O mercado de Contact Center vem crescendo a cada ano e em 2013 o Brasil atingiu a 7º posição no PIB (Produto Interno Bruto) em serviços de Contact Center, segundo estudo apresentado por consultores independentes, para acompanharmos essa evolução com uma gestão cada vez mais eficaz,

devemos ter informações mais precisas, mostradas através de relatórios, assim poderá entender que determinado incidente ou problema em sua equipe ou operação pode ser apenas a ponta de um iceberg.
Como entender os números de um relatório e o que eles querem dizer?
Para muitos, apenas números, outros nem tanto, e para aguçar a idéia de ir a fundo e entender o que realmente os números querem dizer, friso a importância de transformarmos os números em informação, a relevância dos relatórios gerenciais, bem como sua importância para diversos papéis e tomada de decisão.

Relatórios mais estruturados, com credibilidade e acompanhados de informações relevantes, trazem consigo resultados bem mais produtivos, pois apontam com mais relevância pontos de atenção, no modo geral definimos como um consolidado de informações relevantes que servem de controles e alertas para avaliação do seu trabalho e de sua equipe, compartilhadas pelo gestor operacional ou até mesmos pelos próprios supervisores, deve-se tomar como base, análise de dados passados, atuais e projeções futuras, sugestões também podem ser incluídas, como por exemplo, ações para melhorar os KPI’s (Key Performance Indicator) de acordo com os SLA’s (Service Level Agreement) nível de serviço de sua operação.
O relatório gerencial, quando realizado, revisado e bem apresentado reflete o controle efetivo e operacional da sua gestão, para isso, se faz necessário constar dados relevantes, indicadores de desempenho, metas e níveis de serviços, sempre evidenciando fatos e dados, demonstrando tendências de crescimento ou pontos que ainda podem ser melhorados, alertas devem ser acompanhados com efetividade, pois refletem atenção.
É de extrema importância que o relatório seja acompanhado sempre que possível com informações gráficas, clareza de texto e acabamento de impressão, caso contrário corre um sério risco de ser esquecido em uma gaveta.
Para quem não possui um sistema bem estruturado que possa lhe fornecer informações gerenciais, planilhas eletrônicas é uma saída, não se faz necessário um conhecimento tão profundo, pois a pratica nessa ferramenta ira ajudá-lo e muito no seu desenvolvimento pessoal e profissional, lhe proporcionando um acompanhamento gerencial mais efetivo, assim poderá identificar recursos que necessitam de treinamentos e acompanhamentos, basta apenas ideias e sugestões para melhorar cada vez mais seus controles, pois além de criar uma base de dados dentro dela, você também poderá criar gráficos dinâmicos que a princípio também são grandes responsáveis e geradores de informações gerenciais de uma forma mais visual e eficiente.
Assim poderá conquistar metas eficientes e desafiadoras, liderando e servindo como facilitador e multiplicador de conhecimento.

Ives González é Administrador, atuando a 13 anos no mercado de Contact Center, possui Pós Graduação MBA Gestão de Pessoas, MBA Gestão de Projetos e MBA Gestão Recursos Humanos, atualmente exerce a função de Gestor Operacional de Contact Center, possui certificações reconhecidas do HDI (Help Desk Institut), HDA (Help Desk Analyst Boot Camp), SCM (Support Center Management), ISO/IEC 20.000 Foundation, ITIL Foundation.