessoal, pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso. É importante nesse nível.

Os Cinco Princípios da Confiança

Eu chamo meu modelo de Os Cinco Princípios da Confiança. De acordo com a definição do dicionário, um dogma é o princípio central no qual uma teoria ou crença é baseada.

Meus cinco princípios de confiança são:

CUIDADO

• Você trata as pessoas com respeito.
• Você trata os funcionários como indivíduos e não como uma mercadoria.
• Você usa os erros como oportunidades de aprendizagem e não como armas.
• A administração apoia seus funcionários e não “castiga e sacrifica pessoas” quando ocorre um erro.
• Você conhece as preferências pessoais dos clientes e da equipe e os recompensa de acordo.

COMPROMISSO

• Você mantém sua palavra, não importa o que aconteça. Se não puder cumpri-la, então você pede para ser dispensado da obrigação.
• Você se compromete a ser excelente em tudo o que faz. Mas primeiro saiba o que isso significa, e seja capaz de explicar a outras pessoas como chegar a excelência em determinadas atividades.
• Você está comprometido em ser aberto e honesto.

CONSISTÊNCIA

• Suas palavras e ações combinam.
• A organização segue um código de conduta.
• Todo mundo conhece as regras.
• A organização fornece serviços consistentes.

COMPETÊNCIA

• Você incentiva o aprendizado contínuo das pessoas.
• Você investe dinheiro em educação de qualidade.
• Você recompensa os riscos assumidos.
• Você mostra a seus funcionários como resolver problemas e nunca dar desculpas.

COMUNICAÇÃO

• Você tem conversas reais, não com roteiro (conversas falsas com a regra debaixo do braço)
• Sua comunicação é eficaz e transparente.
• Sua comunicação, e-mails e correios de voz são diretos e sinceros.
• Sua primeira linha de comunicação com sua equipe em conversas emocionais é cara a cara. Se isso não for possível por causa da distância, faça videoconferência ou telefone, mas sempre olhando nos olhos.
• Saiba que sua equipe tratará os clientes refletindo como você os trata.
• Você retorna ligações e e-mails prontamente.
• Você admite erros rapidamente e pede desculpas.

Todos esses itens trabalham juntos e, quando todos os princípios estão alinhados, o resultado é confiança de verdade entre gerentes e liderados, e resultados de negócios comprovadamente melhores.

Dica: Esse tema é inclusive debatido e exercitado no currículo HDI SCM - Support Center Manager, além de muitos outros pontos que lhe tornam um gerente completo de suporte e serviçois de TI. 

*Lea Brovedani fez apresentações e palestras recentemente sobre o tema em Dubai, Mumbai, Cidade do Cabo, Cingapura e em toda a América do Norte, de Nova York a Flórida. Lea trabalha com líderes em toda a Ásia e América do Norte, oferecendo programas para aumentar a confiança no local de trabalho e a capacidade de confiança dos líderes. Depois de ganhar prêmios como uma das principais líderes em confiança por vários anos, em 2021 ela recebeu um prêmio pelo conjunto de sua obra como uma das principais líderes em confiança da Trust Across America. Escreveu o livro “Trust Me - Restore Belief & Confidence in an Uncertain World”.