Se fossemos eleger uma música para representar o dia a dia de uma operação de TI, uma séria candidata seria a canção “Cotidiano” de Chico Buarque de 1971.
Como é uma obra artística, já aviso que qualquer semelhança com a realidade é mera coincidência, mas vamos voltar à música, que começa com os seguintes versos:

“Todo dia ela faz tudo sempre igual,
Me sacode às seis horas da manhã...”

Mas o que Chico Buarque tem a ver com automação em TI? Calma que eu te explico.

Pareto Existe!

Uma operação de TI é basicamente uma série de rotinas; em média, 80% das atividades desenvolvidas em uma área de TI são repetitivas e, em muitos casos, de baixo valor ao negócio, mas devem ser feitas, pois a não execução delas oferece um risco ao negócio. Essa é a encruzilhada: Se eu fizer tudo certo todo dia, não faço mais que a obrigação, no entanto, se falhar, pronto! Meu erro será lembrado sempre.

Nesse cenário, uma alternativa interessante vem surgindo nos últimos anos para tirar a área de tecnologia dessa roubada e construir uma operação mais inteligente: Automação de Serviço em TI. Mas antes vamos alinhar alguns conceitos.

O que é Runbook?

É uma compilação de rotina e procedimentos que o administrador ou operador de TI realiza. Ele pode ser constituído tanto de documentos formais quanto de procedimentos informais estabelecidos na operação, claro que, neste caso, quanto mais informal, maior o risco de falha.
O conceito de Runbook Automation refere-se a quando pegamos essas mesmas rotinas e colocamos em uma ferramenta responsável pela sua execução.
Até aqui nada que impactasse diretamente o Service Desk, no entanto, recentemente, a indústria percebeu que o mesmo conceito adotado à automação dos serviços para a infraestrutura poderia ser aplicado às solicitações de serviços do Service Desk.

Agora é IT Process Automation

Paradoxalmente, o departamento de TI é o menos automatizado em muitas organizações, acabamos por dispender nosso tempo escasso (e tempo é dinheiro!) em tarefas comuns e repetitivas.
IT Process Automation tem foco em eliminar essas interações manuais de trabalho intensivo, liberando a equipe de TI para executar as tarefas que geram valor ao negócio. Mas cuidado, nem toda tarefa vale a pena ser automatizada, para isto, devemos olhar o ciclo de automação a seguir, que faz parte da metodologia MEFOS (Modelo de Eficácia para Operações de Serviços) de gestão de serviços que, dentro do estágio de formulários complexos, começa a atuar com as automações das requisições de serviços dentro do Help Desk.

O que esse Ciclo de Automação quer dizer?

O ciclo acima estabelece cinco passos importantes para a análise e adoção da automação dentro das operações de TI, o conceito é tratarmos uma demanda por vez, gerando um ciclo ao estilo PDCA. Vamos agora nos aprofundar sobre cada uma das etapas.

80/20: O conceito de 80/20 estabelece que 80% das consequências advêm de 20% das causas de um ambiente. Com isso, podemos concluir que 80% do tempo da equipe vai ser consumido por 20% das rotinas existentes e são estas que gerarão um alto retorno de investimento se forem automatizadas. É fundamental começarmos por este grupo de atividades, pois é ele que irá liberar o tempo da equipe para focar nos projetos da TI. Após identificadas as principais demandas, devemos então escolher uma delas e partir para a etapa seguinte.

Matriz Risco e Conhecimento: Agora devemos analisar a atividade que identificamos e validarmos qual é o risco de automatizá-la, em outras palavras, caso não dê certo a atividade automatizada, qual é o impacto para a organização? A resposta a essa pergunta dará a dimensão do risco; com relação ao conhecimento, é óbvio que quanto maior conhecimento for necessário, mais pessoas serão envolvidas no processo de automação, no entanto, como faremos isso somente uma vez, o seu impacto para o projeto é menor. O foco é buscar as atividades de baixo risco e que requerem baixo conhecimento, por isto que, normalmente, as empresas começam com atividades, como: desbloqueio do usuário, reset de senhas de sistemas e rede, entre outros.

Design: Automação é a execução das atividades, mas políticas e padrões serão sempre estabelecidos pelas pessoas da organização. Portanto, a etapa do design é quando planejamos o processo que será automatizado, mapeando a situação atual, estudando os padrões que serão estabelecidos e, por fim, definindo as políticas que serão aplicadas no processo. Um exemplo disso é que, quando automatizamos a criação de usuários na rede, devemos definir a política de nomes e o que será feito, caso já exista o usuário, definir quais atributos deverão ser preenchidos, etc.
Tudo isso é feito na etapa do design. Essa é a mais importante do processo e, por várias vezes, a mais relegada (sei que isso é meio clichê, mas não poderia deixar de frisar).

POC Local: POC quer dizer (Proof of Concept) ou, em bom português, Prova de Conceito; após prepararmos toda a etapa de design, criamos uma operação assistida em que iremos então validar se o processo automatizado está funcionando corretamente. O ponto alto desta etapa é acompanhar a automação, validando sua execução a cada efetivação, assim podemos ter certeza de que os padrões definidos estão sendo seguidos e que não há erros.
Usando o caso acima, após a criação de cada novo usuário pelo processo automatizado, o responsável por essa atividade faria a validação sobre o usuário criado, garantindo que o mesmo fora criado corretamente.
Lembrete: Automatizamos a Execução e não a responsabilidade sobre o serviço.

Operação: Quando finalizamos as etapas e validamos o processo, ele fica pronto para ser entregue à operação e ser utilizado em larga escala pela organização. Vale ressaltar que o que automatizamos é a execução das atividades e não a responsabilidade sobre elas. Portanto, as pessoas que eram responsáveis pela gestão dos serviços continuam sendo, só que agora podem dispender menos tempo na execução e somente controlar as atividades. Mas caso seja necessário revisar a etapa de design com alteração nas politicas e padrões, cabe ao gestor do serviço este papel.

Conclusão

Automatizar deixa de ser uma opção para se tornar uma saída clara, afim de deixarmos nossas operações mais inteligentes. Ninguém gosta de esperar e quanto mais ágil formos aos olhos do usuário, mais aumentaremos seu grau de satisfação, reduzindo custos da operação, este é o caminho!
Desejo Sucesso e muitas automações em sua carreira!!

Mas e o Chico Buarque...
Essa música foi escrita em plena ditadura militar e refletia um pouco sobre o sentimento do povo brasileiro daquela época. Liberdade era artigo de luxo e todos sentiam que suas vidas eram controladas e dominadas pela rotina (por rotina, entenda, polícia, governo, etc.) e não havia opções, era somente aceitar o status quo. Estar preso a algo por necessidade e não opção é o que vejo quando as operações de TI não conseguem gerar valor por conta do alto volume de suas rotinas diárias.