A tecnologia de inteligência artificial e reconhecimento de voz ancorou no mundo brasileiro de Help Desk e Service Desk.

Jogava conversa fora com Carlos Hannsen num final de tarde abafado e 38 graus de temperatura, clima típico de Porto Alegre no verão, quando ele comentou entusiasmado sobre a tecnologia Parli da Stefanini. Como me é típico, desdenhei de maneira provocante para ver aonde ele chegaria. E, para minha surpresa e perplexidade, o mesmo puxou um notebook de baixo da mesa (quem leva isso para um bar?) e fez um teste de São Tomé que me deixou incrédulo. E eu esqueci o agito do bar, os sorrisos amigos, Porto Alegre e seu calor modorrento, o sabor denso e gelado do chope Brahma... Arregalei os olhos e comecei freneticamente a tomar notas no bloquinho, na rápida medida em que elas despencavam da minha torrente de pensamentos.

HAL

No distante ano de 1968 (há quase cinquenta anos), Stanley Kubrick escreveu e dirigiu um filme chamado “2001 – Uma Odisseia no Espaço”. Ficção científica em que um computador dotado de inteligência artificial (HAL 9000), biometria e reconhecimento de voz interage com astronautas (assista à melhor cena em http://goo.gl/1iMdod). Depois dele, tais conceitos de “vanguarda” foram largamente adotados por filmes como “Ameaça Invisível”, “Exterminador do Futuro” e todas as sagas nas estrelas (Star Wars, Star Trek, Galactica e assim por diante): um computador pensando, falando e interagindo de maneira fluente com seres humanos.
Hoje tais “modernidades” já estão em nossos smartphones. Comandos por voz são possíveis para definir ações, como procurar um logradouro no mapa, realizar uma ligação para alguém e outros tantos. Mas isso nunca chegara até o nosso mundo nacional de Help Desk e Service Desk que, no máximo, experimentava algumas performances de URA que, convenhamos, são processos que dispensam intervenção humana, mas relativamente “burros” (seguem um fluxo pré-programado).

HAL no Help Desk e Service Desk

Enquanto olhava para o Carlos, já não ouvia sua voz. Imaginava as dezenas de aplicações em nosso ambiente. Abandonava o tradicional definir processos, estipular métricas, treinar gente para ser empática e humana e... Pensava nos benefícios, nas consequências do NOVO. E no NOSSO MUNDO, pois isso já está ao alcance de todos!!

Algumas notas que registrei com os verbos todos no presente, pois já não se trata mais de futuro:

Biometria de voz
· Maior segurança – maior dificuldade para um hacker furar nossa segurança, pois basta o sistema pedir respostas diferentes todos os dias para resguardar-se de mensagens pré-gravadas de nossa voz e será mais seguro do que o habitual código de seis ou oito caracteres que usamos hoje ou os cartões magnéticos e com chips.
· Dispensa senhas – e aqui existe uma dupla vantagem, desde que os sistemas de autenticação também usem essa tecnologia: a) não precisamos mais de múltiplas senhas para inúmeros diferentes sites e b) nunca mais usuários esquecerão suas senhas ou cartões.
· Fim do esquecimento de senhas – acendeu sua lâmpada interna? Em suporte interno, uma grande ocorrência de chamados envolve esse tipo de situação. Adeus ao alto percentual de atendimentos desse tipo, sem falar das tecnologias paliativas para reinicialização de senhas (“Para renovar sua senha, digite o ano de seu aniversário, a idade do seu pai, quando ele casou, a...”).
Reconhecimento de voz
· Abertura de chamados – para solicitar um novo atendimento, o usuário não precisa enviar e-mails, nem preencher formulários na WEB: apenas fala seu problema e ele é transcrito para um sistema de registro de incidentes e requisições. Há possibilidade de transcrever uma mensagem de correio de voz e aqui, voilà, a grande sacada: tudo fica registrado, independente da vontade e interesse do técnico.
· Melhor que uma URA – normalmente essa é composta por opções que precisam ser selecionadas. No reconhecimento de voz, o sujeito diz o que deseja (basta falar “internet lenta”, “Desejo pedir um novo notebook” ou “Está aparecendo a mensagem de erro sua versão de Java está defasada na tela”) e o sistema conduz até o objetivo.
Inteligência Artificial
Aqui o hipersalto na eficiência: ao combinar as duas tecnologias anteriores com os processos de inteligência artificial, brotam inúmeros MEGA benefícios:
· Uma procura mais rica e com maior qualidade de soluções – em se tratando de busca de soluções e alternativas, um sistema com inteligência artificial consegue realizar maior quantidade de comparações em curto espaço de tempo e oferecer respostas mais completas do que nosso pobre técnico poderia propiciar, mesmo que munido de alguma base de conhecimento.
· Independe do humor – há dias em que nosso técnico acorda mal-humorado e isto, de certa maneira, se transmite ao nosso usuário; um sistema desse tipo não.
· Não cansa – após trinta atendimentos realizados com grande esforço intelectual para diagnóstico e prognóstico de problemas, nossos técnicos vão exaurindo-se na sua capacidade de atender. E a taxa de erro aumenta. Mas um sistema de inteligência artificial não padece desse problema.
· Aumenta a velocidade no atendimento – por que a quantidade de opções e respostas é maior e mais rápida que um ser humano, chega-se logo à solução. Assim, ele se torna mais eficiente que o manuseio humano (e é por isso que os bancos usam sistemas de automação bancária e não um escrevente para anotar saldos, créditos e débitos em nossa conta corrente: maior velocidade, melhor controle e menor taxa de erros).
· Reduz o TMA – O Tempo Médio de Atendimento é diminuído como consequência direta do item anterior, produzindo filas menores na espera de atendimento, crescendo a satisfação do usuário e do cliente e minimizando o impacto dos problemas para o negócio.
· Aprendizado contínuo – uma das principais características de um sistema de inteligência artificial é aumentar sua capacidade de aperfeiçoar seu conhecimento conforme os acontecimentos. Significa que se existem muitos chamados parecidos acontecendo em determinado momento, ele alavanca – por conta própria – uma solução na frente da outras, além de inserir em seu banco de soluções novas opções baseadas em estatísticas e outros fatores.

Conclusão

Acorde. Eu não fiz um exercício de ficção científica. Eu assisti a isso numa mesa de bar e num notebook Lenovo acessível a qualquer consumidor; não em uma sala da NASA, ou na sala de testes de alta tecnologia de um banco ou algo dependente de qualquer parafernália eletrônica sofisticada.

É claro que precisa de algum tempo de maturação, adaptação e aprendizado. Qualquer software, processo ou até uma pessoa sempre passa por isso, mas não se trata de uma semente, de um projeto embrionário. É coisa vívida, espraiando-se em nossa comunidade.

Existem pessoas reticentes que preferem usar mapas físicos a um Google Maps, por exemplo. OK, mas essa ferramenta, assim como o Wuze e outros apps e mais o cartão de débito em conta corrente, já são uma realidade em nossa vida cotidiana.

O desemprego? Natural. Hoje existem empilhadeiras que substituem milhares de braços humanos. Mas que também tornam produtos baratos de produzir e entregar e aumentam o acesso da população Classe C e D aos mesmos. A economia se renova e se reinventa.

O fator humano? Hummm... A empatia? Se nossos técnicos podem aprender tais competências... Quem sabe um dia os descendentes de HAL também possam.

E um adicional: quem não tem um centro de suporte técnico estruturado pode dar um grande salto gigantesco de tecnologia e atendimento, partindo direto para ambientes desse tipo, pois não precisam se preocupar em adaptar um legado já existente.

Há espaço para inúmeros debates, mas já sobre algo real, não será um exercício de futurologia como Stanley profetizou em “2001 – Uma Odisseia no Espaço”.

*Roberto Cohen é especialista em suporte técnico. Diretor do 4HD, instituição para desenvolvimento gerencial em Help Desk e Service Desk. Autor dos livros “Implantação de Help Desk e Service Desk”, “Gestão de Help Desk e Service Desk” e “Os melhores artigos de uma década”. Pós-graduado em Psicologia nas Organizações e também em Dinâmica dos Grupos. MBA em Centro de Serviços Compartilhados. Líder do projeto do Fireman. Palestrante de eventos internacionais, colunista e bloguista sobre o tema. Visite www.4hd.com.br/blog