Uma palavra está se consolidando em nosso meio: “Consumerização”. Não existe no dicionário, mas começa a preocupar a TI e certamente as áreas de Help Desk e Service Desk. Estas já não dormem direito pensando em como vão se adaptar a esta possível nova realidade.

Este termo, que soa um pouco estranho aos ouvidos dos clientes ou usuários de TI, levanta o seguinte questionamento: Se eu sou proprietário de vários equipamentos que acessam a Internet e possuem recursos para acessar as redes privadas, por que não posso utilizar meus equipamentos para acessar sistemas corporativos?

De onde surgiu esta ideia que está tentando se tornar realidade?

- Dispositivos móveis cada vez menores, melhores, mais conectados e mais baratos;
- Trabalho em casa, tele trabalho, Home Office, enfim a possibilidade de evitar o deslocamento ao escritório e produzir da mesma forma;
- As Mídias Sociais invadindo os negócios e obrigando as empresas a adequação de suas áreas de canais de relacionamento de forma a impedir a explosão de assuntos particulares para o público geral.
- Os novos profissionais que estão chegando no mercado estão equipados, em sua vida acadêmica, com os melhores e mais atualizados recursos de informação. Quando chegam nas empresas encontram computadores velhos com sistemas operacionais que foram produzidos há mais de 5 anos. Uma verdadeira eternidade em se tratando de evolução tecnológica.

O pessoal da área de Segurança de Sistemas acha a ideia absurda para o ambiente tecnológico atual porque compromete a segurança dos negócios. Quem tem razão? Todos têm razão. Mas o desejo das pessoas fala alto, não se pode conter o dinamismo, a inovação e a vontade de transformação dos novos profissionais.

A TI é o negócio e a ideia de que o negócio só pode crescer na velocidade da TI nunca foi aceita e o momento impõe inovação e crescimento utilizando todas as formas de comunicação existentes ou que sejam desenvolvidas imediatamente. Não se pode perder o momento global propício ao crescimento das nações que possuem recursos naturais e tecnológicos abundantes.

Os sistemas de segurança têm que se adequar a esta realidade, mas ainda não temos disponíveis no mercado esta tecnologia. Então, enquanto as novas formas de segurança não vêm, o risco é alto e quem tem juízo não vai liberar a tal “Consumerização” sem que seja seguro para o negócio.

Já o atendimento de suporte técnico deve ter profissionais que conheçam ferramentas e dispositivos que as empresas não possuem, mas sim que os seus empregados possuem. Diante da diversidade destes recursos é quase impossível ter um grupo de pessoas que domine todas as tecnologias e consiga resolver toda dificuldade técnica. Se encontrarmos este profissional, quanto ele vai custar?

Assim, da mesma maneira que se deseja a “Consumerização” deve-se desejar que ela seja o seu próprio suporte, ou seja, autoatendimento ou solicitação de suporte ao fabricante. O que dizer, o suporte técnico não vai desaparecer, mas ele vai existir em peso nos fabricantes.

O Help Desk tem que se adaptar a uma realidade em constante mutação, a uma TI cada dia mais aberta, conectada, transparente à tecnologia, com usuários heterogêneos, totalmente online e dependentes desta relação entre o real e o virtual.

- Quem vai adequar o velho modelo de Help Desk à nova realidade?
- Os velhos profissionais da área que dominaram o assunto até hoje?
- Os novos profissionais que sabem o que precisam e estão mais adaptados ao mundo atual?

Ambos, o velho e o novo, respeitando cada um o seu conhecimento e cada um buscando o entendimento com o outro, dando as mãos para conquistar a capacidade de se adequar ao mundo do trabalho que não para de evoluir.

* Eduardo Bertucci - Membro do SAB do HDI Brasil.