Diariamente todo gestor é amedrontado por dois elementos que possuem impacto na performance de qualquer serviço: Custos e Qualidade.

De tempos em tempos eles surgem em Reuniões de avaliação do serviço, planejamentos anuais ou até mesmo em conversas no cafezinho. De acordo com o momento da empresa, aparecendo ora mais voltados para um ora para o outro.

A crença padrão é: Quanto maior o custo, maior a qualidade oferecida. No entanto na vida real nem sempre o gestor recebe os recursos proporcionais a qualidade que o seu Cliente esta esperando.

Nesse contexto o gestor se depara com o que chamo de Dilema do Valor em Serviços de TI:

“Ser questionado pelo usuário sobre a qualidade do serviço atual,

sem receber os recursos, por parte do Cliente,

proporcionais a expectativa de qualidade.”

Lembrando que o usuário é quem usa o serviço e Cliente é quem paga pelo serviço.

Um exemplo desse cenário é quando o usuário demanda um tempo menor de resolução dos incidentes, mas o Cliente (Ex.: Gestor da área) não está disposto a assumir uma parcela maior do custo do Service Desk em seu centro de resultado.

E se o Gestor de TI assumir todo o custo da qualidade esperada, pode tornar seu orçamento desproporcional com o que a empresa espera dispender com o Service Desk, mas se não fizer nada será cobrado da mesma forma.

Nesse cenário a pergunta é: Como resolver o Dilema do Valor?

Resposta*: Inovação

Temos espaço dentro do Service Desk para fazermos mais com menos, inovando e mudando a forma como estamos habituados a fazer as coisas.

Inovar é muito mais prático e simples que o senso comum pensa ser, ao invés de pensarmos em projetos mirabolantes ou softwares de alto custo, inovar em serviços é a adoção de pequenas práticas diárias com ações de melhoria como: Adoção de Check-lists, Controles, ferramentas de automação, processos melhorados ou outras formas que resultem uma melhora na operação.

A VERDADE SOBRE SERVIÇOS

Temos um longo trabalho em tornar as operações mais inteligentes, agregando processos que possam ser padronizados, ágeis e automatizados, principalmente para o usuário.

A HISTÓRIA SE REPETE

Eu comparo esse desafio ao que Jonh Hall (no século passado) teve ao criar a primeira arma com peças intercambiáveis da história. Até a descoberta de Hall somente o artesão que havia feito a arma era o que poderia dar manutenção na mesma.

Só que ao estarmos milhares de milhas longe deste artesão fica um pouco mais difícil ir para guerra, certo? Com as peças intercambiáveis de Hall as partes de uma arma poderiam ser usadas em outra, simples, mas genial. Isso permitiu um novo conceito nas guerras com relação a movimentação dos exércitos.

Como diria Peter Drucker:

“ Inovação é uma mudança que cria uma nova dimensão sobre o nível de performance

Fazer mais com menos é fundamental para o seu desenvolvimento profissional e para que as centrais de suporte ganhem uma nova dimensão dentro das organizações.

Conte Comigo!

* Essa resposta é a minha opinião sobre os fatos e certamente não é o único caminho a seguir.