Ao entender melhor sobre a metodologia KCS (Knowledge Centered Support), percebemos facilmente que é um processo muito bem pensado. Sim, parece até fácil, mesmo porque não exige habilidades técnicas extremas, certo?

Em tese, qualquer pessoa do seu departamento pode fazê-lo. É apenas uma mudança de processo. Você fazia A, e agora você faz B, simples assim. Então, por que algumas empresas ainda têm dificuldades com o KCS? A resposta também é simples: porque o KCS não deve ser encarado como apenas uma mudança de processo; deve sim, ser uma mudança de cultura.

Infelizmente, as culturas não são tão fáceis de mudar quanto os processos. Tenho visto muitas organizações implementando KCS com sucesso, mas também vi outras que tinham tudo para ter sucesso, mas se esqueceram da mudança de cultura que era necessária. É fácil dizer às pessoas que elas precisam Usar, Sinalizar, Corrigir e Adicionar conhecimento. Mas se você não falar sobre por que estão fazendo isso, eles provavelmente não vão se engajar no propósito.

Comece com um Lançamento Oficial

A criação de uma cultura KCS precisa começar no lançamento oficial, tipo aquela inauguração, sabe?

Não vou dizer que nunca é bem-sucedido tentar adicionar a parte cultural depois que o processo está implementado, mas você pode estar nadando contra a corrente. Os maiores sucessos que tenho visto são quando as pessoas entenderam o porquê da mudança, e então entendem os problemas a serem resolvidos. Você não vai dizer nada que eles não saibam e, para obter melhores resultados, eu pediria que identificassem os problemas na organização, para que fique bem claro os objetivos e o que desejamos resolver.

Esteja preparado para falar sobre como o KCS pode lidar com os problemas identificados. Por exemplo, talvez haja preocupação com a falta de pessoal. O KCS pode ajudar a eliminar atividades fáceis e que ocupam o tempo do trabalho que não é urgente, liberando tempo para o trabalho que precisa acontecer, e essa falta de pessoal é mitigada. Isso também pode reduzir o número de vezes que mais de uma pessoa precisa estar envolvida para resolver um problema, novamente liberando tempo. Concentre-se nos benefícios que são importantes para eles também, e esteja aberto a escutar as preocupações de cada membro do time. Como gestor, suas prioridades muitas vezes não são as mesmas dos funcionários na linha de frente, os quais estão sempre conversando com clientes e colhendo ricas informações.

Outras coisas que tenho visto que aumentam o engajamento no KCS, é quando na qualidade de gestores responsáveis, deixamos claro ao time que a metodologia não irá gerar mais trabalho e deixá-los com menos tempo ainda para realizarem suas atividades importantes. Essas são todas preocupações reais que ouço de vários grupos, então tranquilize-os de que não é o caso e o KCS fará exatamente o oposto.

Escolha seus treinadores KCS com sabedoria

Se preocupe em escolher ótimos treinadores KCS. Eles serão os grandes influenciadores positivos em sua organização. Ofereça um ótimo treinamento no início e para todos os novos funcionários. Ajude as pessoas a entender o que é KCS, como funciona e os benefícios. Ensinar alguém como usar uma ferramenta e fazer uma tarefa é fácil. Lembre-se de ensiná-los por que o KCS é como eles fazem seu trabalho (cultura).

Meça os resultados

Algumas palavras de cautela ao criar sua cultura KCS. É importante medir seu sucesso e medir as atividades que estão rolando. O sucesso é uma ótima informação para compartilhar; o andamento das atividades são ótimas informações para se ter. Fale sobre o sucesso em voz alta e seja cuidadoso ao falar sobre as atividades. Para que o KCS seja bem-sucedido, todos precisam participar usando, sinalizando, corrigindo e adicionando conhecimento.

Se o time não estiver participando adequadamente, alguém precisa conversar com eles sobre isso. No entanto, se o que eles ouvem é que não estão realizando as atividades o suficiente, provavelmente atingirão as metas de ‘’de qualquer jeito’’, e por isso não recomendamos esse tipo de gestão. Por exemplo, se você perguntar a alguém de sua equipe por que ele não adicionou nenhum artigo nos últimos dois meses, ele começará a adicionar artigos para que você pare de mencioná-lo, porém pode ter certeza que serão artigos mal feitos ou inúteis, feitos apenas para ‘cumprir tabela’. .

Para evitar esse tipo de atitude, é importante que você estabeleça métricas inteligentes junto aos indivíduos, e fale sobre elas; Lembre-se, você tem um foco e um objetivo, que é implementar o processo e a cultura KCS. Certifique-se de gerenciar os analistas com métricas consistentes, como: uso de conhecimento, artigos editados e criados, índice de qualidade do artigo, tempo médio de trabalho para resolver e satisfação do cliente.

Também é muito importante ter medições gerais para o departamento e equipe, como volume de incidentes, porcentagem da resolução no primeiro contato e satisfação do funcionário. O HDI possui uma vasta biblioteca sobre o KCS, e também o treinamento com certificação internacional HDI KCS - Knowledge Centered Support.

Faça da participação no KCS uma experiência positiva

Não torne o KCS tão burocrático ao ponto das pessoas não quererem participar. Essa é a beleza do KCS; todos podem e devem contribuir. Todos os funcionários têm conhecimento para compartilhar, mesmo seus novos funcionários. Organize e incentive as pessoas em níveis, para que possam contribuir da forma certa dentro de sua experiência e conhecimento.

Todos os novos funcionários devem começar no nível de Candidato (que utiliza a base de conhecimentos e sugere melhorias) e, à medida que a adoção do KCS amadurece, mova as pessoas para Colaboradores (utiliza, contribui e melhora a base) e Editores (utiliza, contribui, melhora e tem poderes para publicar o conhecimento). Isso também aliviará a carga dos editores se mais pessoas forem capazes de publicar artigos diretamente.

Lidere a carga de trabalho

Uma peça-chave para uma cultura de sucesso é lembrar que o KCS em si, não é um projeto. Implementar a metodologia KCS sim, é um projeto. Se você acha que um dia o projeto vai finalizar, provavelmente não será da maneira que pensou, ou quis. A cultura de KCS precisa de cuidados e alimentação contínua, o conhecimento é vivo.

Nunca perca o controle do porque o KCS é importante. Tenha ótimos treinadores KCS (monitora e orienta as pessoas) e um proprietário de processo KCS (oferece a visão, objetivos e gerencia o KCS). Você precisa de alguém para liderar a carga de trabalho e manter a organização focada nos objetivos. Isso não precisa ser um trabalho de tempo integral, pode ser parte de uma das funções de seu líder.

Faz 10 anos que faço parte de uma organização que pratica o KCS e, nos primeiros seis anos, não havia ninguém trabalhando em tempo integral relacionado ao conhecimento, e hoje tem uma única pessoa apenas, o restante só participa ativamente. O KCS funciona porque é o trabalho de todos em conjunto, unidos em uma CULTURA.

* Liz Bunger é líder do processo de gestão do conhecimento da empresa Paychex, Inc., responsável pelo treinamento e gerenciamento de todos os aspectos do programa de gestão do conhecimento, incluindo administração da ferramenta de gestão do conhecimento, treinamento e análise. Nos últimos anos, Liz auxiliou várias organizações na implementação de práticas KCS. Liz possui certificações em ITIL v4 Foundations e HDI Knowledge Centered Support Principles e é uma instrutora certificada HDI.