supermercadoPorque vamos abordar o Catálogo de Serviços, será que vale a pena tratar deste tema ? Tanto se falou nos últimos tempos, já foi abordado sobre a sua importância, relevância para a prestação de serviços, então porque tratar sobre o Catálogo de Serviços neste momento ?

Eu poderia ser mais humilde, mas a verdade é que muitas Organizações tem enormes dificuldades para montar um Catálogo de Serviços que reflita as necessidades dos clientes e usuários e traduza os serviços prestados pelo provedor, numa linguagem clara e simples unindo o entendimento das áreas de negócios e áreas técnicas que suportam e atendem as requisições de serviços dos usuários.
Ainda podemos acrescentar que na busca de uma solução, as áreas de TI investem alguns milhões em ferramentas que permitam automatizar um Catálogo de Serviços, e se decepcionam com os resultados. São cobradas pela falta de eficiência da solução adquirida, pois um projeto de implantação para automatizar a base de serviços da Organização demanda tempo, dedicação de profissionais que poderiam estar atuando em outras atividades e logicamente recursos financeiros durante toda a fase de projeto e após a sua implantação temos o custo do suporte, licenças e parametrizações ou customizações, enfim um alto investimento que não apresenta o retorno esperado.

Neste momento os gestores de TI, parecem não acreditar no abismo em que se encontram, como justificar tamanho investimento sem obter os resultados prometidos?
Sem duvida que uma ferramenta de automação é importante para aumentar a eficiência do processo que a mesma suporta, mas a escolha de uma solução automatizada como salvação do seu Catálogo de Serviços, sem antes identificar alguns requisitos, pode significar a síndrome do investimento perdido.
Então você deve estar se perguntando, pois bem, como devo começar a montagem de um Catálogo de Serviços ?
A resposta é muito simples, comece definindo quais são os serviços que a sua área de Tecnologia fornece aos seus clientes e usuários.
Vamos ver se eu consigo ajudar, existem várias definições de serviços no mercado, uma maneira simples de definir é utilizando o conceito da biblioteca ITIL® de melhores práticas em gerenciamento de serviços(1).
Serviço é um meio de entregar valor para os clientes, facilitando os resultados que eles desejam atingir sem a responsabilidade direta sobre custos e riscos específicos.
Podemos analisar o conceito, interpretando que o serviço existe para atender uma necessidade que o cliente tem para produzir algum resultado e que o provedor do serviço é o grande responsável pelo custo e risco de fornecimento deste serviço. Portanto, sendo pragmático, se o serviço falhar, a responsabilidade é do provedor, se o serviço não atender aos padrões de qualidade prometido, a responsabilidade é do provedor e se houver a necessidade de ampliar o investimento para que se consiga atender este padrão de qualidade, lamento dizer, a responsabilidade continua sendo do provedor.
Mas a questão parece persistir, então, quais são os serviços que minha área de TI presta aos usuários e clientes.
Para iniciar esta missão, vamos começar com o primeiro passo, considere o ponto de vista do cliente na definição de serviços de TI, tenha certeza que os serviços definidos no Catálogo de Serviço são compreendidos como os serviços que eles utilizam atualmente, portanto pergunte ao cliente como ele utiliza os serviços e como esses serviços suportam seus processos de negócio.
Assegure-se que o Catálogo de Serviço estará em uma linguagem entendida pelo cliente, evitando-se a utilização de termos técnicos.
O segundo passo é procurar garantir que a informação no Catálogo de Serviço está atualizada, disponível de uma maneira amigável, clara e fácil de utilizar, sem duvida este é um fator crítico de sucesso, pois o seu cliente não irá utilizar o catálogo de serviços se o mesmo não estiver disponível de uma forma simples para que seja utilizado. O Catálogo de Serviços pode ser comparado a um cardápio, com as informações organizadas de forma simplificada para a escolha e utilização do cliente.
Faça um levantamento das informações que irão compor os serviços no catálogo junto às áreas clientes, solicite também que as áreas de TI listem as atividades que executam para atender os serviços oferecidos atualmente.
A partir deste levantamento inicial, busquem complementar as informações com o nível de serviço requerido, horário de funcionamento, exceções, contatos, prioridade, além de identificar se existe algum acordo de nível de serviço formal, ou seja, através de um documento assinado entre provedor e cliente ou mesmo informal, esta informação poderá ser utilizada com referencia do padrão de qualidade requerido para o serviço.
Procure identificar se existem fornecedores envolvidos no fornecimento do serviço, se há contrato de terceirização estabelecido, quais são as condições de suporte, atendimento e solução. Normalmente, existe um contrato formal, a dificuldade neste caso é o gerenciamento do desempenho deste fornecedor, normalmente o maior controle recai nos aspectos financeiros do contrato.
Para fornecer um serviço, provavelmente existam algumas equipes internas envolvidas, procure identificar se existe algum acordo entre estas equipes para o atendimento do nível de qualidade esperado do serviço, pode ser formal ou informal.
Consolide todas estas informações num documento estruturado, planilha ou banco de dados, faça uma revisão de todos os requisitos dos serviços que serão oferecidos, procure validar estas informações consolidadas com os clientes.
O próximo passo é a definição do layout do catálogo de serviços, ou seja, como será o modelo de dados consolidados, quais informações são significativas. Esta etapa é de fundamental importância, direcionando este modelo para uma ferramenta de Catálogo de Serviços ou mesmo uma planilha eletrônica. É neste passo que será definida a sustentação do Catálogo de Serviços, transformando as informações levantadas num modelo estruturado.
A partir deste momento teremos um “protótipo do catálogo” que deve ser validado pelos diversos envolvidos, representantes do cliente, equipe de TI, usuários, enfim, todos que de alguma forma irão se beneficiar do catalogo de serviços. Para ajudar um pouco na visualização, segue abaixo um exemplo de hierarquia estabelecida num catálogo de serviço.

Hierarquia

(Figura 2 – Hierarquia estabelecida no Catálogo de Serviços).

Pela figura apresentada podemos exemplificar algumas situações:
Processo de Negócio 1: Logística de distribuição e embarque de mercadorias em caminhões.
Serviço A: Impressão de Nota Fiscal (sem a NF impressa o caminhão não pode sair do depósito). Podemos identificar vários serviços de suporte, tais como, serviço de configuração da impressora, serviço de manutenção do servidor de impressão, serviço de fornecimento de suprimentos (tonner, papel, fita, etc), estes serviços irão suportar o serviço principal que é o serviço de impressão e este por sua vez tem uma importância para o negócio da empresa.
Identifique as possíveis interfaces do catalogo de serviços, fontes de informação, formas de atualização, uso e apresentação dos serviços.
É muito importante definir um responsável para garantir a manutenção do catálogo de serviços, este profissional terá o papel de validar que todo serviço seja registrado no catalogo de serviços, garantir que todas as informações estejam corretas, atualizadas e consistentes com as necessidades definidas no desenho inicial da solução.
É importante destacar que estas etapas irão direcionar a implantação do seu catálogo de serviços, sendo recomendável que seja tratado como um projeto, com “Business Case” destacando os objetivos, propósito e retorno esperado, definição dos recursos necessários, envolvendo profissionais, aquisição de ferramenta, licenças, suporte e manutenção.
Por esta razão, muitas organizações fazem a opção de contratar uma empresa de consultoria especializada em gerenciamento de serviços, pois existe a necessidade de foco e dedicação num prazo extremamente agressivo para implantação e obtenção dos resultados, e normalmente a equipe interna da organização é muito enxuta e esta envolvida nas atividades do dia a dia, muitas vezes impossibilitando o deslocamento de alguns profissionais para o levantamento de informações nas áreas de negócio da empresa, aqui vai um alerta importante, certifique-se que a Consultoria possui método e experiência em clientes similares com casos de sucesso que você possa avaliar e tomar a decisão correta.
Com certeza seguindo estas recomendações o melhor resultado será obtido com menor custo e esforço associados. Lembre-se que o catálogo de serviços é uma entidade “viva”, ou seja, ele sofrerá alterações em função das necessidades de evolução e melhorias para sustentar as necessidades de seus clientes, permanecendo como a base de solicitações e atendimento dos serviços prestados pela sua área técnica.

Referencias Bibliográficas
ITIL® is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.
(1) ITIL® Service Design – 2011 Edition - ISBN 9780113313051
(2) Curso série “Aprendendo a fazer Catálogo de Serviços” – Brunise Consultoria e Treinamento.
Antenor Gomes é Mestre em Engenharia Elétrica pelo Mackenzie, Certificado ITIL® Expert pela APMG, Consultor e Instrutor na Brunise Consultoria e Treinamento, ministra cursos na carreira ITIL®, COBIT ® e ISO 20000, tendo treinado mais de 1.300 profissionais, além de atuar em projetos de Consultoria para implementação de processos de Gerenciamento de Serviços de TI, preparação de Organizações para obtenção da certificação ISO 20000 e projetos de Governança Corporativa de TI com base no COBIT ®.
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