Pedimos o conselho de alguns líderes do nosso setor sobre o tema, à medida que determinados trabalhos são redefinidos e eliminados por conta da evolução da Inteligência Artificial. Nenhum de nós pode prever o futuro, mas... Será que existem estratégias que os profissionais de suporte e serviços de TI podem seguir para proteger suas carreiras contra a interveção da automação?

Roy Atkinson, CEO e Conselheiro Principal, Clifton Butterfield, LLC.

Automação, IA e Machine Learning continuarão a intervir no funcionamento padrão tanto de áreas de suporte, como no gerenciamento de serviços de forma geral. Dito isso, acredito que o acesso e o uso dessas tecnologias nos permitem fornecer os tipos de serviços de que as organizações precisam, à medida que a transformação digital continua.

Mas as tecnologias são apenas parte da história. É a criatividade, inovação, estratégia e empatia que os humanos trazem para a mesa que farão a diferença. É fundamental entender as limitações até mesmo das tecnologias mais avançadas e estar preparado para fornecer o melhor valor para os clientes. São as habilidades humanas que farão a diferença nas carreiras daqui para frente.

Doug Rabold, Proprietário e Principal Palestrante/Consultor, Bold Ray Consulting

Uma das atividades do curso HDI SCM - Support Center Manager é a análise SWOT – identificando Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Forças e Fraquezas são internas ou inatas, enquanto Oportunidades e Ameaças são externas ou ambientais.

Ao ministrar esse curso, sempre usei “automação” como um pensamento SWOT para a classe. A turma quase sempre percebe que a automação é externa, então metade do trabalho já está feito. Mas isso ainda deixa a outra dimensão. A reação instintiva é posicionar a automação como uma Ameaça porque se supõe que acabará por substituir as pessoas no centro de suporte.

Os líderes mais astutos, no entanto, respondem que a automação é uma oportunidade. Por que? Porque a automação invariavelmente absorve os problemas mais frequentes e fáceis de resolver. É por isso que soluções rápidas e fáceis, como redefinição de senha, são invariavelmente as primeiras coisas que a maioria das organizações automatiza. O que isso deixa? Maior complexidade, problemas mais demorados.

Como isso é uma oportunidade? Porque dá ao pessoal a chance de brilhar com as questões que hoje são desafiadoras. Portanto, a proteção de carreiras diante da automação é realizada por meio do upskilling! Treinamento e certificação de alto nível são essenciais para a próxima geração de suporte, principalmente as comportamentais. Mas o importante é fazer isso agora - hoje!! Não espere até que as automações já estejam implementadas ou que a oportunidade realmente se torne uma ameaça.

Patti Blackstaffe, CEO e Especialista em Transformação, GlobalSway

As melhores estratégias que você pode usar para proteger sua carreira contra a intervenção da automação podem começar mostrando à sua empresa como você é adaptável. Use essas quatro etapas para o trabalho interno ou aplique-as como colaborador no setor:

Etapa 1 - Conheça os resultados estratégicos de negócios da sua organização. Observe as tendências do setor e vincule seu conhecimento ou especialização a esses resultados. Se você não puder vinculá-los, precisará aprimorar, requalificar ou mudar sua especialidade. Alinhe estrategicamente novos treinamentos para o futuro.

Etapa 2 - Evite resistir à mudança ou compartilhar opiniões negativas sobre ela. Aceite a mudança e mantenha a mente aberta. Estabilize-se e concentre-se em coisas que você pode controlar, como fortalecer relações de trabalho, melhorar seu aprendizado e pedir para participar de mais projetos. Estabeleça novas metas! Esteja disposto a abandonar o planejamento inicial de carreira e redirecioná-la.

Etapa 3 - Pivote! Mude seu comportamento para ser um solucionador, não para um culpado. Encontre maneiras de contribuir e oferecer feedback construtivo. Ajude com a mudança, oferecendo assistência, orientando os outros e desenvolvendo-se. Procure novas perspectivas mostrando interesse e buscando pensamentos de pessoas otimistas sobre a mudança. Faça o mesmo em grupos de usuários e comunidades alinhadas com seu objetivo.

Etapa 4 - Conecte-se e entre em ação! Fique visível comunicando vitórias. Lidere comunidades de prática e faça brainstorm de ideias para contribuição. Estenda a mão com curiosidade, contribua com ideias, publique o que aprender nas mídias sociais, ofereça-se para orientar outras pessoas e continue a aprender coisas novas. Quando se trata de contribuir, esteja disposto a consertar, reimaginar e reconfigurar!

Você tem mais poder do que pensa!

Doug Tedder, Diretor, Tedder Consulting, Inc.

Em primeiro lugar, não se trata de proteger sua carreira. Trata-se de abraçar a mudança, tomar a iniciativa e levar sua carreira a novos patamares.
O fato é que a automação vai mudar a forma como os centros de suporte atendem os consumidores de serviços de TI. Reparem que eu não disse “eliminar a necessidade de centros de suporte para atendimento”. Dito isto, a automação mudará a forma como os centros de suporte fornecem serviços e suporte.

Vamos enfrentá-lo – muitas interações entre o técnico do centro de suporte e os consumidores são relativamente simples de resolver. É por isso que as taxas de resolução no primeiro contato são tão altas para muitos centros de suporte. Mas pense bem – o que seria possível se a automação eliminasse a necessidade de um cliente entrar em contato com o centro de suporte para esses problemas ou solicitações simples? Como o status, a reputação e o valor do centro de suporte seriam aprimorados – e não diminuídos – se a automação proporcionasse uma experiência melhor tanto para o cliente quanto para o centro de suporte? Quais são os desafios que o centro de suporte poderia superar se encontrasse tempo para fazê-lo?

Então, o que um profissional de serviço e suporte de TI deve fazer quando se trata de automação? Primeiro, aprenda tudo o que puder sobre ferramentas de automação. Como eles funcionam? Quais são os melhores casos de uso para essas plataformas? Quais são os fatores críticos de sucesso no uso e adoção dessas ferramentas?

Em segundo lugar, observe a taxa de resolução do primeiro contato (FCR) do centro de suporte. Que tipos de problemas estão impulsionando o FCR? Como a automação pode ser usada para eliminar a necessidade de entrar em contato com o centro de suporte para esses problemas? E por último, mas não menos importante, invista em você.

Acredito fortemente que o futuro profissional de serviços de TI e centrais de suporte alavancará uma inteligência emocional incrível, terá habilidades excepcionais de solução de problemas e usará habilidades de comunicação em altíssimo nível. Se você acha que precisa de algum desenvolvimento adicional nessas áreas, procure oportunidades para aprimorar suas habilidades por meio de treinamento formal ou experiências práticas.