10 de cada 10 gestores de serviços lhe dirão que uma das métricas mais importantes para sua operação é o percentual de incidentes ou chamados que sua equipe consegue resolver no primeiro nível de atendimento.

Isso se deve a crença que ao resolvermos um chamado nesta camada da operação estamos sendo mais ágeis,

aumentando a satisfação do usuário e acima de tudo provando o valor do Service Desk como um catalizador da produtividade da empresa.

Tudo muito bonito e elegante, mas realmente existe um ponto preocupante!

Vamos usar como exemplo um chamado de desbloqueio de senha, algo corriqueiro na maioria das operações de Suporte. Quando o usuário tem seu acesso a rede corporativa bloqueado, normalmente ele é orientado a ligar para o Service Desk para que então seja liberado novamente seu acesso aos dados da empresa.

Normalmente este procedimento dura questão de segundos, mas sua repetição em algumas operações pode chegar a mais de 30% do volume total.

Veja que aqui temos um exemplo perfeito de uma atendimento de primeiro nível, rápido, ligeiro e eficaz correto? ...ou quem sabe ainda não.

Temos que cuidar para não cairmos na armadilha de mantermos esses chamados fáceis de serem resolvidos, simplesmente pelo fato que queremos manter um percentual de solução no nível 1 alto. A grande pergunta é: Será que a única forma de resolver esse incidente é atendendo ao usuário? Será que todo esse processo de ligar, esperar, ser atendido não é moroso na velocidade do nosso negócio? Como podemos automatizar essa demanda?

Mas em alguns casos essas perguntas não são feitas e acabamos por mantermos esse tipo de chamado como "refém" em nossas operações, simplesmente pelo fato de mantermos o indicador de primeiro suporte alto.

Convido você a olhar com carinho os tipos de chamados que sua equipe resolve no primeiro nível e fazer perguntas importantes como:

Essa é a única forma de atender esta demanda? É possível encontrarmos novos canais tanto de registro quanto de solução deste tipo de incidente.
É viável eliminar desperdícios como: Espera do Usuário, Excesso de Capacidade da Equipe, Transporte do Chamado além do fluxo ótimo do processo?
Os elementos acima foram emprestados do conceito de gestão Lean Management, veja que cada um acaba se aplicando a operação de Service Desk, prometo fazer um artigo só sobre esta relação no futuro.

Assim você encontrará formas de criar uma nova categoria de agente resolvedor em sua operação: Automatizado ou melhor AUTO.

Este nível seriam as ações em seu Service Desk que passam a ter sua atividade automatizada e portanto não necessitam de intervenção da equipe para resolver os incidentes. Ao seguir neste caminho vale prestar atenção em alguns pontos para a adoção deste modelo:

Lembre-se que mesmo automatizado, você deve registrar no sistema de ITSM todas as atividades, o ideal é que o processo seja registrado em seu inicio, meio e fim, para que em caso de falha, o Service Desk tenha o histórico do que foi feito pela solução de automatizada.
Automatizar as ações de alto volume e com baixo risco e complexidade operacional. Estes são os ganhos rápidos de sua operação.
Por último, lembre-se que o Service Desk tem o papel de manter o usuário produtivo, por isso ações que executam essa missão de forma mais rápida serão sempre vista com bons olhos pelos Clientes do Serviço.
Espero que você encontre boas ideias para melhorar o seu Centro de Suporte, pois como diria Thomas Edison:

"Há uma forma de fazer isso melhor - encontre-a."