Seu diretor vem até você e pergunta: "Quando a base de conhecimento do autoatendimento entra no ar?" Você pensa por um momento e depois com confiança responde: "Quando o LZS for maior do que 60%". Em virtude de sua resposta soar convicta e seu diretor não querer admitir que não tem ideia do que é um LZS

, ele diz: "Ótimo!" e vai embora. Ufa! Você conseguiu algum tempo...pelo menos até que ele dê a volta e pergunte-lhe o que é exatamente um LZS e quando que você espera que ele seja superior a 60%.

Então, o que é um LZS? É uma métrica - Solucionáveis no Nível Zero - que mede o percentual de incidentes resolvidos pelo centro de suporte que poderiam ter sido resolvidos pelo cliente usando o autoatendimento.

É semelhante à métrica Solucionáveis no Nível 1 (LOS), mas com uma finalidade diferente. O LOS é visto como uma métrica de qualidade, que mede o percentual de incidentes escalados para o Nível 2, que deveriam ter sido resolvidos pelo primeiro nível. Quando um técnico de N2 fecha um chamado, ele tem de responder se o incidente poderia ter sido solucionado pelo N1. Se a resposta for sim, então o técnico deve documentar por que ele pensou desta forma. A resposta pode ser simples como "Há um artigo na base de conhecimento que documenta o problema e a resolução". O LOS mede a freqüência que incidentes foram escalados quando não deveriam. Essa métrica deve ser monitorada. Melhorias devem ser feitas para diminuir esse resultado através da análise dos incidentes relacionados às escalações e aos comentários vindos do N2. A transmissão dos feedbacks e treinamento aos analistas de Nível 1 são as ações mais apropriadas, mas uma nova ferramenta também pode ser o caminho.

O LZS é uma métrica que pode ser usada para prever o sucesso de um portal de autoatendimento. Se você implanta-lo e os clientes tiverem pouco sucesso, eles serão menos propensos a retornar ao site. Ao prever o nível de sucesso com a base de conhecimento, você reduz o risco de os clientes não encontrarem valor nela e assim aumentar a probabilidade de a usarem no futuro. É necesário monitorar o LZS para determinar quando a sua organização está pronta para implementar uma base de conhecimento de autoatendimento. No período de desenvolvimento de uma base de conhecimento você verá um aumento no LZS, enquanto que após a implementação você verá uma diminuição nessa métrica, com o aumento do uso do autoatendimento. Você pode, então, analisar os incidentes que foram qualificados como LZS, a fim de identificar oportunidades de promover ou melhorar o portal de autoatendimento.

Como medir o LZS

Analistas do Nível 1 precisam ser treinados para pesquisar na base de conhecimentos sobre todos os incidentes (em nome do cliente). Isto requer uma mudança de comportamento e de processo. O processo fica assim:

1. Capturar a descrição do problema nas palavras do cliente. O analista precisa preservar o contexto do cliente no registro dos incidentes.

2. Pesquisar na base de conhecimento em nome do cliente antes que ele procure uma forma de resolver. O analista deve procurar na base de conhecimento usando a descrição do problema feita pelo cliente. Esta é a primeira ação que o analista deve tomar depois de documentar as informações coletadas do cliente no sistema de gerenciamento de incidentes.

3. Avaliar os resultados e determinar se o incidente foi um LZS. Se o analista encontra um artigo de conhecimento e o artigo está marcado como autoatendimento ou pronto ao cliente, o incidente deve ser marcado como LZS. Entretanto, apenas pelo fato de haver um artigo de conhecimento que resolve o incidente, não significa que o incidente foi um LZS. Nem todos os artigos de conhecimento em uma base de conhecimento serão marcado como autoatendimento. Alguns conhecimentos disponíveis para o analista podem ser apenas para uso interno ou podem não ter satisfeito os requisitos de conformidade da organização para a publicação de conhecimento para autoatendimento. Um LZS requer que o cliente poderia ter encontrado a resposta usando o autoatendimento. Portanto, o analista só pode marcar um incidente como LZS, se o artigo de conhecimento já estava marcado como autoatendimento ou pronto ao cliente. É importante entender que o percentual de artigos marcados como autoatendimento não é um preditor de sucesso do autoatendimento. É o uso desse conhecimento para resolver os incidentes que reflete o sucesso. Apenas 20% dos artigos de conhecimento contidos na base de conhecimento podem ser marcados como autoatendimento, enquanto 80% dos incidentes recebidos por um centro de suporte podem ser resultado de problemas documentados nos artigos marcados como autoatendimento.

Se durante o processo de adequação o analista não encontrar um artigo que aborde o problema de acordo com a linguagem do cliente, ele pode continuar com o processo de resolução do problema. Neste ponto, ele pode começar a checar a base de conhecimento de forma independente, fora do contexto do cliente, seguido de investigação e pesquisa adicionais. Mais tarde no processo, ele pode encontrar um artigo de conhecimento existentem, que resolve o incidente. O analista atualiza a informação e a adapta de forma que torne mais provável que os clientes o encontrem no futuro. Se nenhum artigo de conhecimento foi encontrado, então o analista deve criar um após o incidente ser resolvido.

Este processo de reforço e criação de artigos de conhecimento se alinha com o Suporte Centrado no Conhecimento (KCS). Para saber mais sobre KCS, visite www.hdibrasil.com.br.

Um erro comum que as organizações cometem é implementar uma base de conhecimento visando o autoatendimento antes de estarem realmente prontas. Use a métrica do LZS para prever sua taxa de sucesso antes de conceder aos clientes acesso à sua base de conhecimento.

Rick Joslin é diretor executivo de certificação e treinamento.do HDI.