Caro leitor, quando observamos o ambiente de Help Desk, uma Central de Serviços, uma Central de Atendimento, ou uma equipe de suporte técnico, o que existe em comum ?

Provavelmente a existência de equipes de profissionais que trabalham para atender usuários ou clientes, que buscam alguma solução para os seus problemas, atendimento de suas necessidades ou esclarecimento de duvidas.

É evidente que sabemos da necessidade do bom atendimento e para isso definimos vários indicadores que permitam mensurar o atendimento e a qualidade do serviço prestado, estabelecemos metas que permitam traduzir um padrão de qualidade e trabalhamos com esta equipe para que estes resultados sejam alcançados. Podemos dizer que conscientemente ou de forma inconsciente existe uma pressão sobre a equipe para atingir estes resultados, podemos destacar indicadores de desempenho, tais como; tempo médio de atendimento, taxa de abandono de ligações, tempo de resolução, número de incidentes resolvidos no prazo estabelecido, entre outros, que realmente apresentem uma visão de como esta a produtividade da equipe, além do indicador de satisfação do usuário, que visa retratar a percepção deste usuário em relação ao serviço prestado.

Para melhorar a eficiência da equipe, definimos também processos para garantir o rápido atendimento, tais como, processo para tratamento de incidentes e requisições de serviços baseado na biblioteca ITIL® (1), estrutura de melhores práticas, conhecida no mercado mundial e utilizada pela maioria das Organizações. Para suportar estes processos com suas atividades, fluxos de trabalho bem definidos, equipes distribuídas de acordo com os papeis e responsabilidades alocados, definimos ferramentas de gerenciamento de serviços que permitirão automatizar estas atividades e o controle de tempo necessário (SLA – Service Level Agreement) (1), ou simplesmente acordo de nível de serviço, que estabelece o padrão de qualidade da entrega do serviço a ser fornecido para o cliente.

Tudo pronto para o sucesso !!! Processos estabelecidos, documentados e comunicados com base nas melhores práticas de mercado, ferramenta implantada que permite automatizar as atividades e gatilhos de acionamento para o processo definido, profissionais com perfil adequado, capacitados e alocados com as suas atribuições alinhados com os papéis e responsabilidades que foram definidos, mas será que os resultados estão sendo alcançados, as metas atingidas e o usuário satisfeito com o serviço prestado? Faça uma reflexão sobre esta questão, você tem certeza que o sucesso foi alcançado, consegue identificar a ausência de alguma variável?

Muito bem vou tentar ajudá-lo nesta analise, segundo a biblioteca ITIL® (1), para gerenciar serviços precisamos de quatro fatores importantes, denominado 4 P´s (1): Processos, Produtos (ferramenta), Pessoas (profissionais) e Parceiros (fornecedores/provedores) que apóiam as atividades para este gerenciamento através de um contrato estabelecido. E então, nos parece que os 4 P´s fazem parte da sua estrutura para gerenciar de serviços de forma adequada, trazendo os resultados necessários, atingindo as metas estabelecidas. Pois bem, se esta é a sua realidade, ótimo, você atingiu um grau de maturidade elevado no gerenciamento de serviços e pode comemorar, caso negativo, pense um pouco em como esta o aspecto de motivação atual dos profissionais que trabalham na equipe, eles buscam a melhoria da qualidade do serviço, entendem a importância das metas estabelecidas, se esforçam para que os resultados sejam alcançados, gostam de trabalhar nesta equipe, a rotatividade é baixa, enfim estamos falando das pessoas, e realmente tenho observado através de projetos de implementação de processos em vários níveis das Organizações que sem motivar os profissionais, os resultados não são sustentáveis.

Mas o que é motivação ? Motivação é um impulso, um sentimento que faz com que as pessoas ajam para atingir seus objetivos (2). Para entender melhor o processo de motivação, podemos analisar a “Pirâmide de Maslow”, apresentada na figura 1 (3), Abraham Maslow, psicólogo humanista, propôs uma classificação das necessidades do ser humano, para ele há cinco tipos de necessidades: necessidades fisiológicas, necessidades de segurança íntima (física e psíquica), necessidades de amor e relacionamentos (participação), as necessidades de estima (autoconfiança) e necessidades de auto-realização. Essa nova classificação permitiu uma nova visão sobre o comportamento humano, que não busca apenas saciar necessidades físicas, mas crescer e se desenvolver.

Maslow organizou as necessidades em uma pirâmide, colocando em sua base as necessidades mais primitivas e básicas. O autor descreve uma diferença qualitativa entre as necessidades básicas e mais elevadas: as primeiras são necessidades defectivas ou deficitárias, ou seja, baseadas na falta e devem, assim, ser saciadas para evitar um estado indesejável, enquanto as necessidades dos níveis mais altos da pirâmide são necessidades de crescimento. Estas necessidades não buscam ser saciadas para se evitar algo indesejável, mas sim, para se alcançar algo mais desejável.

A organização piramidal das necessidades implica, em primeiro lugar, que as necessidades da base são mais primitivas e urgentes do que as identificadas acima; ao mesmo tempo, à medida que sobem na hierarquia as necessidades tornam-se menos animalescas (mais distantes do instinto) e mais humanas (mais próximas da razão). Assim, ao mesmo tempo em que é desejável atingir os níveis mais altos da pirâmide, as necessidades mais básicas são mais poderosas. Somente quando necessidades mais básicas estão saciadas - total
ou parcialmente - torna-se possível partir para o próximo nível - ou melhor, o próximo nível se torna perceptível.

hierarquia das necessidades de maslow
Pirâmide de Maslow (3)

Fundamentado em uma análise psicológica do comportamento do ser humano, podemos perceber que seria muito difícil exigir de um profissional da equipe, criatividade, espontaneidade, solução de problemas e aceitação dos fatos, se não houver uma etapa anterior satisfeita com auto-estima, confiança, conquista e respeito. É justamente neste contexto que eu quero colocar a sua participação, procure refletir, como você, coordenador, gerente, supervisor ou líder, tem buscado motivar a sua equipe, quais os mecanismos que você tem utilizado para esta tarefa complexa, pensou nisso, pois bem, agora podemos buscar algumas respostas. “Eu não tenho orçamento para premiar meus profissionais quando realizam um bom trabalho”, muitos leitores, talvez tragam esta resposta quando se fala em motivação, considerando que o dinheiro é o fator mais importante, entretanto, esta percepção não é verdadeira, segundo o Dr. Gerald Graham – Wichita State University, incansável pesquisador dos aspectos motivacionais, aborda que: “As técnicas que exercem o maior impacto motivacional são as menos praticadas, embora sejam as mais fáceis e mais baratas”.

Isso mesmo, vamos utilizar aqui um simples exemplo, quantas vezes você reconheceu um bom trabalho realizado por um profissional de sua equipe na última semana ? Um agradecimento pelo empenho em resolver um problema ?
Michael Dell (Presidente e fundador da Dell Computers), em uma reunião com seus gerentes, identificou que a diferença entre a quantidade de elogios que os gerentes acreditam que fazem aos colaboradores e a quantidade que estes dizem receber é muito grande.

Antes de tratarmos sobre as possíveis técnicas motivacionais, vamos entender a diferença entre reconhecimento e premiação.
O reconhecimento é uma atividade essencialmente intangível, um agradecimento, um feedback sobre um bom trabalho executado ou um resultado positivo obtido, no caso da premiação, normalmente será designado por algo tangível, ou seja, recebimento de um bônus em dinheiro, uma viagem como premio, um jantar com direito a um acompanhante, são bons exemplos de premiação. Ainda neste aspecto a premiação pode ser formal, quando é planejada e estruturada de forma que são repetidas em períodos determinados, ou no caso de um sistema de premiação Informal, identificada por maneiras imediatas e espontâneas de expressar agradecimentos sinceros e reconhecimento pela realização de um bom trabalho. Neste aspecto, cuidado especial para não banalizar o reconhecimento ou a premiação, ele deve ser algo almejado pelos profissionais e tido como exemplo de dedicação, sendo visto como aquilo que a Organização valoriza.

“O principio mais profundo da natureza humana é o desejo de ser valorizado” William James (Filósofo e psicólogo americano).

Existem algumas regras básicas para aplicar o reconhecimento, segundo a professora Rosabeth Moss Kanter(4) , e que traz ótimos resultados motivacionais para a equipe:

Enfatize o sucesso e não o fracasso;
Promova o reconhecimento e a premiação de forma aberta e pública;
Realize o reconhecimento de maneira pessoal e honesta;
Faça com que o reconhecimento e a premiação estejam de acordo com as necessidades exclusivas das pessoas envolvidas;
A escolha do momento oportuno é crucial;
Esforce-se ao máximo para estabelecer uma conexão clara entre realizações e premiações. Faça com que as pessoas entendam por que recebem prêmios e os critérios usados para determiná-los;
Reconheça o reconhecimento, ou seja, valorize os colaboradores que enaltecem os colegas por fazerem o que é melhor para a empresa.
A equipe motivada produz resultados positivos em relação à qualidade dos serviços prestados aos usuários, reconhecer esta necessidade é um grande passo para tornar o ambiente de trabalho um lugar prazeroso, onde as pessoas gostam e querem trabalhar para atender as suas necessidades e conseqüentemente os objetivos da Organização.

Portanto, envolva as pessoas nas iniciativas, peça sugestões, os profissionais que participam tendem a colaborar para que os resultados sejam atingidos, a resistência às atividades e aos processos ou procedimentos surgem quando são impostos, comunique abertamente, mostrando o que se espera como resultado. Identifique o que traz motivação a cada um dos profissionais, simplesmente perguntando a eles, desta forma você será mais assertivo no momento de aplicar o reconhecimento ou premiação.

Referencias Bibliográficas

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.
(1) ITIL® Service Design – 2011 Edition - ISBN 9780113313051
(2) Heckhausen, Jutta & Heckhausen, Heinz (2008). Motivation and action. Cambridge University Press. ISBN: 0521852595.
(3) Maslow, A. H. (1970). Motivation and personality, (Rev. ed.). New York: Harper & Row.
(4) Kanter, Rosabeth Moss (2003), Challenge of Organizational Change - Harvard Business School.

Antenor Gomes é Mestre em Engenharia Elétrica pelo Mackenzie, Certificado ITIL® Expert pela APMG, Consultor e Instrutor na Brunise Consultoria e Treinamento, ministra cursos na carreira ITIL®, COBIT ® e ISO 20000, tendo treinado mais de 1.300 profissionais, além de atuar em projetos de Consultoria para implementação de processos de Gerenciamento de Serviços de TI, preparação de Organizações para obtenção da certificação ISO 20000 e projetos de Governança Corporativa de TI com base no COBIT ®.