Decidi escrever este artigo após ler o artigo do Fernando Baldin publicado na Service News 79 em 28/02, ENTENDER A OPERAÇÃO É MELHOR QUE ENTENDER OS INDICADORES (clique aqui para ler o artigo completo) pois fiquei imaginando que alguns leitores podem ter entendido que é possível gerir uma operação sem indicadores.

Para este artigo, vamos começar concordando com a afirmação título do artigo. De fato, entender a operação é melhor que entender os indicadores. Também é preciso concordar com as conclusões que o texto apresenta:

Buscar soluções simples que atendem aos propósitos do usuário geram resultados melhores que nos atermos a detalhes da operação que não geram valor ao usuário
Controles desnecessários são de fato desperdícios de tempo da equipe e dos gestores, portanto escolher o que controlar e de fato gerar ações com base nessas medições é o mais importante trabalho do gestor de serviços.
Segundo W. Edwards Deming (1900-1993) “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. A frase dele é emblemática porque ela é como uma circunferência: de qualquer ponto que se queira ler é possível entender que sem gerenciamento não há sucesso. E também que só se gerencia o que se mede. E que ambos só são possíveis se houver uma compreensão das razões que tornam o gerenciamento de algo importante. Assim, penso que o texto do Fernando implicitamente nos direciona a entender quais controles são necessários e quais são uma total perda de tempo.

Entendendo os Indicadores para Entender a Operação

Sem querer esgotar o assunto, um indicador está ligado diretamente ao objeto da medição e pode ser explicado a partir deste objeto, assim, temos principalmente os seguintes tipos de indicadores:

Indicadores Estratégicos: Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito da operação, ou, em outras palavras, informam “quanto” a operação se encontra na direção da consecução de sua visão.
Indicadores de Produtividade: medem a proporção de recursos consumidos em relação às saídas dos processos. Estes indicadores estão ligados à eficiência da operação.
Indicadores de Qualidade: Ligados à eficácia da operação, apresentam medidas de satisfação dos clietnes em relação às características do produto/serviço.
Indicadores de Capacidade: Medem a capacidade de resposta de um processo pela relação entre saídas produzidas por unidade de tempo
Indicadores de Efetividade: focado nas consequencias da operação, ou na quantidade de retrabalho gerado; fazer a coisa certa a maneira certa)
Então, se for para medir cada aspecto macro da operação é preciso ter, de saída, 5 indicadores, o que coloca a afirmação do Fernando em xeque. De fato, seriam precisos pelo menos 15 indicadores para bem medir os aspectos de uma operação complexa como uma central de suporte, seja ela service desk ou field services: 5 indicadores para processos, 5 indicadores para pessoas e 5 indicadores para os demais recursos materiais...

SMARTXeque, mas não xeque-mate! É possível agrupar um conjunto de indicadores para criar um indicador chave de performance. Assim, ao invés de o gestor olhar 15, olhará apenas 1. Mas é preciso que um KPI seja “esperto”, e de fato todo indicador deveria seguir essa regra pois ela ajuda a entender a importância de sua existência.

ELIMINANDO O TRABALHO DESNECESSÁRIO

Talvez uma boa prática de comunicação sobre indicadores fosse a inclusão das explicações sobre cada aspecto dos indicadores: o que ele mede, como a medição é feita, qual o resultado que se quer alcançar, porque esse resultado é importante para a operação e em quanto tempo (ou por quanto tempo) esse resultado deve ser atingido.

Assim, se você leu o artigo do Fernando Baldin, se também concordou que controles desnecessários são uma perca de tempo, se acha que na sua operação existam os tais controles desnecessários e está disposto a melhorar a gerência e, por consequencia garantir o sucesso de sua operação não jogue fora o bebê coma a água do banho. Revise os indicadores que não sejam “espertos” o suficente. Para todos os outros, reforce a gestão.