Um estudo feito pela Hornbill em 2009 com 500 empresas dos Estados Unidos e do Reino Unido revelou a dificuldade das empresas em evoluir na implantação dos processos da ITIL.Segundo a pesquisa, 68% das empresas que adotaram a ITIL V2 e ITIL V3 atingiram níveis apenas baixo ou médio de maturidade.

Apesar da versão 3 ter sido lançada em 2007, advindo de um intenso processo de desenvolvimento, dados do estudo indicam que TI tem um caminho longo para ser totalmente integrada aos objetivos de negócio.Os responderam citaram 3 fatores que representam grandes entraves à adoção da ITIL:• Recursos insuficientes (tempo, pessoas e orçamento)• Resistência cultural a mudanças• Apoio dos executivos de negócioRecursos InsuficientesIniciativas de adoção da ITIL, muitas vezes decorrem do desejo de fazer "algo" para quebrar o ciclo de combate a incêndio que consome os recursos de TI. A ITIL funciona, mas é um desafio adotar uma nova forma de trabalho quando você está lutando para manter o básico rodando.Resistência CulturalAs evidências indicam que a maioria das operações de TI continua com foco em tecnologia, geralmente não são receptivos aos benefícios de processos e não tem uma afinidade natural à gestão de serviços. Este é um dos maiores desafios associados com a adoção de ITIL.Apoio dos executivos de negóciosA ITIL enfatiza a importância de garantir o apoio do negócio, mas por outro lado o negócio pode não entender o valor da ITIL e vê-la apenas como mais um projeto de TI que promete muito, mas produz pouco. Se a TI quer um assento na sela de reuniões, ela deve mostrar que pode entregar as melhorias e eficiências que captam a atenção dos executivos.A Jornada do ITSMAo planejar qualquer iniciativa que envolva melhoria contínua, há algumas coisas a considerar antes de começar. Obviamente, precisamos conhecer nosso ponto de partida, onde estamos e o objetivo que queremos atingir, quanto esforço colocaremos e quanto tempo é previsto que para alcançar nossos objetivos. A propósito, é provável que nos deparemos com obstáculos que não planejamos, mas se não reservarmos um tempo para considerar e planejar nosso progresso, há grandes chances de não alcançarmos nossos objetivos em um prazo razoável.Isto me levou a olhar para o Gerenciamento dos Serviços de TI (ITSM) como uma jornada, com a TI crescendo e assumindo novas culturas à medida que evolui através de cada estágio de maturidade. A primeira fase compreende as etapas iniciais fora do "caos", com foco no uso da dos processos da ITIL para colocar ordem, permitindo gerir a tecnologia. A segunda fase, de tecnologia a serviço, exige uma grande mudança cultural, mas pode ser o mais gratificante, movendo a TI um degrau acima na escada de influência nos negócios e na demonstração de valores.Um aspecto da ITIL v3, que certamente tem alimentado os pensamentos da TI, é a orientação para serviços de negócios. O que agora tem se tornado uma necessidade aparente é focar em pessoas, pois elas são as facilitadoras do processo. Os principais fatores para a adoção da ITIL (v2 e v3) são os mesmos: melhorar a qualidade do serviço e aumentar a satisfação do cliente. Processo pode até fazê-lo evoluir, mas são as pessoas que fazem a diferença entre um serviço pobre e um excelente. O Service Desk é a vitrine de TI. Assegurando que ele seja ocupado pelos funcionários certos, com atitudes corretas e as ferramentas adequadas, a TI pode buscar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente desejada, ao invés de esperar que os processos façam a diferença.Sobre o AutorPatrick Bolger é o “evangelista-chefe” da Hornbill, um veterano do setor, que se dedica a trabalhar em estreita colaboração com clientes e organizações do setor de TI para identificar, comunicar e promover melhores práticas.
(*)Patrick Bolger
Um estudo feito pela Hornbill em 2009, com 500 empresas dos Estados Unidos e do Reino Unido, revelou a dificuldade das empresas em evoluir na implantação dos processos da ITIL. Segundo a pesquisa, 68% das empresas que adotaram a ITIL V2 e ITIL V3 atingiram níveis apenas baixo ou médio de maturidade. Apesar da versão 3 ter sido lançada em 2007, advindo de um intenso processo de desenvolvimento, dados do estudo indicam que TI tem um caminho longo para ser totalmente integrada aos objetivos de negócio.

Os respondentes citaram 3 fatores que representam grandes entraves à adoção da ITIL:
• Recursos insuficientes (tempo, pessoas e orçamento)

• Resistência cultural a mudanças

• Apoio dos executivos de negócio

Recursos Insuficientes
Iniciativas de adoção da ITIL, muitas vezes decorrem do desejo de fazer "algo" para quebrar o ciclo de combate a incêndio que consome os recursos de TI. A ITIL funciona, mas é um desafio adotar uma nova forma de trabalho quando você está lutando para manter o básico rodando.

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Resistência Cultural
As evidências indicam que a maioria das operações de TI continua com foco em tecnologia, geralmente não são receptivos aos benefícios de processos e não tem uma afinidade natural à gestão de serviços. Este é um dos maiores desafios associados com a adoção de ITIL.

Apoio dos executivos de negócios
A ITIL enfatiza a importância de garantir o apoio do negócio, mas por outro lado o negócio pode não entender o valor da ITIL e vê-la apenas como mais um projeto de TI que promete muito, mas produz pouco. Se a TI quer um assento na sela de reuniões, ela deve mostrar que pode entregar as melhorias e eficiências que captam a atenção dos executivos.

A Jornada do ITSM
Ao planejar qualquer iniciativa que envolva melhoria contínua, há algumas coisas a considerar antes de começar. Obviamente, precisamos conhecer nosso ponto de partida, onde estamos e o objetivo que queremos atingir, quanto esforço colocaremos e quanto tempo é previsto que para alcançar nossos objetivos. A propósito, é provável que nos deparemos com obstáculos que não planejamos, mas se não reservarmos um tempo para considerar e planejar nosso progresso, há grandes chances de não alcançarmos nossos objetivos em um prazo razoável.

Isto me levou a olhar para o Gerenciamento dos Serviços de TI (ITSM) como uma jornada, com a TI crescendo e assumindo novas culturas à medida que evolui através de cada estágio de maturidade. A primeira fase compreende as etapas iniciais fora do "caos", com foco no uso da dos processos da ITIL para colocar ordem, permitindo gerir a tecnologia. A segunda fase, de tecnologia a serviço, exige uma grande mudança cultural, mas pode ser o mais gratificante, movendo a TI um degrau acima na escada de influência nos negócios e na demonstração de valores.

Um aspecto da ITIL v3, que certamente tem alimentado os pensamentos da TI, é a orientação para serviços de negócios. O que agora tem se tornado uma necessidade aparente é focar em pessoas, pois elas são as facilitadoras do processo. Os principais fatores para a adoção da ITIL (v2 e v3) são os mesmos: melhorar a qualidade do serviço e aumentar a satisfação do cliente. Processo pode até fazê-lo evoluir, mas são as pessoas que fazem a diferença entre um serviço pobre e um excelente. O Service Desk é a vitrine de TI. Assegurando que ele seja ocupado pelos funcionários certos, com atitudes corretas e as ferramentas adequadas, a TI pode buscar a qualidade do serviço e a satisfação do cliente desejada, ao invés de esperar que os processos façam a diferença.

(*) Sobre o Autor
Patrick Bolger é o “evangelista-chefe” da Hornbill, um veterano do setor, que se dedica a trabalhar em estreita colaboração com clientes e organizações do setor de TI para identificar, comunicar e promover melhores práticas.