Serei bem prática nesse artigo: vou escrever aqui as instruções de como melhor visualizar a jornada de seus clientes internos ou externos, desde a abertura de um chamado até a resolução do problema, e muito mais. Ao realizar este exercício, você pode reduzir os obstáculos para atingir um nível de serviço excelente.

Os avanços nas tecnologias digitais colocaram mais poder nas mãos dos clientes e mudaram suas expectativas. Isso resultou em uma mudança geral de produto para serviço, e em seguida de serviço para real entrega de valor - e isso não termina com os clientes externos, mas se estende às expectativas dos funcionários internos também.

Pense em como nossas interações quanto consumidor com marcas em geral mudaram de transações únicas, como comprar roupas ou alugar filmes, para modelos de assinatura que permitem o acesso a todos esses produtos quando, onde e como os quisermos. Na era em que tudo é "como um serviço", as equipes de central de serviços devem se adaptar às mudanças de expectativas que surgem do mundo do consumidor, concentrando-se em resultados e valor, ao invés de produtos. 

Cumprir essas expectativas requer uma máquina bem ‘’azeitada’’ na qual todas as peças estão alinhadas e trabalhando juntas para criar uma ótima experiência do cliente para clientes externos e funcionários internos. Uma etapa importante e tangível na elaboração da experiência é definir claramente a jornada do cliente.

Defina Personas

Mapear a jornada de um cliente significa olhar para a experiência de atendimento sob a perspectiva do próprio cliente. Primeiro, precisamos definir quem é ele, portanto, precisaremos criar uma persona do cliente.

Crie uma pessoa fictícia, mas torne-a o mais real possível respondendo às seguintes perguntas:

• Quem você está atendendo?
• Qual é a forma que ele(a) prefere ser atendido (telefone, e-mail, chat, pessoalmente)?
• Quais são as maiores dores deles?
• Que problema você está resolvendo para eles?
• Quais são os principais objetivos e motivadores deles?
  
  

Você pode reunir essas respostas usando os dados que já possui em sua plataforma de gerenciamento de serviços ou simplesmente conversando com seus clientes, agentes de central de serviços e qualquer outra pessoa que tenha interações regulares com eles. Documente essas personas, e considere a criação de algumas personas diferentes para que você possa ter certeza de atender às necessidades exclusivas de algumas variações. Para clientes da central de atendimento, as personas devem ser baseadas nos funcionários e em suas funções do dia-a-dia.

Existe uma armadilha potencial ao criar sua persona do cliente: criar muitos (em exagero). Lembre-se de que, para cada persona, você criará uma jornada personalizada do cliente para corresponder às suas expectativas. Não exagere nesse número, para que consiga comportar tais jornadas dentro de sua equipe de atendimento. Em vez disso, encontre pontos em comum entre os clientes e concentre-se no que é importante saber para atingir seus objetivos. Deixe de fora o que não importa para limitar o número de personas que você criará.

Jornada do cliente 

A jornada do cliente é definida como todo o processo no qual um cliente (que neste caso é um funcionário) interage com a central de atendimento. Esta jornada não é um processo tão simples ou linear como pode ter sido no passado. Em vez disso, é uma jornada mais circular porque os clientes estão mais capacitados, têm alternativas para resolver seus problemas e têm acesso a conhecimentos que talvez não tivessem em anos anteriores.

Então, por onde você começa a criar a jornada do cliente? Comece usando os dados que você coletou ao criar as personas.

Para começar, mapeie todas as interações e pontos de contato do funcionário com o centro de suporte ou service desk. Observe coisas como as ações que eles realizam, os canais que usam para se comunicar com você e suas dores. Analise a emoção do cliente em cada ponto de contato (touchpoint); isso o ajudará a identificar quais partes da jornada do cliente eles consideram estressantes, para que você possa identificar onde aliviar a tensão.

Importante: os touchpoints, ou pontos de contato, são TODO E QUALQUER contato, por menor ou mais irrelevante que seja em sua concepção, que você, seu time ou sua empresa tem com o seu cliente, seja esse contato automatizado, humano, robótico, seu, do seu time, de qualquer canal de contato, curto, extenso, simples, complexo e etc. Lembre-se, um atendimento fantástico pode ser arruinado com um email automático mal interpretado, por exemplo. 

Em seguida, depois de identificar pontos de contato (‘’touchpoints’’) e áreas de tensão, você pode começar a melhorar a experiência aprimorando-se nesses tópicos, que eram semelhantes ao que você pode ter considerado ao criar as personas, mas que agora estão focados em todas as partes da jornada:

• QUE META O CLIENTE ESTÁ TENTANDO ALCANÇAR?

Reveja criticamente se o que você está fazendo em sua jornada está agregando valor para atingir esse objetivo.

• QUE TIPOS DE INFORMAÇÕES PRECISAMOS FORNECER, ATRAVÉS DE QUE CANAL, E EM QUE HORA, E COMO MEDIMOS A EXPERIÊNCIA DO OMNICHANNEL?

Você deseja capacitar seus clientes. Você deseja fornecer a eles o que precisam em cada estágio do atendimento. Personas o ajudarão a determinar qual método é o melhor, seja autoatendimento, contato pessoal, vídeo, texto ou chamada telefônica. Em seguida, você pode otimizar os canais preferidos para agilizar a experiência. Além disso, tem que ser fácil mudar de um canal para outro. Por exemplo, tem que ser fácil começar com um bate-papo e mudar para uma ligação telefônica, suporte remoto, e-mail ou outra forma de comunicação.

• O CLIENTE NOS ENTENDE?

Parece óbvio que quando um cliente nos contata em determinado canal, sobre determinado assunto, ele já saiba o que precisa. Infelizmente, nem sempre é esse o caso. Pergunte a si mesmo: estamos usando um jargão específico que os está confundindo? Em caso afirmativo, como você pode simplificar e se comunicar com mais clareza? Estamos falando a mesma coisa ou preciso dar um passo atrás para compreender exatamente o que está em questão?

• QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS ‘’TOUCHPOINTS’’ OU PONTOS DE CONTATO?

Abordamos os pontos de contato anteriormente, mas esses são os “momentos da verdade” quando, se você não entregar o serviço com sucesso, poderá perder seu cliente. Você pode acabar com uma imagem ruim e, pior ainda, seus clientes podem procurar uma forma alternativa de obter suas soluções no futuro. 

• ONDE AS MELHORIAS DOS TOUCHPOINTS OU PONTOS DE CONTATO SE ENCAIXAM NA EXPERIÊNCIA GERAL?

Certifique-se de estar olhando para a jornada com uma visão holística; não se concentre apenas em melhorar os pontos de contato por si próprios, mas mantenha a jornada de ponta a ponta em mente.

No todo, usando essas perguntas e as personas do cliente criadas anteriormente no exercício, você pode considerar toda a jornada, do primeiro ponto de contato até a resolução, a fim de dividir a jornada em estágios para melhorar cada etapa.

Foco no valor

A evolução da expectativa do cliente resultou na necessidade do centro de suporte ou service desk se concentrar na entrega de valor, revisando ativamente os tipos de serviços que são oferecidos e como são apreciados pelos clientes. Ao focar no valor para o cliente, você criará simultaneamente uma conexão emocional que fomentará uma maior lealdade do cliente, isso é natural e a mágica realmente acontece com esses cuidados.

Obter insights sobre a mente e os objetivos do cliente e entender sua jornada é importante, esteja você trabalhando para refinar a experiência de um funcionário ou de um cliente externo. O mapeamento da jornada do cliente oferece uma visão dos elos ausentes ou pontos problemáticos e a capacidade de personalizar a experiência do cliente, entregando exatamente o que eles desejam. Garantir que podemos entregar (mais) nas horas da verdade proporcionará essa conexão emocional e, assim, criará uma experiência personalizada para cada cliente em cada interação. E é exatamente essa conexão emocional que fará com que os clientes de sua central de atendimento deixem de estar satisfeitos e se tornem fãs leais.

O HDI pode lhe ajudar a aprofundar esse tema, no treinamento internacional HDI CX for IT - Customer Experience para Serviços de TI, com dois dias com um debate profundo e eficaz sobre a jornada do nosso cliente e usuário de tecnologia. 

* Nancy Louisnord é a diretora de marketing da EasyVista, responsável pelos programas de marketing globais e regionais da empresa e pela estratégia de marketing de produtos. Com mais de 14 anos de experiência em liderança global na indústria de software ITSM, ela é uma palestrante recorrente em conferências e colaboradora de várias publicações importantes da indústria de serviços e suporte.