Indicadores... Sim, esse tema que debatemos com muita frequencia, ainda acredito não ser suficiente. Pois bem, não é suficiente porque debatemos com espaços de tempo maior do que o necessário, porque ao passo que as inovações e tecnologia mudam, evoluem, os nossos indicadores também evoluem. Podem mudar sempre, anualmente, mensalmente, diariamente... Tudo sempre vai depender para qual direção os negócios de nossas empresas estão indo, quais indicadores de negócios a empresa está buscando atingir, e assim adaptamos os indicadores e metas de TI e suporte para então estarmos alinhados e garantindo uma TI / suporte / serviços / service desk / field services eficaz.
Um outro ponto de extrema importância do tema, é conseguirmos debater de igual para igual com os fornecedores, com as áreas de negócios e clientes, o que o mercado está praticando, e quais indicadores e benchmarks que o mercado pratica, podem ser utilizados em nossas operações. Se comparar é sempre uma forma de entendermos nossa posição nesse complexo mundo de demandas e necessidades variadas, de negócios variados e de tantos indicadores que a TI pode-se utilizar. O segredo é descobrir quais indicadores são adequados para nossas operações, para não sermos ou vazios, ou complexos demais.
Parte 1: a necessidade de medir o desempenho do serviço
Percebemos claramente, uma evolução das necessidades e expectativas dos clientes em exigir que todas as empresas se adaptem a uma maneira eficaz de fazer negócios e prestar serviços. Produtos e serviços são cada vez mais complexos com mercados globais, e a base de clientes / usuários mais ampla está forçando as organizações a reavaliar todas as facetas de suas operações e práticas de negócios.
Produtos e serviços complexos para públicos distintos
Os produtos são cada vez mais complexos. Basta observar as arquiteturas que tendem a ser abertas com consideráveis aumentos de capacidades e interoperabilidade entre os produtos/serviços de diferentes fornecedores.
A base de usuários/clientes de Centrais de Serviços de TI está se expandindo, pois os PCs, tablets e celulares com preços mais baixos e com interfaces gráficas simples estão, cada vez mais, atraindo um grande público não técnico. Enquanto isso, sistemas em rede mais rápidos e mais poderosos estão produzindo uma nova geração de usuários tecnicamente qualificados. Juntamente com a proliferação de aplicativos de usuário final, lançamento de softwares em múltiplos níveis, e a mudança de muitos ambientes de TI, este complexo ambiente do usuário coloca um significativo fardo adicional sobre a equipe de TI e sustentação dos serviços prestados.
A força de trabalho móvel global
Hoje muitos usuários não estão trabalhando em um escritório no horário comercial de trabalho. Os usuários frequentemente procuram assistência técnica de sites de clientes, escritórios em casa, suítes de hotel, etc. E eles estão buscando essa ajuda muitas vezes localizada em fusos horários e continentes diferentes.
Compreender o papel do serviço
Essas mudanças no ambiente de trabalho dos usuários possuem profundas implicações para os profissionais dos centros de suporte e TI em todos os níveis. Sendo o primeiro contato do usuário, os profissionais de TI têm que lidar com uma gama cada vez maior de questões e problemas. Além disso, pressões para reduzir custo da operação aparecem constantemente, "fazer mais com menos", exigência que às vezes parece impossível de cumprir.
Um resultado dessa constante mudança, com ambientes cada vez mais complexos, é um reconhecimento crescente de que o serviço é parte altamente estratégica da organização com um direto e significativo impacto nos custos, receitas e lucros. O resultado é o aumento da pressão sobre a gestão para desenvolver formas inovadoras para afirmar a liderança de mercado, explorando oportunidades de serviço ao cliente. Mas como você pode afirmar que seu Centro de Suporte está explorando com sucesso estas oportunidades? Como você pode medir seus resultados? E quais resultados você deve realmente medir?
Esta publicação irá mostrar como as métricas de serviços podem ajudá-lo a construir modelos para medir o seu desempenho e determinar seu progresso em direção aos objetivos de TI e dos objetivos da empresa. As métricas que serão apresentadas aqui têm sido usadas por uma variedade de empresas nas áreas de Tecnologia da Informação e Operações. Embora essas organizações utilizem diferentes métricas e relatem números diferentes, cabe a você utilizá-los de forma prudente e ponderada. Antes que você possa atingir suas próprias melhorias, você deve saber a diferença entre as metas e métricas e compreender a forma como eles trabalham juntos. No próximo item abordaremos essas diferenças e mostrar por que é importante escolher as métricas corretas para apoiar seus objetivos gerais.
Metas x Métricas para melhorar o desempenho da Central de Serviços de TI
Empresas de tecnologia e tomadores de serviços, muitas vezes não entendem a diferença entre as metas de serviço e as métricas que suportam tais metas. Em muitos casos, os centros de suporte tendem a medir a coisa errada, ou as métricas que eles usam para medir os resultados se tornam mais importantes do que as metas de serviço. Como resultado, as políticas dos serviços, procedimentos e avaliações tendem a se concentrar em métricas individuais em vez de metas de serviços globais, e dirigir os comportamentos organizacionais errados - resultando em desempenho abaixo do ideal.
Parte 2: Guia Prático de Indicadores com Benchmark
O objetivo do Guia Prático de Indicadores HDI é fazer com que seja utilizado como um instrumento de trabalho que sustente o processo de Gerenciamento de Incidentes/Requisições dos Centros de Suporte / Centrais de Serviços de TI / Service Desk / Field Services / Workplace Services / suporte a software / infra / sistemas.
Portanto, consideramos como um instrumento “vivo”, onde novos indicadores puderam ser incluídos e/ou retirados. No final do documento explicaremos como você poderá colaborar com tal instrumento.
Cada indicador é acompanhado de uma referência de Benchmark de Alta Performance, e a referência está baseada em nossas pesquisas e discutida exaustivamente pelos renomados profissionais que compõem os Boards.
No entanto, sugerimos prudência na aplicabilidade de tais referências de Benchmark, pois é sabido das anuências, especificidades e variações dos segmentos das empresas e seus centros de suporte.
Além da fundamentação dos indicadores, o Instrumento aborda também a forma de geração (cálculo), fontes de informação, periodicidade, considerações e, principalmente, uma referência de Benchmark de alta performance.
Após a atualização desta versão do Guia, os seguintes Indicadores foram eleitos pelos Boards:
- Backlog
- Distribuição dos Tempos de Resolução do Incidente (Resolvidos pelo Centro de Suporte)
- Incidentes Reabertos
- Ligações atendidas dentro do Nível de Serviço
- Número de Artigos Criados (Gestão do Conhecimento)
- Número de Artigos Reutilizados (Gestão do Conhecimento)
- Número de Incidentes/Requisições de Serviço Registrados
- Percentual de Chamados Devolvidos para o Service Desk
- Percentual de Citações e Modificações de artigos (Gestão do Conhecimento)
- Percentual de Ocupação de um Analista
- Pesquisa de Satisfação do Cliente
- Satisfação das Pessoas (pesquisa de clima)
- Taxa de Abandono
- Taxa de Participação (Gestão do Conhecimento)
- Taxa de Qualidade de Artigos (Gestão do Conhecimento)
- Taxa de Resolução em Primeiro Contato
- Taxa de Resolução no Primeiro Nível (Elegíveis)
- Taxa de Resolução no Primeiro Nível (Global)
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Tempo Médio de Resposta
- Tempos de Resolução de Incidentes
- Tickets por Agente de Service Desk
- Turnover
Realizamos esse estudo com muita dedicação, com participação de mais de 80 empresas contribuintes, e por esse motivo lhe desejamos uma excelente leitura e utilização do material, fazendo o download gratuito abaixo. Recomendamos também olhar para o treinamento e certificação internacional HDI SCM - Support Center Manager, que traz uma visão prática de implementação de indicadores, bem como outros pontos da gestão de uma central de serviços e suporte.