A complexidade é natural aos seres humanos, a simplicidade, essa sim é que requer esforço. Como dizia Leonardo da Vinci: "A Simplicidade é o mais alto grau de sofisticação".
Portanto ao criar processos dentro das Centrais de Serviço adote a postura mais simples possível.

Por quantas vezes estruturamos processos de atendimento em nossas centrais de serviços, conceitualmente perfeitos, mas nada funcionais. A sequencia desta história é uma frustração do gestor em descobrir que a visão que ele tinha desenhado, não irá ocorrer.
Ao longo da minha carreira profissional decidi fazer um compromisso com a simplicidade, creio que sempre que dependermos do bom senso das pessoas, iremos acabar encontrando alguém que não irá entender a lógica e por fim não seguirá o processo que havíamos projetado.

Respeite as Convenções
Respeitar as regras e convenções existentes na web, como fazer de uma palavra sublinhada um link, menu é na parte superior da página, telefone e endereço no rodapé, ou seja, procure evitar criar novas regras para a usabilidade, você não precisa disso.
Este conceito se estende também para os processos, veja como as demais áreas atendem o seu Cliente e procure estabelecer uma similaridade entre os processos dentro da empresa.

Faça Testes Guiados do Processo
Procure acompanhar alguns usuários no uso do processo que você estabeleceu, assim você poderá ver o serviço com os olhos do usuário, você não acredita quantos detalhes acabamos por deixar despercebido pelo fato de estarmos imersos no processo.

Atenção aos Detalhes
Pense no processo, acompanhe sua execução com o seguinte conceito: Tudo que não ajuda, atrapalha! Evite decisões com base no "É bom que...". ?Menos é mais quando falamos em entregarmos um ambiente em que o usuário possa resolver o seu problema com o menor número de cliques possíveis.