Com a popularização da cloud computing e das redes sociais, é tempo para o departamento de TI mudar a maneira de trabalhar.Diariamente, um seleto grupo de indivíduos toma decisões de tecnologia em nome de toda a organização.

Eles implementam serviços para resolver problemas reais de negócios, às vezes sob a orientação do departamento de TI, mas na maioria das vezes por conta própria. Pela primeira vez, o poder da tomada de decisão em tecnologia está nas mãos daqueles que irão utilizar as soluções implantadas. Estes são os gestores, líderes de projetos e os trabalhadores responsáveis pela execução do trabalho, e não apenas pelos administradores de TI, que gerenciam as implementações ou dos executivos que preenchem os cheques. Esta é uma revolução na empresa, jamais vista antes.Essa mudança representa um grande desafio para as empresas de hoje: como podemos deixar que a tecnologia se alastre através de nossas organizações - a tecnologia que é fundamentalmente a melhoria dos resultados empresariais - mantendo uma forma coerente na estratégia de TI? Essa mudança também cria uma barreira enorme para os fornecedores de softwares, que tradicionalmente só se preocupavam com um cliente - a pessoa que compra e executa os seus serviços - com pouca preocupação em relação ao usuário final.Em um artigo recente na Techcrunch, Ben Horowitz argumentou que as coisas não mudaram - o "novo chefe" é na verdade o mesmo que o "antigo patrão", e para que as soluções de TI tenham sucesso na empresa, ainda têm que ser “vendido” para o CIO ou alguém do C-level. É verdade que você não pode ignorar o CIO em favor da aprovação do pessoal da linha de frente. Mas embora a tese de Ben seja dirigida ao fato de que o orçamento e a supervisão seja sempre controlada por aqueles do topo, o ponto que é frequentemente esquecido é que a adoção é hoje fundamentalmente diferente da compra. Em décadas anteriores, esta distinção não existia. Compra e adoção eram, para todos os efeitos, sinônimos. E a adoção era algo que acontecia a contragosto, depois que a tecnologia já tinha sido imposta a funcionários do alto para baixo.Quando a adoção do usuário final precede a compra, isso acontece com entusiasmo e até mesmo propósito. Os usuários agora têm uma palavra muito forte a dizer sobre a tecnologia que usam, tanto que a imposição é maciçamente prejudicial para a própria organização. Não há simplesmente nenhuma maneira de administradores de TI controlarem todas as ferramentas e serviços que as pessoas estão trazendo para a empresa. A Box.net é um exemplo do tipo de ferramenta implantada sem conhecimento da TI, implementada por usuários finais para abordar uma questão que não lhes agradava, que se espalhou rapidamente para equipes de projetos e departamentos. Ao ponto que esse estágio finalmente atinge o radar do Diretor de TI ou CIO, ele tem duas opções: sancionar a ferramenta em seu uso atual e avaliá-la para uma implementação mais ampla, ou bloqueá-la, arriscando uma queda de produtividade e os resultados de negócio. Empresas como a T-Mobile, TaylorMade e Hawaiian Airlines têm optado pela segunda opção, mas muitos outros tomaram a decisão mais radical, optando por ficar com o protocolo de TI existente e manter um controle restrito por meio de sistemas no local.Estas são as decisões que cada organização de TI enfrenta hoje e continuará enfrentando nos próximos anos. A divisão de compra-adoção está ampliando a desconexão entre os papéis e os desejos dos usuários finais e os departamentos de TI: essa desconexão não pode ser sustentada sem afetar negativamente as operações de negócios.Metas diametralmente opostasSe você fosse enumerar os objetivos do departamento de TI de hoje, você encontraria algo parecido com isso: aplicar o menor número de soluções para resolver o maior número de problemas, manter o controle completo sobre a tecnologia e as informações, atender às expectativas em torno de custos e riscos e implementar soluções comprovadas. Estes objetivos estão em desacordo com os objetivos dos usuários: usar a melhor tecnologia possível para resolver problemas, ganhar mobilidade e flexibilidade, responder às expectativas de produtividade de seu gerente, mover-se rapidamente usando ferramentas mais rápidas e mais intuitivas. Apesar de contraditório, os dois conjuntos de objetivos fazem total sentido. A TI deve ser responsável pela segurança da informação e os trabalhadores devem progredir rapidamente e permanecer produtivos.Então, como podemos conciliar essas necessidades aparentemente díspares, mas igualmente válidas? Andrew McAfee sugeriu recentemente uma metodologia para a implementação de software de gestão empresarial: "...exercer o máximo de controle sobre a escolha da tecnologia e o mínimo possível sobre o uso da tecnologia. Um controle rígido sobre a escolha da tecnologia garante que uma grande organização não acabe com centenas de desarticulados esforços de implantação e ambientes de tecnologia fragmentados".Apesar de esta postura deixá-lo com uma estratégia de tecnologia mais estável e já ser utilizada pela maioria das empresas, o controle rígido sobre a escolha não está servindo muito bem aos usuários. Devemos levar em conta os vários usuários que necessitam dessas ferramentas para serem produtivos. No intuito de reduzir o número de sistemas que precisam ser gerenciados, as empresas podem acabar com as ferramentas menos flexíveis do mercado de CRM. Ou talvez vão comprar uma solução de colaboração do mesmo fornecedor que os forneceu equipamentos de rede. Em ambos os casos, ele ganha na capacidade de gerenciamento no curto prazo, mas os usuários tendem a sofrer perdas de usabilidade e produtividade - o que significa que, em última análise, a TI terá de ficar profundamente envolvida no "usar a tecnologia", bem como, fornecer treinamento ao usuário, encontrar soluções para a falta de funcionalidade e agüentar as reclamações.Comprar com base em relações de fornecedor e consistência do sistema - e evitar um pouco de caos e testes de usuários - é a causa raiz do problema com a tecnologia dasempresas atualmente: lenta, atrasada e odiada pelos usuários. O desafio para os próximos dez anos é criar e implementar tecnologias que suportem às necessidades paradoxalmente diferentes de usuários e departamentos de TI. Temos de reconstruir as nossas empresas, de tal forma que haja uma conexão entre a nossa visão de TI e o que estamos exigindo dos trabalhadores.A nuvem muda tudo. Realmente.Ao democratizar a adoção, a cloud computing muda tudo sobre a TI. Agora, é o gerente de vendas que implementa o Salesforce.com (CRM) para sua equipe. É o desenvolvimento que traz o Amazon S3 (AMZN) em seu toolkit. É o representante do suporte que seleciona a Zendesk como a solução mais simples para sua equipe de atendimento ao cliente. Conforme um relatório recente da Forrester, "especialmente em empresas onde a TI é vista como lenta para trabalhar em conjunto, os novos níveis de preço e o pré-provisionamento oferecido pelo SaaS e pela computação em nuvem promoverá compras renegadas anteriormente pela empresa". Goste ou não, os usuários agora controlam o mindshare da TI de sua empresa e os fornecedores devem começar a construir ferramentas que se destinam a ser usadas, não apenas a serem vendidas. E é por isso que startups são inerentemente perturbadores em novos mercados. Eles não estão em dívida com o antigo modelo de negócios, que representam os centros de lucro da corporação. Começar com uma baseline muito menor te previne do risco de canibalizar as linhas de produtos do passado, simplesmente porque você não tem nenhum. E é por isso que, em apenas uma questão de três a cinco anos, o cenário da tecnologia da empresa mudou dramaticamente. É também por isso, que nos próximos 3 a 5 anos, os nossos ambientes de TI corporativos vão ter uma visão muito diferente do que possuem hoje.Com os softwares empresariais finalmente começando a serem focados no indivíduo e não apenas no comprador de TI, estamos vendo mudanças dramáticas na produtividade das empresas, rapidez na execução e o sentimento geral em relação à tecnologia. As pessoas são capazes de trabalhar muito mais rapidamente, acessar mais informações do que nunca e tomar decisões em tempo real, que são apoiadas por dados - tudo levando a um ambiente de trabalho mais aberto, conectado e colaborativo. Com as soluções certas, mesmo os profissionais de TI estão felizes - eles finalmente conseguiram ficar à frente do jogo em vez de sempre ter que lutar contra incêndios, resolver problemas e dar uma resposta aos usuários insatisfeitos. Tome Manjit sighn, CIO da Chaquita Brands, explicou a Thomas Wailgum da CIO.com porque ele passou por cima de fornecedores de ERP em favor de alternativas úteis ao cotidiano e sob-demanda, e mais estrategicamente alinhada com a organização de TI: "Eu quero ver meu pessoal de TI sentado de braços dados com pessoas de negócios, falando sobre a transformação de processos e tentando descobrir como levar produtos ao mercado ainda mais rápido ... não baseando seus trabalhos na manutenção de sistemas."Como todo mundo ganhaQuando uma estratégia da organização de TI é coerente com o que vai resolver os problemas de seus funcionários, vamos ver o surgimento de uma sociedade mais produtiva, aberta e social. Para chegar aqui, os profissionais de TI devem estar mais "lado a lado com gente de negócios", mas isso não pode acontecer se a organização de TI não for vista como um grupo estratégico em vez de apenas um centro de suporte à tecnologia, com função de evitar riscos e manter a infra-estrutura funcionando. Esta atitude conservadora é a razão pela qual é mais seguro optar pela IBM ou pelo Microsoft SharePoint, e porque a inovação em tecnologia corporativa está atrás da tecnologia de consumo há muitos anos.Pode parecer irrealista pensar em profissionais de TI como os heróis de uma organização. Eles não pertencem ao departamento que faz mais dinheiro ou constrói os produtos ou serviços que sua empresa vende. No entanto, o departamento de TI fundamenta a capacidade de todas as atividades operacionais de nossos negócios no ambiente competitivo de hoje. Independentemente se é adotado pelo usuário final ou se foi imposto pela empresa, a tecnologia alimenta tudo o que fazemos e informa cada decisão que tomamos: ERP, CRM, softwares de comunicação, automação de marketing, gerenciamento de conteúdo, etc..Mas, apesar de sua influência, a tecnologia quase nunca foi maximizada da melhor maneira possível, por todas as partes possíveis. Isso está mudando, e rápido. Para fazer isso, claro, os fornecedores de software têm que colocar muito mais esforço na busca de soluções que não fracassem os seus clientes e deem prazer ao invés de bloquear os usuários. Estamos chegando lá. Temos visto mais progressos no caminho para uma estratégia mais centrada no usuário de TI no ano passado do que nos dez anos anteriores, e essa revolução irá continuar a ganhar força - e atenção - em 2011.- Aaron Levie é o CEO e co-fundador da Box.net.
(*)Aaron Levie
Com a popularização da cloud computing e das redes sociais, é tempo para o departamento de TI mudar a maneira de trabalhar.

Diariamente, um seleto grupo de indivíduos toma decisões de tecnologia em nome de toda a organização. Eles implementam serviços para resolver problemas reais de negócios, às vezes sob a orientação do departamento de TI, mas na maioria das vezes por conta própria. Pela primeira vez, o poder da tomada de decisão em tecnologia está nas mãos daqueles que irão utilizar as soluções implantadas. Estes são os gestores, líderes de projetos e os trabalhadores responsáveis pela execução do trabalho, e não apenas pelos administradores de TI, que gerenciam as implementações ou dos executivos que preenchem os cheques. Esta é uma revolução na empresa, jamais vista antes.

Essa mudança representa um grande desafio para as empresas de hoje: como podemos deixar que a tecnologia se alastre através de nossas organizações - a tecnologia que é fundamentalmente a melhoria dos resultados empresariais - mantendo uma forma coerente na estratégia de TI? Essa mudança também cria uma barreira enorme para os fornecedores de softwares, que tradicionalmente só se preocupavam com um cliente - a pessoa que compra e executa os seus serviços - com pouca preocupação em relação ao usuário final.

Em um artigo recente na Techcrunch, Ben Horowitz argumentou que as coisas não mudaram - o "novo chefe" é na verdade o mesmo que o "antigo patrão", e para que as soluções de TI tenham sucesso na empresa, ainda têm que ser “vendido” para o CIO ou alguém do C-level. É verdade que você não pode ignorar o CIO em favor da aprovação do pessoal da linha de frente. Mas embora a tese de Ben seja dirigida ao fato de que o orçamento e a supervisão seja sempre controlada por aqueles do topo, o ponto que é frequentemente esquecido é que a adoção é hoje fundamentalmente diferente da compra. Em décadas anteriores, esta distinção não existia. Compra e adoção eram, para todos os efeitos, sinônimos. E a adoção era algo que acontecia a contragosto, depois que a tecnologia já tinha sido imposta a funcionários do alto para baixo.

lamina-scm

Quando a adoção do usuário final precede a compra, isso acontece com entusiasmo e até mesmo propósito. Os usuários agora têm uma palavra muito forte a dizer sobre a tecnologia que usam, tanto que a imposição é maciçamente prejudicial para a própria organização. Não há simplesmente nenhuma maneira de administradores de TI controlarem todas as ferramentas e serviços que as pessoas estão trazendo para a empresa. A Box.net é um exemplo do tipo de ferramenta implantada sem conhecimento da TI, implementada por usuários finais para abordar uma questão que não lhes agradava, que se espalhou rapidamente para equipes de projetos e departamentos. Ao ponto que esse estágio finalmente atinge o radar do Diretor de TI ou CIO, ele tem duas opções: sancionar a ferramenta em seu uso atual e avaliá-la para uma implementação mais ampla, ou bloqueá-la, arriscando uma queda de produtividade e os resultados de negócio. Empresas como a T-Mobile, TaylorMade e Hawaiian Airlines têm optado pela segunda opção, mas muitos outros tomaram a decisão mais radical, optando por ficar com o protocolo de TI existente e manter um controle restrito por meio de sistemas no local.

Estas são as decisões que cada organização de TI enfrenta hoje e continuará enfrentando nos próximos anos. A divisão de compra-adoção está ampliando a desconexão entre os papéis e os desejos dos usuários finais e os departamentos de TI: essa desconexão não pode ser sustentada sem afetar negativamente as operações de negócios.

Metas diametralmente opostas
Se você fosse enumerar os objetivos do departamento de TI de hoje, você encontraria algo parecido com isso: aplicar o menor número de soluções para resolver o maior número de problemas, manter o controle completo sobre a tecnologia e as informações, atender às expectativas em torno de custos e riscos e implementar soluções comprovadas. Estes objetivos estão em desacordo com os objetivos dos usuários: usar a melhor tecnologia possível para resolver problemas, ganhar mobilidade e flexibilidade, responder às expectativas de produtividade de seu gerente, mover-se rapidamente usando ferramentas mais rápidas e mais intuitivas. Apesar de contraditório, os dois conjuntos de objetivos fazem total sentido. A TI deve ser responsável pela segurança da informação e os trabalhadores devem progredir rapidamente e permanecer produtivos.

Então, como podemos conciliar essas necessidades aparentemente díspares, mas igualmente válidas? Andrew McAfee sugeriu recentemente uma metodologia para a implementação de software de gestão empresarial: "...exercer o máximo de controle sobre a escolha da tecnologia e o mínimo possível sobre o uso da tecnologia. Um controle rígido sobre a escolha da tecnologia garante que uma grande organização não acabe com centenas de desarticulados esforços de implantação e ambientes de tecnologia fragmentados".

Apesar de esta postura deixá-lo com uma estratégia de tecnologia mais estável e já ser utilizada pela maioria das empresas, o controle rígido sobre a escolha não está servindo muito bem aos usuários. Devemos levar em conta os vários usuários que necessitam dessas ferramentas para serem produtivos. No intuito de reduzir o número de sistemas que precisam ser gerenciados, as empresas podem acabar com as ferramentas menos flexíveis do mercado de CRM. Ou talvez vão comprar uma solução de colaboração do mesmo fornecedor que os forneceu equipamentos de rede. Em ambos os casos, ele ganha na capacidade de gerenciamento no curto prazo, mas os usuários tendem a sofrer perdas de usabilidade e produtividade - o que significa que, em última análise, a TI terá de ficar profundamente envolvida no "usar a tecnologia", bem como, fornecer treinamento ao usuário, encontrar soluções para a falta de funcionalidade e agüentar as reclamações.

Comprar com base em relações de fornecedor e consistência do sistema - e evitar um pouco de caos e testes de usuários - é a causa raiz do problema com a tecnologia dasempresas atualmente: lenta, atrasada e odiada pelos usuários. O desafio para os próximos dez anos é criar e implementar tecnologias que suportem às necessidades paradoxalmente diferentes de usuários e departamentos de TI. Temos de reconstruir as nossas empresas, de tal forma que haja uma conexão entre a nossa visão de TI e o que estamos exigindo dos trabalhadores.

A nuvem muda tudo. Realmente.
Ao democratizar a adoção, a cloud computing muda tudo sobre a TI. Agora, é o gerente de vendas que implementa o Salesforce.com (CRM) para sua equipe. É o desenvolvimento que traz o Amazon S3 (AMZN) em seu toolkit. É o representante do suporte que seleciona a Zendesk como a solução mais simples para sua equipe de atendimento ao cliente. Conforme um relatório recente da Forrester, "especialmente em empresas onde a TI é vista como lenta para trabalhar em conjunto, os novos níveis de preço e o pré-provisionamento oferecido pelo SaaS e pela computação em nuvem promoverá compras renegadas anteriormente pela empresa". Goste ou não, os usuários agora controlam o mindshare da TI de sua empresa e os fornecedores devem começar a construir ferramentas que se destinam a ser usadas, não apenas a serem vendidas. E é por isso que startups são inerentemente perturbadores em novos mercados. Eles não estão em dívida com o antigo modelo de negócios, que representam os centros de lucro da corporação. Começar com uma baseline muito menor te previne do risco de canibalizar as linhas de produtos do passado, simplesmente porque você não tem nenhum. E é por isso que, em apenas uma questão de três a cinco anos, o cenário da tecnologia da empresa mudou dramaticamente. É também por isso, que nos próximos 3 a 5 anos, os nossos ambientes de TI corporativos vão ter uma visão muito diferente do que possuem hoje.

Com os softwares empresariais finalmente começando a serem focados no indivíduo e não apenas no comprador de TI, estamos vendo mudanças dramáticas na produtividade das empresas, rapidez na execução e o sentimento geral em relação à tecnologia. As pessoas são capazes de trabalhar muito mais rapidamente, acessar mais informações do que nunca e tomar decisões em tempo real, que são apoiadas por dados - tudo levando a um ambiente de trabalho mais aberto, conectado e colaborativo. Com as soluções certas, mesmo os profissionais de TI estão felizes - eles finalmente conseguiram ficar à frente do jogo em vez de sempre ter que lutar contra incêndios, resolver problemas e dar uma resposta aos usuários insatisfeitos. Tome Manjit sighn, CIO da Chaquita Brands, explicou a Thomas Wailgum da CIO.com porque ele passou por cima de fornecedores de ERP em favor de alternativas úteis ao cotidiano e sob-demanda, e mais estrategicamente alinhada com a organização de TI: "Eu quero ver meu pessoal de TI sentado de braços dados com pessoas de negócios, falando sobre a transformação de processos e tentando descobrir como levar produtos ao mercado ainda mais rápido ... não baseando seus trabalhos na manutenção de sistemas."

Como todo mundo ganha
Quando uma estratégia da organização de TI é coerente com o que vai resolver os problemas de seus funcionários, vamos ver o surgimento de uma sociedade mais produtiva, aberta e social. Para chegar aqui, os profissionais de TI devem estar mais "lado a lado com gente de negócios", mas isso não pode acontecer se a organização de TI não for vista como um grupo estratégico em vez de apenas um centro de suporte à tecnologia, com função de evitar riscos e manter a infra-estrutura funcionando. Esta atitude conservadora é a razão pela qual é mais seguro optar pela IBM ou pelo Microsoft SharePoint, e porque a inovação em tecnologia corporativa está atrás da tecnologia de consumo há muitos anos.

Pode parecer irrealista pensar em profissionais de TI como os heróis de uma organização. Eles não pertencem ao departamento que faz mais dinheiro ou constrói os produtos ou serviços que sua empresa vende. No entanto, o departamento de TI fundamenta a capacidade de todas as atividades operacionais de nossos negócios no ambiente competitivo de hoje. Independentemente se é adotado pelo usuário final ou se foi imposto pela empresa, a tecnologia alimenta tudo o que fazemos e informa cada decisão que tomamos: ERP, CRM, softwares de comunicação, automação de marketing, gerenciamento de conteúdo, etc..Mas, apesar de sua influência, a tecnologia quase nunca foi maximizada da melhor maneira possível, por todas as partes possíveis. Isso está mudando, e rápido. Para fazer isso, claro, os fornecedores de software têm que colocar muito mais esforço na busca de soluções que não fracassem os seus clientes e deem prazer ao invés de bloquear os usuários. Estamos chegando lá. Temos visto mais progressos no caminho para uma estratégia mais centrada no usuário de TI no ano passado do que nos dez anos anteriores, e essa revolução irá continuar a ganhar força - e atenção - em 2011.

(*) Aaron Levie é o CEO e co-fundador da Box.net.